Dans l’article suivant, Michael Heinze, architecte en chef et directeur général de Shiji, présente des étapes claires pour amener les processus et la technologie de votre hôtel en toute sécurité et de manière complète dans le cloud. Téléchargez la liste de contrôle de l’informatique dématérialisée pour l’hôtellerie ci-dessous, et poursuivez votre lecture pour plus de contexte et d’informations qui vous aideront à vous mettre au diapason.
Comment le cloud permet d’améliorer l’accueil
L’hôtellerie est un secteur personnel et engageant, et les hôtels veulent que leur technologie reflète ces qualités pour mieux servir leurs clients. Malgré la tendance à l’agrandissement des hôtels et la généralisation de l’Internet, les attentes des clients sont restées les mêmes. Ce qui a changé, c’est la façon dont les clients s’attendent à recevoir des services. Dans le passé, les réservations étaient faites par courrier, par téléphone ou par fax. L’ancien système PMS était utilisé pour ces réservations, mais il avait été conçu pour répondre aux besoins d’il y a 30 ans. Aujourd’hui, les clients attendent des recommandations personnelles, des informations rapides, des services et la logistique nécessaire pour les fournir. Les clients veulent des résultats immédiats et s’attendent à un libre-service, ce que les anciens PMS n’ont pas été conçus pour offrir. Le PMS Cloud, et la technologie cloud des hôtels en général, sont en revanche conçus pour être connectés et disponibles pour les clients à tout moment.
Le PMS dans le cloud représente un saut technologique générationnel, car il élimine la nécessité d’une installation physique sur le serveur de l’hôtel. Cette fonction permet aux applications destinées aux clients de communiquer avec le serveur, ce qui permet d’offrir un service immédiat. Le client contrôle ses besoins en matière de services, et l’hôtel peut fournir ces services sans problèmes de connectivité ou de bande passante.
Les plateformes cloud permettent des délais d’exécution rapides pour les changements de produits et augmentent la qualité du service. L’hôtel peut utiliser les informations générées par la plateforme pour utiliser les préférences des clients afin de mieux adapter son produit. La mobilité et la connectivité permettent de nouvelles formes de service, telles qu’une rencontre avec enregistrement immédiat depuis l’aéroport. Les systèmes traditionnels sont incapables de gérer la complexité des tâches attendues aujourd’hui, ce qui rend l’ADN d’un système cloud intrinsèquement différent.
La plateforme cloud de l’hôtellerie constitue un saut technologique générationnel, permettant des délais d’exécution rapides pour les changements de produits et une meilleure qualité de service. En bref, c’est la solution flexible, agile et robuste dont les hôtels ont besoin aujourd’hui.
Mettre la technologie de votre hôtel dans le Cloud
Comprendre les opérations cloud de votre hôtel
L’aspect crucial pour un hôtel est de comprendre réellement ses opérations actuelles et d’envisager comment il souhaite fonctionner dans les cinq prochaines années. À ces questions s’en ajoute une autre : le PMS et les systèmes informatiques existants présentent-ils des limites qui déterminent le flux de travail actuel ? Les hôteliers doivent veiller à ne pas se contenter de processus obsolètes et à réfléchir à la manière dont les opérations pourraient se dérouler s’il n’y avait pas de contraintes liées à la mise à jour des systèmes existants.
Ce principe s’applique non seulement au PMS, mais aussi au POS, au CRM et à toutes les autres composantes d’une entreprise hôtelière moderne. Réfléchissez à vos objectifs pour les cinq prochaines années et travaillez en ce sens, en particulier en ce qui concerne l’expérience des clients et du personnel. Il est bien connu que le personnel est aussi essentiel que la vente et le service aux clients, et ces deux aspects doivent donc être pris en compte. Posez-vous la question : Quels sont vos projets pour le personnel ? Quels sont vos projets pour les clients ? Comment pouvez-vous atteindre ces objectifs au mieux ? Réfléchissez aux moyens d’améliorer les interactions avec les clients, de gérer leurs demandes et même d’explorer d’autres sources de revenus en vendant des produits plus chers, en les améliorant ou en les regroupant, ce qui n’est peut-être pas faisable actuellement.
Un hôtel doit avoir une stratégie claire pour son activité, son produit et le type d’hospitalité qu’il souhaite offrir à ses clients et, en fin de compte, au secteur. Les étapes suivantes ne sont que des jalons sur la voie de la réalisation de cette vision. Il est essentiel d’améliorer le service et la connectivité pour les clients tout en automatisant les tâches, en réduisant la charge de travail et en augmentant l’efficacité du personnel.
L’examen de l’infrastructure, de la connectivité et de la sécurité est crucial, mais ce sont des domaines dans lesquels vos spécialistes techniques travailleront en fonction des objectifs que vous leur aurez fixés. Une fois cette vision établie, tous les autres éléments s’aligneront pour la réaliser.
