La plupart du temps, chez Shiji Insights, nous nous tournons vers l’extérieur, interviewant les plus grands innovateurs, leaders d’opinion et professionnels avant-gardistes dans le domaine de l’hôtellerie et de la technologie hôtelière. Nous avons eu des conversations incroyables, allant du Wi-Fi à la 5G dans les hôtels, en passant par la façon dont l’un des plus grands complexes de golf d’Europe gère son informatique en passant par la compréhension de la distribution en Chine et bien plus encore.
Par ailleurs, chez Shiji nous disposons d’une équipe incroyablement compétente et expérimentée, avec des connaissances, des idées et des histoires qui sont peut-être inégalées dans le secteur. Nous serions négligents si nous ne partagions pas avec vous, nos lecteurs, notre propre vision des choses. Mais par où commencer ? Au début, bien sûr.
Dans notre nouvelle série, The Evolution of Hospitality Technology, nous discutons avec cinq vétérans de l’industrie et des membres de l’équipe Shiji autour de leurs expériences en regardant la technologie de l’hôtellerie évoluer, depuis les jours précédant Internet jusqu’à aujourd’hui, et nous nous réjouissons de ce que l’avenir pourrait nous réserver.
A minima, ces conversations devraient être divertissantes, voire éclairantes, permettant de découvrir de nouveaux détails sur l’évolution de la technologie hôtelière au cours de la décennie.
Commençons par le début.
« De mon temps : Témoignages sur la technologie hôtelière »
Nous avons commencé par interroger nos sujets sur les premières fois où ils ont remarqué des changements technologiques dans le cadre de leur travail dans l’hôtellerie. Que faisaient-ils à l’époque ? Et comment ces changements ont-ils eu un impact sur leur travail ou leur façon de penser à leur travail ?
« On ne peut pas vraiment comparer l’époque à aujourd’hui. Notre écran était un écran vert et… tout le monde mémorisait la séquence de chiffres des menus pour savoir ce qu’il fallait taper. Maintenant, c’est évidemment beaucoup plus facile pour l’utilisateur et, l’interface graphique utilisateur (GUI) est magnifique et beaucoup plus intuitive. »
Michelle Silverman, vice-présidente des comptes mondiaux chez Shiji Group : J’ai fait ma première installation pour Encore dans les années 80, quand il n’y avait pas d’ordinateurs dans les hôtels et que tous travaillaient encore manuellement. Il y avait autrefois une interface où le préposé à la chambre utilisait le téléphone dans la chambre pour indiquer qu’il y était. Il décrochait le téléphone et appuyait sur un numéro, ce qui devait indiquer sa présence. Ensuite, il prenait le téléphone et appuyait sur un autre numéro indiquant que la chambre avait besoin d’être inspectée, et le chargé de l’inspection arrivait et appuyait sur un autre numéro. Et cette interface renvoyait tout au PMS (pour Property Management System ou Système de Gestion des Etablissements : ce système est encore utilisé dans certains hôtels). Ainsi, en tant qu’agent de la réception, vous saviez que cette chambre était prête à être faite ou qu’elle était propre, puis vous la libériez pour qu’elle soit utilisée à la réception. Parfois, nous avions des femmes de chambre qui s’occupaient de préparer les chambres, mais nous ne pouvions pas le savoir car le système n’affichait pas si les chambres étaient prêtes. Ce qui se passait en fait, c’est qu’elles ne décrochaient pas le téléphone parce qu’elles ne savaient pas comment tout cela fonctionnait.
Quand je suis passé à la distribution, c’était un monde totalement différent, mais maintenant que j’ai réintégré l’univers du PMS, c’est un tout nouveau monde. « On ne peut pas vraiment comparer l’époque à aujourd’hui. Notre écran était un écran vert et un menu s’affichait. Vous deviez appuyer sur « 1 » pour traiter un enregistrement, sur « 2 » pour accéder au fichier d’un client existant et sur « 3 » pour faire une autre chose et tout le monde mémorisait la séquence de numéros des menus pour savoir ce qu’il fallait saisir. Maintenant, c’est évidemment beaucoup plus facile pour l’utilisateur et l’interface graphique utilisateur (GUI) est magnifique et beaucoup plus intuitive. »
« Tout ce concept selon lequel une technologie propriétaire peut vous donner un avantage concurrentiel – je pense que cela ne reviendra pas. Il s’agit maintenant davantage de regarder les autres industries… La façon dont vous utilisez cette technologie pour créer une connexion avec votre client est l’avantage concurrentiel. »
Dean DiLullo, vice-président des comptes mondiaux du groupe Shiji : Il y a toujours eu cette lutte « construire contre acheter » dans le secteur. Il y a eu de nombreuses fois où de nombreux leaders pendant mon temps chez Marriott International ont estimé qu’il y avait un avantage concurrentiel à construire sa propre technologie. Et lorsque vous êtes Marriott, vous pouvez construire votre propre technologie. Vous avez plus de 7 000 hôtels et, honnêtement, il n’y a pas de fournisseur PMS dans le monde, qui compte 7 000 établissements.
Tout ce concept selon lequel une technologie propriétaire peut vous donner un avantage concurrentiel – je pense que cela ne reviendra pas. Il s’agit maintenant d’examiner d’autres secteurs, d’examiner d’autres entreprises prospères. L’avantage concurrentiel réside dans la manière dont vous utilisez cette technologie pour créer un lien avec votre client.
