09 mars 2017 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Une étude récemment publiée, menée par le professeur Cathy Enz de l’école d’administration hôtelière de l’université Cornell, a révélé la corrélation entre les notes d’évaluation, la combinaison de canaux et la performance des revenus après les coûts d’acquisition des clients. Les résultats indiquent qu’il existe un lien clair entre ces trois éléments et que les commentaires des clients ont un impact sur la dynamique des recettes nettes.
Le Global Review Index (GRI™) de ReviewPro, le score de réputation en ligne standard de l’industrie calculé à partir des données d’évaluation de 175 OTA et sites d’évaluation, a été utilisé conjointement avec les données mensuelles de performance des canaux et des revenus de Kalibri Labs. Le professeur Enz a combiné tous les points de données pour identifier les corrélations entre les scores d’avis, les volumes d’avis, la part du canal de réservation et la performance des revenus nets.
Les conclusions sont les suivantes
1. Une corrélation positive entre un GRI™ plus élevé et une performance de revenu net par chambre disponible (Net RevPAR) plus élevée. Le RevPAR net est calculé en soustrayant les coûts directs d’acquisition des clients, tels que les commissions, les frais de transaction et les dépenses de fidélisation, des recettes par chambre.
2. Les hôtels qui reçoivent une part plus importante de réservations par l’intermédiaire de brand.com ont tendance à être mieux classés dans les évaluations des clients en ligne.
L’une des hypothèses pour expliquer cette corrélation est que les réservations effectuées par l’intermédiaire de brand.com donnent à l’hôtelier plus de possibilités de fournir un niveau de service plus élevé grâce à la personnalisation et à d’autres commodités, ce qui conduit à un niveau plus élevé de satisfaction des clients et, en fin de compte, à de meilleures notes dans les évaluations.
Des études antérieures menées par l’université de Cornell et ReviewPro ont dévoilé d’autres aspects de ce lien entre les notes de satisfaction des clients en ligne et les performances financières des hôtels.
L’une de ces études, menée par le professeur associé Chris Anderson, montre qu’une augmentation d’un point de l’indice ReviewPro Global Review Index™ (GRI) de 100 points d’un hôtel entraîne une augmentation de 0,89 % du prix (ADR), une augmentation de 0,54 % du taux d’occupation et une augmentation de 1,42 % du revenu par chambre disponible (RevPAR).
Les résultats de ces études renforcent un point de vue largement accepté dans le secteur aujourd’hui : les commentaires en ligne ont un impact sur le chiffre d’affaires des hôtels. Il va donc sans dire qu’une gestion efficace et une amélioration de la réputation en ligne d’un hôtel sont cruciales pour sa réussite.
