19 août 2019 par ReviewPro dans Best Practices
Les méthodes que nous utilisons ont changé, mais la pierre angulaire d’une grande hospitalité reste la même : un grand service aux clients et une grande expérience pour les clients.
Cet article a été initialement publié dans Hotel Executive par RJ Friedlander.
Alors que la résolution des problèmes de service se faisait traditionnellement en réaction aux plaintes des clients après coup, nous pouvons aujourd’hui détecter de manière proactive les problèmes ou les besoins bien plus tôt dans le séjour et obtenir de meilleurs résultats que jamais. Grâce aux outils permettant de recueillir les commentaires des clients via un certain nombre de canaux à partir de différents points de contact et aux processus permettant d’apporter des améliorations opérationnelles et de service en conséquence, nous pouvons tirer parti d’une combinaison de méthodes réactives et proactives afin d’offrir une expérience exceptionnelle aux clients.
Avez-vous déjà essayé de déposer une plainte auprès de votre opérateur téléphonique ou de votre câblo-opérateur ? Il y a de fortes chances que vous ayez été guidé par une série d’options vocales automatisées irritantes et que vous ayez abandonné. Si vous avez eu la chance de parler à quelqu’un, votre plainte n’est probablement pas allée plus loin que le court laps de temps qui vous a été accordé pour vous exprimer.
Récupération réactive des services
Comparons cette situation à celle du secteur de l’hôtellerie et de la restauration. En comparaison, les hôtels sont tellement accessibles qu’ils encouragent pratiquement les plaintes.
Les séjours à l’hôtel sont chargés d’attentes et les clients se font entendre s’ils ne sont pas satisfaits du service. Si l’on ajoute à cela la tendance des gens à faire part de leurs expériences positives et négatives, on obtient un flux quasi inépuisable de retours d’information.
Dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, la résolution des problèmes est traditionnellement réactive. Un problème est « réglé » lorsqu’il est porté à l’attention du personnel, généralement après que le client a quitté l’établissement et sous la forme d’une mauvaise critique. Il s’agit alors de limiter les dégâts. Les plaintes déposées sur les OTA et les plateformes de médias sociaux doivent être traitées rapidement et efficacement, sous peine de décourager les réservations. Heureusement, la plupart des hôtels disposent d’outils et de procédures internes leur permettant de détecter et de traiter rapidement toute éventualité.
Répondre rapidement aux critiques est désormais une priorité et fait partie des indicateurs clés de performance de nombreux hôtels. Alors que des avis moins que positifs peuvent nuire à la réputation en ligne d’un hôtel, une réponse bien rédigée montre que le personnel est à l’écoute, qu’il est attentif aux problèmes qui ont un impact négatif sur l’expérience des clients et qu’il s’efforce d’arranger les choses. Ce type de stratégie de réponse solide de la part de la direction est bénéfique non seulement pour les clients « lésés », mais peut également avoir un impact positif sur les clients potentiels qui achèteront leur prochain séjour. Après tout, les erreurs se produisent, mais c’est la manière dont le personnel les traite qui compte.
Le passage à une résolution proactive a déjà eu lieu
Aujourd’hui, les hôtels considèrent les critiques négatives comme une source d’informations précieuses plutôt que comme un fardeau inutile. Les commentaires des clients peuvent être extrêmement instructifs et contribuer à l’amélioration des opérations et des services, ce qui permet à l’hôtel de tirer son épingle du jeu.
Les commentaires sont si précieux que les hôtels ont désormais l’habitude de demander l’avis de leurs clients de manière proactive. La forme la plus simple est une enquête envoyée après que le client a quitté l’établissement. Grâce à ces enquêtes, les hôtels peuvent structurer les questions de manière à connaître l’expérience du client, mais aussi à solliciter d’autres informations nécessaires à l’amélioration des opérations et des services.
Les enquêtes auprès des clients peuvent être optimisées et personnalisées pour obtenir des résultats fantastiques. Certains fournisseurs d’enquêtes auprès des clients proposent une personnalisation qui permet aux hôtels d’individualiser leurs communications. Il peut s’agir des langues dans lesquelles l’enquête est diffusée, de la conception, de la mise en page et des logos figurant dans l’e-mail et l’enquête, ou de la manière dont les questions de l’enquête sont présentées.