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La technologie de l’hôtellerie, en particulier les solutions propriétaires, était formidable, tant que vous l’utilisiez en anglais et que la devise dans laquelle elle fonctionnait était le dollar américain. 80 % de la croissance de Marriott au cours des dix dernières années s’est faite en dehors des États-Unis et, en fin de compte, Marriott a compris que la mondialisation passe par la localisation : Comprendre comment travailler sur différents marchés locaux est la façon dont vous devenez réellement une entreprise mondiale.
« Il y a 20 ans, nous étions en train de téléphoner pour des dollars. On appellait un hôtel et on demandait : « Hé, avez-vous des chambres ce soir ? » Il n’y avait pas de recherche de parité tarifaire. J’avais juste un fichier Excel. C’était si simple et pourtant si complexe. »
Natalie Kimball, vice-présidente, Gestion des comptes stratégiques – Amérique chez Shiji Distribution Solutions : je me considère toujours comme un dinosaure. J’ai commencé dans une entreprise appelée Travelscape. À ce jour, chaque fois que quelqu’un signe un contrat de commerçant Expedia, c’est l’entreprise à l’origine de ce contrat. Lorsque j’ai commencé, on l’appelait auparavant systèmes de réservation de Las Vegas, ou LVRS. Elle a été considérée comme la première agence de voyages en ligne. C’était hotels.com et LVRS. À l’époque, c’était en fait HRN, Hotel Reservation Network. Donc, lorsque j’ai commencé dans l’entreprise, nous prenions littéralement le téléphone et demandions des chambres.
Il y a 20 ans, nous étions téléphonions pour des dollars. On appelait un hôtel et on demandait : « Hé, avez-vous des chambres ce soir ? » Il n’y avait pas de recherche de parité tarifaire. J’avais juste un fichier Excel. C’était si simple et pourtant si complexe. Nous envoyions ce que l’on appelle un « calendrier de disponibilité des espaces ». Tous les lundis matins, je le faxais aux cinq meilleurs hôtels de Portland jusqu’en Arizona sur toute la côte ouest. Il n’y avait pas de mot de passe, pas de clés de verrouillage. C’était le Far West.
À un moment donné, je suis retourné à Expedia. Et à ce moment-là, Travelscape avait été entièrement acquis par Expedia. À l’époque, il n’y avait pas de Revenue Managers, pas de système, pas d’EQC, il n’y avait rien de ce que beaucoup d’hôtels sont habitués à avoir aujourd’hui. Tout était manuel. Nous faisions beaucoup de ce que l’on appelle une « gestion de maison ». Il n’y avait donc pas de type de lit garanti, de type de tarif, de type de chambre, rien de tout ça. Il n’y avait pas de parité tarifaire. Ces hôtels m’envoyaient un e-mail et me disaient : « D’accord, nous ferons 25 % de réduction pour le week-end. » C’est vraiment comme ça que ça fonctionnait. S’il n’y avait pas une relation étroite entre l’hôtel et l’OTA, vous ne pouviez pas y arriver. À cette époque, dans les années 2000, le plus important était le partenariat. Bien que cela soit encore important aujourd’hui, je ne pense pas que les gens comprennent à quel point c’était essentiel.
Alors que les rôles de directeurs de la gestion des revenus commençaient à apparaître, cette relation est devenue si cruciale. Je me souviens d’innombrables fois où un directeur de la gestion des revenus m’appelait pour me dire : « Je ne sais pas quoi faire, ce groupe a annulé. » Et à ce moment-là, parcequ’il n’y avait qu’Expedia et Hotels.com, vous pouviez appuyer sur le bouton et dire : « Je vais vous mettre en première position. Je vous donnerai toute l’exposition possible », et nous remplissions cet hôtel. C’était incroyable de voir à quelle vitesse cela se produisait. De nombreuses fois, les gens appelaient et disaient : « Merci beaucoup. Vous avez sauvé mon travail. » Tout ce que j’ai fait, c’était de vous mettre en avant, vous savez, et de vous mettre dans notre e-mail promotionnel. C’était incroyable de voir à quelle vitesse vous pouviez obtenir 150 chambres dans un hôtel.
« C’est passé d’un tableau d’affichage avec un tas de crayons et de marqueurs à tout ce que nous avons sur… une application mobile ».
Jill Boegel, vice-présidente des ventes du groupe Shiji : Les clients devaient en fait rédiger des cartes de commentaires et nos responsables de la réception les recueillaient et conservaient les bonnes critiques. Il y a donc ces posters vraiment fous que j’avais construits pour aider à motiver l’équipe et que nous mettions à jour en fonction de nos progrès. Et puis quand je pense à aujourd’hui, nous avons juste ReviewPro. Nous sommes passés d’un tableau d’affichage avec un tas de crayons et de marqueurs à tout ce que nous avons aujourd’hui sur la plateforme et sur une application mobile.
Restez à l’écoute pour la deuxième partie de la série sur l’évolution de la technologie de l’hôtellerie, où nous nous pencherons sur d’autres changements, une période où l’évolution commence vraiment à s’accélérer et où les plaques tectoniques de la technologie changent.
