Nous avons récemment lancé notre nouvelle série, « The Evolution of Hospitality Technology », où nous discutons avec cinq vétérans de l’industrie et les membres de l’équipe Shiji de leurs expériences en regardant l’espace technologique de l’hôtellerie évoluer, depuis les jours précédant Internet jusqu’à aujourd’hui, et nous nous réjouissons de ce que l’avenir pourrait nous réserver.
Dans la première partie, nous avons examiné le commencement, en préparant le terrain pour la deuxième partie, ci-dessous, qui traite d’une période de croissance notable dans le secteur des technologies du voyage et de l’hôtellerie.
Croissance notable
La conversation se poursuit à la suite de la première partie, en nous concentrant sur la façon dont les choses ont changé dans chacun des domaines d’expertise de nos sujets. Nous voulions connaître les principaux points d’inflexion en termes de comportement des consommateurs ou de croissance technologique.
Jill Boegel : J’ai commencé à enregistrer des personnes à la réception de l’hôtel Holiday Inn à la Nouvelle-Orléans. Et puis, trois mois plus tard, j’ai déménagé chez Hilton et passé 13 ans au service des opérations de réception et de la gestion des revenus de Hilton. Et quand j’y pense maintenant, à l’époque, je plaçais les messages écrits à la main pour les invités dans une véritable boîte. Vous aviez un système différent pour les enregistrements des gens et un autre pour les sorties, le tout avec des commandes DOS, c’était fou.
Lorsque j’ai commencé dans la gestion des revenus, cela n’existait même pas comme une discipline à part entière. C’était comme : « Nous devons faire cela. Vous êtes l’une des cinq personnes, alors nous allons vous envoyer en Arizona, allez-y. » À l’époque, leur système de gestion immobilière et leur système de réservation ne communiquaient pas les uns avec autres. Donc, vous gériez manuellement les tarifs et l’inventaire entre les systèmes. Il n’y avait pas de systèmes de gestion des revenus.
Puis, soudain, les OTA sont venues et c’était comme : « D’accord, permettez-moi de créer cette feuille de calcul Excel pour saisir manuellement les taux que je facture dans mon propre système, les marges qu’ils vont prendre pour moi et le taux que je dois appliquer. » Nous essayions de créer des feuilles de calcul Excel pour nous aider à comprendre toutes ces données qui sont désormais facilement agrégées. Je regarde ce que nous vendons aujourd’hui en tant qu’entreprise, et à quel point nous avons rendu la vie de l’hôtelier plus facile et plus efficace. C’est incroyable.
Du côté technologique, ce qui me surprend maintenant, c’est que certaines personnes ne comprennent toujours pas la valeur de la technologie hôtelière. Beaucoup d’hôteliers mettent toujours l’accent sur le retour sur investissement, mais toutes les technologies n’auront pas un retour sur investissement immédiatement fort. Parfois, la valeur réside dans l’efficacité opérationnelle ou le gain de temps pour votre personnel.
« Le passage au cloud a été énorme. Il a permis de faire les choses plus rapidement. À l’époque, il y avait un grand processeur ou serveur de la taille d’une pièce, de 60 cm de large sur 1,80 m de haut. »
DAN BELL, VICE-PRÉSIDENT DIRECTEUR DE SHIJI AMERICAS
Exiger que les différents systèmes communiquent entre eux par le biais d’API solides semble évident aujourd’hui, mais cela n’a pas toujours été le cas, comme Dean s’en souvient lorsqu’il s’est occupé de choses simples comme des serrures de porte.
Dean DiLullo : Pour moi, tout était mobile et numérique. Pendant mes 10 ou 12 dernières années chez Marriott, tout était question de la façon dont le client fait tout ce qu’il veut faire avec son propre appareil. Ne me tendez pas un appareil, ne me tendez pas une tablette. Je dois pouvoir le faire sur mon propre appareil.
Par exemple, les fournisseurs de systèmes de verrouillage de porte électronique de notre secteur. Ils ont fabriqué des cartes perforées, puis des cartes à bande magnétique et enfin des cartes RFID. Puis, nous leurs avons demandé : « Je veux que le client utilise simplement son téléphone pour ouvrir la porte », et ils nous ont regardé comme si nous avions trois têtes et des cornes qui en sortaient.
Et ensuite, nous avons le défi des investissements informatiques. Passer d’une dépense importante en capital de serveurs à une dépense d’exploitation de solutions basées sur le cloud reste une transition dans le secteur hôtelier. Dan Bell a vu le changement en première ligne.
Dan Bell : Le passage au cloud a été énorme. Il a permis de faire les choses plus rapidement. À l’époque, il y avait un grand processeur ou serveur de la taille d’une pièce, de 60 cm de large sur 1,80 m de haut. Il y a ensuite eu l’avènement du PC, mais il s’agissait de solutions sur site qui étaient de nature très transactionnelle.
Au niveau macro, d’abord le niveau de la concurrence a considérablement augmenté parmi les marques, et l’avènement d’Airbnb et de Vrbo les a mis également en concurrence dans l’industrie.
RELATED:
Sur le thème de la distribution hôtelière et du défi constant de la distribution mixte, Natalie se souvient de l’évolution des choses au fil des ans. Les concessions mutuelles entre la distribution OTA et brand.com ont tendance à s’installer, mais elles se défont aussi assez fréquemment.
Natalie Kimball : Aujourd’hui, c’est une corde raide. On n’a pas l’impression d’une coopération, mais seulement d’une « collaboration », car il s’agit toujours de brand.com. Il y a donc une lutte constante, entre des gens qui considèrent la technologie comme un gorille de 100 kilos. « Je dois travailler avec Expedia. Je dois travailler avec Booking. » Mais le devez-vous vraiment ? Je n’ai pas besoin de conduire une voiture, mais je choisis de le faire, donc j’en ai une que j’aime conduire. J’ai l’impression que ça a toujours été une lutte de pouvoir acharnée. Les hôtels avaient le contrôle. Ensuite, les OTAs avaient le contrôle. Et quand le 11 septembre a frappé, les OTAs ont repris le contrôle. Par la suite, brand.com est devenu plus important, de sorte que les hôtels ont repris le contrôle. Maintenant, il y a la récession et la COVID, et c’est juste un va et vient permanent. Il y a une opportunité d’être sur un pied d’égalité, et de dire : « D’accord, nous comprenons que vous voulez que 50 % de votre trafic soit envoyé sur brand.com, alors aidez-nous à le faire avec vous », plutôt que d’avoir la mentalité de : « Je dois le faire même si je ne le veux pas. »
Restez à l’écoute pour la troisième partie de la série sur l’évolution des technologies de l’hôtellerie, où nous examinerons comment les mentalités ont changé et ce que l’avenir pourrait réserver au secteur.