Une chaîne d’hôtels indépendants, HD Hotels, a amélioré son taux de réponse à l’enquête de plus de 10 %, doublé son score NPS et amélioré son indice d’évaluation global de 2,5 % en modifiant les variables susmentionnées. S’impliquer dans le processus permet aux hôteliers d’obtenir d’excellents résultats et d’améliorer la qualité du retour d’information ainsi que les informations qui peuvent en être tirées.
Les commentaires des clients sont la source d’information la plus précieuse qui soit
Les hôteliers avisés savent que les commentaires des clients (qu’il s’agisse d’un avis en ligne ou d’une enquête) sont une mine d’informations sur ce que les clients aiment et n’aiment pas dans leur séjour. En basant les améliorations sur les commentaires des clients, les hôtels écoutent les expériences de ceux qui comptent le plus, rectifient le tir pour le prochain client et améliorent constamment l’expérience des clients et, par conséquent, la réputation en ligne de l’établissement.
Les réponses de la direction sont toujours extrêmement importantes, tant pour les commentaires en ligne que pour les réponses aux enquêtes. Répondre aux commentaires montre que votre établissement est à l’écoute, qu’il se préoccupe des problèmes qui ont eu un impact négatif sur l’expérience des clients et qu’il est ouvert aux suggestions d’amélioration. Dans l’idéal, les hôteliers devraient répondre à 100 % des avis négatifs et à une sélection d’avis neutres et positifs.
Les commentaires des clients peuvent être utilisés pour apporter des changements importants. Par exemple, un hôtel utilise une question de son enquête post-séjour pour distinguer les clients qui ont utilisé les services traditionnels d’enregistrement et de départ de ceux qui ont utilisé les services numériques d’enregistrement et de départ en libre-service. Les réponses sont ensuite classées pour déterminer l’impact de chaque méthode sur le taux de satisfaction des clients, et cette décision permet d’orienter le déploiement de services numériques améliorés (ou non !).
Les hôtels peuvent aller plus loin et utiliser les enquêtes auprès des clients pour tester l’impact d’investissements majeurs ou de rénovations. glh Hotels a piloté l’introduction de nouveaux matelas dans certaines chambres et a suivi les commentaires de ces chambres pour voir si la satisfaction des clients augmentait, restait la même ou diminuait. Après avoir constaté des résultats positifs, la décision a été prise de procéder à une remise à neuf dans l’ensemble du groupe d’hôtels.
Les changements technologiques offrent de nouvelles opportunités
Avec l’évolution des technologies, notre perception du temps a changé. Nous sommes en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, grâce à nos smartphones et nous attendons l’immédiateté. Les hôteliers voudront naturellement tirer parti du fait que pratiquement tous les clients ont un « ordinateur de poche ».
La communication proactive avec les clients consiste également à faciliter le retour d’informations de la part des clients pendant leur séjour. Pour ce faire, nous disposons d’outils tels que les enquêtes sur le lieu de séjour et les services de messagerie pour les clients. Ces deux méthodes permettent d’alerter les hôteliers sur les problèmes et les besoins des clients pendant qu’ils sont encore sur place et offrent la possibilité de rétablir le service au moment où il est le plus nécessaire – et avant qu’il ne se transforme en critique négative.
Corinthia Hotels utilise des enquêtes sur place pour entrer en contact avec ses clients peu de temps après leur arrivée, ce qui leur permet de résoudre rapidement les problèmes et de dépasser les attentes des clients. La marque estime qu’il est important de recueillir les commentaires plus tôt dans le séjour afin de répondre plus rapidement et plus systématiquement. En utilisant des systèmes et des processus automatisés, le groupe parvient à répondre à près de 100 % des problèmes et des demandes des clients en moins d’une heure. Cela lui permet de dépasser les attentes de ses clients et de leur offrir le type d’expérience qu’ils attendent de leur clientèle de luxe.
