Lorsque les petites propriétés indépendantes sont devenues de grandes chaînes hôtelières présentes dans le monde entier, de nouveaux outils ont dû être créés pour les gérer. La même chose s’est produite dans le secteur du voyage avec notamment les compagnies aériennes. À première vue simple et clair, le contexte que nous connaissons aujourd’hui est entièrement transformé. Il continue d’évoluer à mesure que les difficultés et les besoins des entreprises changent et que les nouvelles technologies ouvrent le champs des possibles. La courbe ne cesse de croître et, si l’on en croit les données historiques, le rythme des évolutions technologiques ne fera que s’accélérer.
Aujourd’hui, avec l’évolution vers des programmes basés sur le cloud, les API ont pris une place centrale et il est désormais plus facile d’adapter un système aux besoins spécifiques d’un hôtel. La mobilité est essentielle, et l’écosystème technologique est désormais développé de façon modulaire. Ainsi les anciens PMS se sont transformés pour devenir ce que nous appelons désormais HOS (Hotel Operating System), dont l’ambition est de parvenir à une hyperconnectivité des données. La personnalisation et le sur mesure, deux mots à la mode dans le service à la clientèle, ont désormais atteint les processus internes des hôtels. Selon cet article de Martin Harlow, nous vivons la « révolution évolutive » du PMS. L’infographie ci-dessous résume le chemin emprunté par cette évolution.
De 1920 à 1960 : l’ère du papier/le système Whitney
Si la gestion d’une entreprise d’hôtellerie se faisait autrefois entièrement sur papier, les ordinateurs fixes apparus dans les années 1950 ont commencé à changer la donne.
En 1953, le premier système informatisé de réservation des compagnies aériennes a vu le jour et la connectivité GDS est devenue une possibilité.
Jusqu’alors, les fonctions de réservation, d’enregistrement et de comptabilité des clients étaient effectuées au prix de longues heures de travail à l’aide de porte-cartes, de grands livres, de calculs manuels et de fiches papier pour les factures.
De 1960 au milieu des années 2000 : l’ère du PMS
Les systèmes se sont progressivement automatisés et ont fini par devenir numériques, mais l’évolution s’est vraiment accélérée dans les années 1980 avec la généralisation de l’accès aux ordinateurs personnels et de bureau, qui en ont fait des options viables pour un plus grand nombre d’entreprises. Bien qu’encore assez simples, ces machines permettaient le traitement de données par le biais de feuilles de calcul, ce qui rendait possible la production de rapports et de statistiques, ainsi que de systèmes de comptabilité, changeant ainsi la donne en matière d’opérations de back-office.
De même, il est devenu possible de créer des bases de données sur les clients et de suivre l’historique des clients, et des systèmes simples pour obtenir et traiter les réservations ont commencé à se populariser. Des sociétés telles que Micros, Roomkey, Hotel Information Systems et Fidelio ont vu le jour à cette époque.
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Dans les années 1990, la popularisation du World Wide Web et du système d’exploitation Windows a permis une explosion des fonctionnalités et des logiciels disponibles. Les intégrations telles que la télévision payante, le minibar, les cartes clés électroniques et les terminaux de PDV peuvent être gérées à partir d’un système central, tout comme les fonctions de vente et de restauration, l’attribution et la gestion des groupes et les intégrations PBX. Parmi les solutions influentes de l’époque figurent Guestline, Protel, Lanmark, InnRoad, etc.
Au début des années 2000, à l’image de l’industrie aérienne, les systèmes de gestion du rendement et des revenus ont rejoint les intégrations. Le contrôle de l’inventaire étant devenu possible, les tarifs et le potentiel de revenus des hôtels l’étaient également. Citons par exemple Portfolio, Eviivo, et Cenium.
Du milieu des années 2000 à aujourd’hui : l’ère post-PMS
Du milieu à la fin des années 2000, on a assisté à un changement dans la façon dont les produits PMS étaient proposés. Jusqu’à présent, tous ces logiciels physiques nécessitaient des capacités de stockage sur site. Les moteurs de réservation en ligne ont permis d’accroître la portée de la distribution, ce qui a rendu nécessaire la gestion de la réputation. D’autres intégrations telles que la connexion internet Wi-Fi sont devenues populaires et figuraient parmi les demandes des clients.
À partir de 2010 environ, un nombre croissant de services basés sur le cloud ont fait leur apparition et ont changé la façon dont les hôteliers traitent les systèmes PMS. Hetras, Frontdesk Anywhere, BaseBooking, Cloudbeds, et un nombre toujours croissant de solutions s’ajoutent à cette liste à une vitesse vertigineuse. La gestion des canaux et les CRM ont gagné en popularité et, sur place, les tâches quotidiennes sont devenues plus faciles grâce à l’intégration des systèmes de contrôle des chambres, des systèmes d’entretien ménager et des outils de vente incitative. Les clients ont pu utiliser des bornes de check-in et de check-out, rapidement suivies par la version mobile de ces processus et par les intégrations de conciergerie numérique ; des évolutions rendues possibles grâce au développement des smartphones, dont la popularité ne cesse de croître depuis 2007.
Infographie sur les PMS hôteliers
L’infographie suivante offre une excellente vue d’ensemble de l’évolution des PMS hôteliers au fil des ans, mise en corrélation avec l’évolution de la technologie sur la même période. On peut y observer les grands changements connus par les systèmes PMS au fil de l’évolution des technologies.
