02 octobre 2015 par ReviewPro dans Best Practices
Tous les emails que vous envoyez à vos clients leur parviennent-ils ? Ou certains sont-ils renvoyés ? La raison pour laquelle certains emails n’arrivent pas à destination est souvent liée à une collecte incorrecte des adresses. Cela peut être dû à des erreurs d’orthographe, une écriture illisible, des adresses expirées, l’absence de confirmation ou même le fait que certains clients donnent délibérément des adresses incorrectes.
Pourquoi est-il important pour les hôtels d’obtenir des adresses email correctes ?
L’email est l’un des moyens clés de communication avec les clients. Les hôteliers peuvent ainsi demander des retours sur un séjour, envoyer du matériel promotionnel et marketing, ainsi que mener d’autres actions de gestion de la relation client (CRM).
Obtenir des adresses email correctes permet de contacter les clients dès la fin de leur séjour, alors que leurs souvenirs sont encore frais, ce qui facilite l’obtention de retours plus détaillés. Cela augmente également le taux de réponse aux enquêtes de satisfaction, rendant les résultats plus pertinents pour la prise de décision.
De nombreux hôtels suivent aujourd’hui leur taux de collecte des emails (ECR). L’ECR correspond au nombre total d’emails valides collectés divisé par le nombre total de départs, ce qui donne une idée du pourcentage d’emails corrects par rapport au nombre total de clients.
Que peut faire votre hôtel pour collecter le maximum d’emails corrects ?
1. Former le personnel
La première étape consiste à fournir une formation adéquate à votre personnel afin qu’il comprenne l’importance de collecter des adresses email correctes. Cela inclut la vérification des emails, la répétition de l’adresse au téléphone et la collecte des adresses en face à face.
2. Demander des informations limitées
Les longs formulaires à remplir par les clients mènent souvent à des réponses incomplètes. Au lieu de poser de nombreuses questions, concentrez-vous sur la demande d’une adresse email accompagnée de quelques autres questions essentielles. Les informations supplémentaires peuvent être demandées ultérieurement, par exemple lors de l’envoi d’enquêtes de satisfaction.
3. Envoyer la confirmation de réservation par email
Confirmez les réservations par email, qu’elles soient effectuées en ligne ou par téléphone. Cela garantit que le client a fourni une adresse valide. Il est également essentiel que le personnel de la réception sache quels clients ont fourni une adresse email et lesquels ne l’ont pas fait, afin d’éviter de demander plusieurs fois les mêmes informations, ce qui pourrait irriter les visiteurs.
4. Pendant le check-in
Il existe plusieurs mesures que vous pouvez prendre lors du check-in pour vous assurer de collecter des adresses email correctes :
- Inclure une demande d’email sur tous les formulaires de check-in.
- Exiger une adresse email pour obtenir les clés de la chambre.
- Utiliser des bornes de self check-in nécessitant une adresse email.
- Offrir des incitations à fournir une adresse email, comme un cadeau gratuit (boisson, accès Internet, départ tardif, etc.), du contenu ou des informations (guide numérique sur la ville) ou des programmes de fidélité/récompenses.
5. Pendant le check-out
- Fournir une boîte pour recueillir les cartes de visite.
- Demander l’email du client pour lui envoyer une enquête de satisfaction.
- Utiliser une tablette avec un formulaire intégré pour recueillir les commentaires et les adresses email.
6. Fixer des objectifs de collecte des emails
Motivez votre personnel en fixant des objectifs de collecte des emails avec des petites récompenses. Assurez-vous de communiquer et de partager les résultats pour sensibiliser et encourager vos équipes.
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