La résolution des problèmes sur place est payante
Une étude récente utilisant les données de ReviewPro a révélé que la résolution des demandes et des problèmes des clients sur place avait un impact significatif sur la satisfaction. Les clients qui ont utilisé les enquêtes sur place pour signaler un problème et qui l’ont résolu alors qu’ils étaient encore à l’hôtel ont déclaré un niveau de satisfaction supérieur de 12 % à celui des clients qui n’ont pas signalé le problème, que ce soit pendant ou après leur séjour. Cela prouve que ce n’est pas seulement ce qui se passe dans l’établissement, mais la manière dont les problèmes sont traités qui fait la différence. La détection et la résolution des problèmes par une approche proactive ont certainement des avantages.
Les hôtes ont le contrôle
Avec l’omniprésence des smartphones, une nouvelle tendance proactive émerge : la messagerie des clients. Alors que les clients appelaient autrefois la réception à partir d’un combiné dans leur chambre, il leur suffit aujourd’hui de saisir leur smartphone pour taper un message rapide. Tirer parti de cette technologie « à tout moment et en tout lieu » est une nécessité pour les entreprises, en particulier pour les hôtels, qui utilisent des stratégies de messagerie pour permettre une communication fluide et efficace avec les clients.
La communication proactive – en l’occurrence la messagerie – initiée par le client présente un certain nombre d’avantages. Tout d’abord, les clients utilisent une forme naturelle de communication, selon leurs propres termes, et apprécieront davantage l’expérience. Deuxièmement, les clients peuvent utiliser la messagerie depuis n’importe quel endroit de l’hôtel (ou même en dehors de l’hôtel), et non seulement pour signaler des problèmes, mais aussi pour poser des questions. Les hôtels ont ainsi la possibilité de mieux connaître les besoins des clients à différents moments de leur voyage et de faire passer l’expérience client à la vitesse supérieure.
Mieux vaut prévenir que guérir ?
La communication pendant le séjour, qu’il s’agisse d’enquêtes ou de messages, peut être considérée comme une forme de maintenance préventive. À l’instar du personnel d’entretien et d’ingénierie qui assure l’entretien et le nettoyage de routine des chambres et des espaces publics pour réparer les choses avant qu’elles ne tombent en panne, les directeurs d’hôtel peuvent effectuer des contrôles avec les clients avant qu’une question mineure ne devienne un problème.
Il est également important de noter que la résolution des problèmes en cours de séjour ne se limite pas aux défaillances de service. Cette pratique peut être utilisée pour contrôler les clients qui sont parfaitement satisfaits et qui n’ont pas de plainte particulière à formuler. En posant simplement la question « Comment votre séjour pourrait-il être amélioré ? », les hôteliers peuvent élever l’expérience du client à un niveau supérieur.
Proactif + réactif
L’évolution vers une communication proactive avec les clients et le rétablissement du service ne remplace certainement pas les autres moyens de recueillir les commentaires des clients et d’y donner suite. Les commentaires en ligne restent extrêmement utiles, car ils fournissent de grandes quantités de données à partir desquelles il est possible de prendre des décisions concernant l’amélioration des opérations et des services. Ils aident également les clients potentiels à savoir ce qu’ils peuvent attendre de votre hôtel. Si vous avez mis en place une solide stratégie de gestion des réponses, les commentaires permettent également aux clients de voir comment vous réagissez en tant que marque, transformant même les commentaires négatifs en moyens de montrer vos compétences en matière de service à la clientèle.
En associant cette approche à une stratégie d’enquêtes et d’envoi de messages aux clients pendant leur séjour, vous vous assurez de détecter les problèmes avant qu’ils ne se transforment en problèmes, ou simplement d’améliorer l’expérience des clients au-delà de ce qu’elle aurait pu être. Les deux approches sont complémentaires et se concentrent sur ce qui compte vraiment dans l’hôtellerie : l’expérience du client.
Malheureusement, aucune méthode ne peut mettre votre hôtel à l’abri des problèmes ; comme toute chose dans la vie, les expériences sont sujettes à des changements et à des déceptions. L’aspect le plus important de l’hôtellerie reste l’élément humain : comment les établissements gèrent les problèmes, comment ils en tirent les leçons et comment ils s’améliorent. Pour offrir un service de qualité aux clients, il faut trouver un équilibre entre l’action immédiate et proactive et le changement réactif à plus long terme.
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