Perspectives d’avenir
Dressez la carte des systèmes existants dans l’hôtel, en particulier ceux qui ont représenté un investissement important, tels que les systèmes de verrouillage des clés, l’accès à Internet, les systèmes de télévision, les services de paiement, etc. Assurez-vous d’être au fait de tous ces systèmes et recherchez une plateforme qui offre toutes les fonctionnalités des systèmes que vous considérez comme des éléments essentiels de votre vision. Ne vous laissez pas distraire par des produits présentant des centaines et des centaines de caractéristiques : en tant que dirigeant, vous devez définir les trois ou cinq principaux objectifs à atteindre au cours des cinq prochaines années et sélectionner le fournisseur le mieux à même d’atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés dans ce laps de temps.
Choisir les systèmes et les décideurs appropriés
Vous devez identifier les systèmes primaires tels que le PMS, le CS et les systèmes de distribution, ainsi que les systèmes d’assistance. En général, les systèmes primaires nécessaires à la concrétisation de la vision sont au nombre d’un ou deux, voire de trois dans certains cas particuliers. Ne vous laissez pas distraire en remettant tout en question dans vos opérations, mais concentrez-vous sur la recherche des systèmes de base nécessaires à la réalisation de votre vision.
Les systèmes auxiliaires sont généralement nécessaires pour des fonctions spécifiques, et la plupart répondent aux besoins d’un service particulier, comme les passerelles de paiement, les systèmes de marketing et les systèmes d’évaluation des clients. Plus l’hôtel est grand ou plus l’offre est luxueuse, plus il a tendance à avoir de systèmes d’aide. Veillez donc à ce que chacun d’entre eux apporte de la valeur au département qu’il dessert, car plus il y a de systèmes, plus les efforts pour assurer une connectivité transparente sont importants.
Faites un choix conscient quant à la personne qui aura le pouvoir de décision en ce qui concerne le déploiement des systèmes. Il peut s’agir du propriétaire, du conseil d’administration ou même de la direction de l’établissement, à condition que ce choix soit valable pour les années à venir et que la personne concernée ait une bonne compréhension de l’ensemble du paysage informatique de l’hôtel. Tant qu’elle s’inscrit dans une perspective globale, la décision de confier les systèmes d’appui aux différents services peut rendre l’ensemble du processus plus ciblé et plus efficace. L’automatisation accélère les processus internes et, dans la plupart des cas, le service au client devient également plus rapide, ce qui améliore l’expérience du client.
La phase de mise en œuvre
La mise en œuvre est généralement simple une fois que la solution et le fournisseur adaptés à votre hôtel ont été choisis. On s’attend à ce que tous les principaux fournisseurs apportent leur soutien au processus de migration, car la technologie est suffisamment avancée pour que la migration des données ne soit pas un problème. Les seules exceptions peuvent concerner les systèmes qui ne peuvent pas supporter une intégration bidirectionnelle, comme c’est le cas dans certaines organisations ayant plus d’un hôtel. Par exemple, si l’organisation dispose d’une ancienne base de données CRM qui ne prend en charge que les mises à jour des fichiers principaux et n’accepte pas les mises à jour entrantes, il sera difficile de construire un bon chemin de migration.
Pour la plupart des organisations, cependant, il est possible de construire un modèle de coexistence confortable et sans risque, de sorte que même si elles ont des centaines d’hôtels, il est possible de procéder à la conversion et à la migration établissement par établissement. Les “big bangs”, ou les déploiements en une seule fois, ne sont plus nécessaires aujourd’hui. Les migrations ne créent plus de grandes catastrophes, et elles ont tendance à se dérouler en douceur, quel que soit le choix du fournisseur. Toutefois, il est prudent de choisir une période moins perturbante pour le changement, comme la basse saison pour votre propriété.
Protéger vos systèmes pour l’avenir
Quelle que soit la plateforme que vous choisissez, elle doit être ouverte à de nombreux automatismes. L’état des choses est toujours fluide, comme les changements constants de réglementation partout, les différents partenaires, les nouvelles technologies, les chaînes d’approvisionnement, les chaînes de distribution et les nouveaux environnements juridiques et fiscaux, pour ne citer que quelques variantes.
Veillez également à ne pas vous retrouver dans une situation qui vous lie à un produit/fournisseur ou, pire encore, qui vous prive de toute option. Ainsi, si votre hôtel a un besoin et que le fournisseur n’est pas en mesure d’y répondre, ou si vous êtes le seul hôtel à vouloir faire quelque chose, vous pouvez chercher un partenaire qui le fera.
En soi, c’est un argument contre les produits existants, car ils n’évoluent plus et nombre d’entre eux approchent de la fin de leur vie. Les hôteliers peuvent se retrouver coincés avec des fournisseurs et des produits anciens et être incapables de réaliser leurs objectifs, simplement parce que les fournisseurs n’investissent plus ou que l’ancien produit ne supporte pas les changements nécessaires. Il est important de le souligner à nouveau : Cherchez un partenaire qui planifie un avenir constructif et qui vend des produits auxquels les hôtels peuvent eux-mêmes ajouter, étendre, modifier et personnaliser des éléments.
Honnêtement, personne ne sait à quoi ressemblera le monde dans trois ou cinq ans, surtout dans un monde comme celui d’aujourd’hui, et il faut donc s’attendre à tout. Nous ne connaissons pas les inconnues.
Téléchargez la liste de contrôle complète en cliquant ci-dessous :
RELATED:
