25 Sep 2018 par ReviewPro dans Messagerie des clients
Qui se souvient de la vie avant les applications de messagerie, quand il n’était pas dérangeant d’appeler quelqu’un ? Le premier message SMS a été envoyé en 1992, mais ce n’est que plus tard dans la décennie que les textos sont devenus omniprésents. Les applications de messagerie des médias sociaux ont suivi dans les années 2000, et aujourd’hui, c’est l’application de messagerie privée qui règne.
Quel que soit le service utilisé, la plupart d’entre nous sont totalement accros à la messagerie, tant dans leur vie privée que dans leur vie professionnelle. Les entreprises en prennent bonne note : la messagerie avec les clients est en train de faire ses preuves depuis un certain temps.
Dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, où les entreprises doivent rester en contact avec les clients, répondre à leurs questions, résoudre leurs problèmes rapidement et améliorer leur expérience, la messagerie est un choix naturel.
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Examinons les principaux concurrents sur la scène de la messagerie privée :
SMS/messagerie textuelle
La popularité de la messagerie texte tend à varier selon les régions. Les SMS sont encore populaires en Amérique du Nord, tandis qu’en Europe et en Asie, les gens préfèrent les applications de messagerie. Avec la domination de plateformes telles que WhatsApp, Messenger et WeChat et l’arrivée d’Apple Business Chat et d’Android Messages, de nombreuses organisations décident de ne pas mettre en œuvre les SMS en raison des coûts supplémentaires.
Facebook Messenger
Facebook Messenger a été relancé en tant qu’application de messagerie autonome en 2011. Plus de deux milliards de messages sont échangés chaque mois entre des personnes et des entreprises sur Messenger. Les entreprises peuvent gérer le service via leur page Facebook, où elles peuvent définir un message d’accueil et des réponses instantanées et activer d’autres fonctionnalités.
WhatsApp est un service de messagerie appartenant à Facebook. Il permet d’envoyer des messages textuels, vocaux, photo et vidéo, ainsi que des fichiers multimédias. Plus de 1,5 milliard d’utilisateurs envoient 65 milliards de messages par jour sur WhatsApp. L’année dernière, l’application WhatsApp Business a été lancée, permettant aux entreprises de créer un profil, de mettre en place des messages d’accueil automatisés et de programmer des réponses rapides. Plus récemment, l’API de WhatsApp Business a été lancée, permettant l’intégration avec des solutions logicielles de messagerie (y compris Guest Experience Automation de ReviewPro).
Comment ajouter WhatsApp à Guest Messaging Hub?
WeChat est une « super application » chinoise polyvalente qui combine la messagerie, les médias sociaux, la prise de rendez-vous et les paiements mobiles, entre autres fonctions. L’application compte plus d’un milliard d’utilisateurs actifs mensuels, dont la majorité réside en Chine, où Facebook, Twitter et Google sont interdits par le gouvernement.
Comment ajouter WeChat à l’automatisation de l’expérience client?
Telegram
Telegram est une application de messagerie qui compte plus de 200 millions d’utilisateurs actifs mensuels. Elle est considérée comme particulièrement sûre car tout le contenu partagé sur l’application, y compris les chats, les groupes et les médias, est crypté et peut même être configuré pour s’autodétruire. Le service peut accueillir des groupes comptant jusqu’à 100 000 membres à la fois et peut recevoir et envoyer des documents de toute nature. Le service permet également aux entreprises de recevoir des commentaires de la part de leurs clients.
Line
Line, l’application de messagerie la plus populaire au Japon, a été développée à l’origine comme une réponse d’urgence au réseau de télécommunications endommagé lors du tremblement de terre de Tohoku en 2011. L’application permet d’échanger des photos, des vidéos, des messages vocaux et des textes et est également une plateforme de jeux très populaire.
Viber
Viber, désormais connu sous le nom de Rakuten Viber, est une application d’appel et de messagerie cryptée originaire du Japon qui permet aux utilisateurs de passer des appels vocaux et vidéo gratuits et d’envoyer des messages. L’application compte 260 millions d’utilisateurs actifs mensuels et propose une option « Comptes publics » pour les entreprises et les marques.
Apple Business Chat
Actuellement en mode pilote et dont le déploiement est en cours de finalisation, Apple Business Chat est une nouvelle plateforme destinée aux utilisateurs d’iPhone et axée sur le commerce électronique mobile. Associée à Apple Pay, elle permet aux clients de rechercher, de discuter et de payer des services via leur appareil. La plateforme peut être intégrée et personnalisée avec d’autres applications et offre des fonctionnalités avancées telles que la sélection de menus de restaurants et la mise à jour du calendrier.
Android Messages
Actuellement en mode pilote, Android Messages est la réponse de Google à la messagerie et offre des services similaires à d’autres applications, notamment la messagerie de groupe et l’échange de photos et de vidéos. L’application remplacera la messagerie SMS sur les téléphones Android.
Messagerie Google My Business
Google propose une autre fonction de chat, réservée à ses clients My Business. Il s’agit d’un outil puissant, car les clients peuvent vous envoyer un message dès qu’ils tombent sur votre profil sur Google Maps, au moment même où ils pourraient vouloir faire une réservation. Le chat a déjà été largement utilisé aux États-Unis, mais il sera bientôt lancé en Europe.
Applications propriétaires
De nombreuses grandes entreprises hôtelières disposent d’une application personnalisée qui permet au personnel d’envoyer directement des messages aux clients, de contrôler le contenu et les communications, et de suivre l’activité et les préférences des clients. Cependant, les applications propriétaires peuvent être coûteuses à créer et à entretenir, et il n’est pas toujours facile de convaincre les clients de les utiliser. Pour les consommateurs, les services de messagerie sont une option plus commode et plus pratique.
Widgets de chat sur site web
Un widget de dialogue en ligne est une fenêtre contextuelle sur un site web qui accueille les visiteurs et leur offre une assistance en direct. Les consommateurs se sont rapidement habitués à ces gadgets, qui constituent un moyen rapide et efficace d’obtenir des réponses à leurs questions en temps réel. Certains widgets sont gérés par des membres du personnel, d’autres par un chatbot.
Comment ajouter la messagerie web de ReviewPro à Guest Experience Automation?
Tout le monde a son application préférée, et ce n’est pas le choix qui manque. Pour les hôtels, les restaurants et les autres entreprises de l’hôtellerie qui traitent avec des personnes du monde entier, le service à la clientèle signifie aujourd’hui être actif sur une gamme de canaux pour permettre aux clients de vous contacter en utilisant le service qu’ils préfèrent.
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