13 octobre 2022 par ReviewPro dans Online Reputation Management
Le climat économique actuel est un véritable nid de guêpes. La baisse mondiale de l’indice du département « Valeur » dans notre rapport de référence mondial sur les hôtels montre que ces répercussions se font sentir dans tous les segments de l’industrie hôtelière. Nous avons donc examiné de plus près ce que les clients disent de la valeur et ce que les hôteliers peuvent faire pour remédier à cette baisse.
L’inflation actuelle a mis le secteur de l’hôtellerie sous pression, ce qui s’est traduit par une hausse des prix de la main-d’œuvre, de la nourriture et des produits de base. De nombreux hôtels ont donc été contraints d’augmenter leurs tarifs, ce qui a entraîné une augmentation des attentes des clients. Parallèlement, beaucoup d’entre eux sont toujours confrontés à une réduction des effectifs et à une augmentation de la demande. Cela signifie que dans les mois à venir, les hôteliers du monde entier devront concilier la baisse des niveaux de service et les attentes plus élevées des clients.
Mais examinons d’abord ce que disent les données.
Téléchargez ici notre rapport de référence sur l’analyse globale.
Comment la situation actuelle affecte-t-elle le sentiment des clients en matière de valeur ?
L’analyse des avis des clients du monde entier a clairement montré que les difficultés liées au ralentissement économique influencent leur sentiment. L’indice de valeur perçue a baissé d’année en année depuis la pandémie et a affiché la plus forte baisse après la propreté. Par rapport à 2019, la valeur perçue a chuté de 1,4 point à l’échelle mondiale.
Cependant, si l’on examine les résultats à l’échelle régionale, on constate qu’ils varient considérablement selon les régions et les segments d’étoiles :
- La région du Moyen-Orient et de l’Afrique affiche la plus faible baisse, avec seulement 0,2 point de moins. Étonnamment, c’est le segment 5* qui a connu la plus forte baisse, avec 1,8 point de moins, tandis que le segment 3* a progressé de 2,7 points.
- L’Europe affiche également une légère baisse depuis 2019, avec seulement 0,4 point de moins pour le segment « Value ». Cependant, le segment 3* a été le plus touché, avec une baisse de 1,7 point.
- Vient ensuite la région Amérique latine et Caraïbes, où le segment « Value » a perdu 0,8 point par rapport à 2019, et le segment 3* a connu la plus forte baisse, avec 1,4 point.
- La région Asie-Pacifique a vu son indice de valeur diminuer de manière significative depuis 2019, de 1,7 point. C’est le segment 5* qui a le plus diminué, avec 1,5 point.
- La plus forte baisse est venue de la région Amérique du Nord, où la valeur a chuté de 5,2 points par rapport à 2019. Le segment 3* a le plus diminué, avec une baisse de 7,7 points.
Dans l’ensemble, toutes les régions montrent des signes de déclin de la valeur perçue, avec seulement environ la moitié du volume total d’avis positifs.
Que disent les clients ?
Lorsque nous examinons de plus près ce que les clients disent de la valeur ajoutée, nous constatons que cette catégorie est l’une des six principales qui font baisser les taux de satisfaction des clients. En y regardant de plus près, nous constatons qu’il existe trois points faibles : le prix, la qualité et la valeur ajoutée. Les mentions négatives pour ces trois concepts sont en augmentation par rapport à 2019.
Conseils pour améliorer votre perception de la valeur ajoutée
Il existe différentes façons de garantir une meilleure perception de la valeur :
- Définir les bonnes attentes : la publicité trompeuse est l’un des principaux facteurs expliquant pourquoi l’expérience d’un client ne répond pas à ses attentes. Si vous avez dû réduire vos services, assurez-vous que ces changements sont reflétés dans votre OTA et vos profils de réservation afin que les clients puissent réserver leur séjour avec des attentes conformes à votre réalité opérationnelle.
- Automatisez pour rationaliser : Tirez parti des outils d’automatisation pour aider votre personnel à offrir une meilleure expérience à vos clients. L’automatisation se chargera du travail de fond, ce qui permettra à votre personnel de consacrer plus de temps à interagir avec vos clients de manière plus significative et à mieux les servir.
- Soyez réaliste : Lorsque vous essayez d’augmenter vos revenus par la vente incitative et la vente croisée, il est important de garder vos opérations à l’esprit. Pouvez-vous fournir les forfaits et services spéciaux que vous vendez dans votre marketing ? Il est donc essentiel que vos équipes de marketing et de revenus soient impliquées dans l’intelligence client.
- Tirez parti des réponses de la direction : les avis des clients ont une grande visibilité et sont un excellent moyen de renforcer la perception de votre valeur. Lorsque vous répondez aux avis, mettez en avant certaines des récentes rénovations ou améliorations que vous avez apportées, ou les récompenses que votre équipe de restauration a pu recevoir. Cela montrera que vous investissez continuellement dans vos services.
Avec la baisse des niveaux de service et l’augmentation des tarifs, il est difficile de ravir les clients en leur offrant une expérience irréprochable. C’est pourquoi définir les bonnes attentes et communiquer de manière transparente sur votre réalité opérationnelle aidera les clients à percevoir leur séjour comme un bon rapport qualité-prix, ce qui, dans une économie difficile, deviendra plus précieux.
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Téléchargez le rapport de référence sur les avis d’hôtels dans le monde
