Dans les deux parties précédentes de cette série sur l’évolution de la technologie hôtelière, nous avons contacté cinq vétérans de l’industrie pour examiner, d’une part, comment la technologie hôtelière a commencé au début, et d’autre part, comment les choses ont commencé à se transformer. Nous terminons la série (pour l’instant) avec la troisième partie, en explorant comment les mentalités ont changé dans l’industrie et parmi les hôteliers, et vers où les choses pourraient se diriger.
Changer les mentalités
Alors que dans la deuxième partie de cette série, nous avons exploré les principaux changements intervenus dans la technologie de l’hôtellerie, nous voulons poursuivre en examinant comment les acteurs du secteur ont modifié leurs approches, leurs mentalités et leurs philosophies en réaction à ces changements technologiques. Et comment doivent-ils encore évoluer ?
Michelle Silverman : Je pense que le changement le plus récent est probablement que le propriétaire et le responsable de l’hôtel voient la valeur de la technologie. Lorsque j’ai commencé dans ce secteur, nous avons dû nous battre pour éloigner l’argent du budget des couvre-lits et des oreillers pour le tourner vers la technologie hôtelière. Ce n’est pas une exagération. Cela n’a jamais été un poste budgétaire.
Et maintenant, nous nous efforçons de le rendre plus efficace et moins cher, et de faire plus avec moins d’argent. Mais à l’époque, la seule chose sur laquelle on dépensait de l’argent, c’était des choses que le client pouvait voir, or les clients ne pouvaient pas voir l’ordinateur.
Nous n’avons plus la même perspective. Je me bats peut-être pour remplacer un système traditionnel, mais je ne me bats pas contre l’existence de la technologie. La conversation en devient beaucoup plus facile.
MICHELLE SILVERMAN, VICE-PRÉSIDENTE, COMPTES MONDIAUX DU SHIJI
Dean a ensuite décrit le fonctionnement interne de l’intégration de nouvelles technologies dans les flux de travail quotidiens d’une organisation internationale massive comme Marriott.
Dean DiLullo : Chez Marriott, je me suis assis avec les équipes régionales et pour chacun des rôles présents, il m’incombait de les aider à comprendre l’intérêt à tirer parti des ressources financières limitées qui étaient disponibles. J’en étais au point de parler au directeur général d’un centre de villégiature et de lui dire : « Je sais que vous devez remplacer vos chaises de banquet parce qu’elles ont 10 ans, mais je pense vraiment que vous feriez mieux de dépenser ces 150 000 dollars pour mettre en place cette technologie d’initiative stratégique, car vous allez voir comment elle va se rentabiliser très rapidement. »
La réalité est que de nombreuses marques d’hôtels n’ont pas été très rapides à adopter les nouvelles technologies. C’était formidable de voir l’annonce récente de Marriott qui a choisi d’aller de l’avant avec Amadeus en remplaçant son système de réservation central exclusif, MARSHA.
En prenant un peu de recul, Natalie et Jill ont chacune partagé des points de vue importants sur le rôle de la technologie pour aider les hôteliers à atteindre leur objectif ultime : fournir un excellent service à leurs clients.
Natalie Kimball : Ce que les hôteliers oublient, c’est que la définition d’un hôtelier est d’accueillir quelqu’un. Nous sommes des aubergistes. Ainsi, bien que la recherche des tarifs les plus bas, les réservations garanties, les données sur l’hôtel – tous ces éléments soient vraiment importants, une fois sur place, c’est là que la technologie doit prendre du recul et que nous devons permettre aux hôteliers d’être des hôteliers.
Jill Boegel : La technologie rend l’expérience du client plus transparente, avec moins de tensions, et plus facile. Je dis cela à la fois du point de vue d’un hôtelier et d’une cliente fréquente d’hôtels.
Dan Bell : La technologie est beaucoup plus facile à mettre entre les mains des clients aujourd’hui qu’elle ne l’a jamais été auparavant, qu’il s’agisse des OTA ou de la tendance des marques à vouloir inciter les clients à réserver sur leur propre site web. C’est l’un des plus grands changements que j’ai constatés dans l’ensemble du parcours client : le parcours est bien plus entre les mains des clients qu’auparavant.
Perspectives d’avenir
Pour compléter la conversation, nous nous sommes tournés vers l’avenir et la manière dont ces changements préparent le terrain pour l’avenir de la technologie hôtelière.
Certaines personnes vous diront qu’il y aura des robots dans les couloirs, mais je pense qu’il y a plus de chances qu’il y ait une augmentation des technologies qui aident les opérations en arrière-boutique à être plus efficaces tout en fournissant un niveau de service élevé.
JILL BOEGEL, VICE-PRÉSIDENTE DES VENTES CHEZ SHIJI GROUP
Jill Boegel : Il y a beaucoup d’attention en ce moment sur la technologie qui va aider les équipes. Comment faire en sorte que le travail des membres de l’équipe soit plus fluide ? Que pouvons-nous faire pour les rendre plus efficaces et plus efficients dans l’accomplissement de leurs tâches ? Il y a moins de personnes pour remplir plus de rôles. Comment pouvons-nous rassembler tout cela du point de vue opérationnel ? Il y a quelques acteurs sur le marché qui répondent à certains de ces problèmes aujourd’hui, mais je pense que ce sera un besoin continu auquel les hôtels devront faire face, car cela semble être la nouvelle norme. Certaines personnes vous diront qu’il y aura des robots dans les couloirs, mais je pense qu’il y aura plus de chances qu’il y ait une augmentation des technologies qui aident les opérations en arrière-boutique à être plus efficaces tout en fournissant un haut niveau de service.
Natalie Kimball : La technologie doit servir ou responsabiliser l’expérience humaine.
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Dan Bell : La coopération entre les fournisseurs de solutions industrielles va être essentielle. Si c’est bon pour tout le monde, c’est bon pour l’hôtelier, c’est bon pour le fournisseur. Et c’est bon pour les clients, tout le monde gagne. Chaque entreprise parlera de ses API ouvertes ou de son ouverture à collaborer avec d’autres fournisseurs. Mais dans la pratique, cela ne fonctionne pas de cette manière et je pense que ceux-ci seront laissés de côté parce que les clients le verront et choisiront des fournisseurs qui sont prêts à coopérer les uns avec les autres.
