Technologie, stratégie, innovation.

Cet article a été écrit à l'origine pour The Interface Magazine. Il est republié ici en tant qu'article pertinent pour les lecteurs de Shiji Insights.

Sean Seah, premier vice-président du Langham Hospitality Group, parle de l’hospitalité axée sur l’innovation et de l’amour du problème plutôt que de la solution.

Sean Seah, vice-président senior de la stratégie, de la technologie et de l’innovation chez Langham Hospitality Group, a passé sa carrière à apprendre à aimer la solution, et non le problème. Réfléchissant au processus de conception d’une expérience d’enregistrement sans friction à mettre en œuvre dans le portefeuille (en expansion rapide) de Langham, qui compte plus de 30 hôtels sur quatre continents, Seah explique : « Vous ne pouvez pas vous promener avec une solution telle que l’intelligence artificielle (IA) en cherchant simplement des choses à y brancher.

L’IA est absolument la solution à certains problèmes. Dans d’autres cas, elle ne l’est pas du tout. “Si j’essaie d’améliorer l’expérience d’enregistrement, j’essaierai peut-être d’utiliser l’IA ou la réalité augmentée, ou une autre technologie, mais s’il est plus judicieux de réorganiser l’espace du hall avec de meilleures lignes de vue et une circulation piétonne plus fluide, pourquoi serais-je obsédé par la mise en œuvre d’un nouvel outil brillant ?”, affirme Seah. “Je ne parie pas sur une technologie, mais sur un problème, car la résolution des problèmes permet de résoudre les problèmes commerciaux. Il faut se passionner pour le problème et choisir ensuite la bonne solution, et non l’inverse”.

Cette propension à faire passer le résultat avant la solution en vogue ne fait pas de lui un luddite ou un conservateur technologique ; Seah est à l’avant-garde du processus de transformation numérique dans une variété d’industries depuis près de 30 ans. Tout au long de sa carrière, explique-t-il, il a appris à être exigeant et à adapter la solution au problème. Interface s’est entretenu avec lui pour en savoir plus sur la façon dont il choisit la bonne technologie pour résoudre les problèmes de l’entreprise, sur la façon dont il teste, développe et adapte ses solutions, et sur la façon dont il contribue à conduire la prochaine ère de croissance et de transformation pour le Langham Hospitality Group.

Commencez petit, grimpez vite et n’oubliez pas les gens.

Choisir la bonne technologie pour le moment et le problème à résoudre – faire la différence entre le signal et le bruit qui accompagne souvent l’enthousiasme et le battage médiatique – est une compétence que Seah a affinée tout au long de sa carrière. “Lorsque vous décidez de choisir une technologie, vous devez l’essayer et apprendre”, explique-t-il. « Il faut piloter quelque chose de petit: l’inventer, puis l’incuber et, si elle fonctionne, trouver comment l’industrialiser.

Aujourd’hui de retour à Langham après plus d’une décennie, Seah applique cette approche pour soutenir l’objectif de l’organisation, qui est non seulement d’étendre sa présence sur de multiples marchés, mais aussi de le faire en étant à la pointe de l’innovation. Cependant, il ajoute que l’une des leçons les plus importantes qu’il a apprises au début de sa carrière est que la transformation numérique est bien plus une question de personnes que de technologie.

“Lorsqu’on débute, on pense qu’il s’agit de technologie, de nouveaux modèles d’entreprise, de toutes ces nouvelles choses, mais il s’agit en fait de personnes”, explique-t-il. “Il s’agit de la façon dont ils perçoivent le changement et de la manière dont il les affecte. Il se souvient qu’il y a 15 ans, lorsqu’il a commencé chez Langham, moins de 5 % des réservations de voyage étaient effectuées en ligne : 95 % des ventes se faisaient par l’intermédiaire d’agences de voyage et d’autres moyens hors ligne impliquant des ventes au sens beaucoup plus traditionnel du terme. “Je suis revenu 15 ans plus tard et la situation a changé”, déclare-t-il. Aujourd’hui, c’est 80 à 90 % de numérique”. Bien que cela puisse sembler être un exemple de la façon dont les personnes sont moins cruciales grâce à la transformation numérique,

Seah souligne que “la partie la plus importante d’une transformation massive comme celle-ci est de trouver comment convaincre les gens de cette nouvelle réalité. Comment les emmener dans ce voyage ? Et c’est ce qui a été le plus difficile : changer l’état d’esprit des gens, puis les faire adhérer aux changements qui s’ensuivent dans la manière dont ils font leur travail”.

Par rapport à la gestion du changement, Seah explique que la technologie est la partie la plus facile : “Il suffit de la brancher et de la faire fonctionner”, dit-il. “La partie la plus difficile d’une transformation numérique est d’amener les gens à modifier leurs processus et à utiliser de nouvelles plateformes”. Cependant, avec une approche basée sur l’empathie et la compréhension, il affirme qu’il est plus facile que certains ne le pensent de construire le type de relations qui soutiennent la transformation numérique plutôt que de la saper.

Sean Seah, Senior Vice President of
Strategy, Technology and Innovation,
Langham Hospitality Group

“Il faut tomber amoureux du problème et choisir ensuite la bonne solution, et non l’inverse”- Sean Seah, vice-président principal de la stratégie, de la technologie et de l’innovation, Langham Hospitality Group.

Un mandat pour innover

Bob van den Oord a pris la direction du Langham Hospitality Group en 2023 et a rapidement demandé à son ancien collègue de l’aider à faire bouger les choses au sein du groupe. ” J’ai sauté sur l’occasion”, se souvient Seah. “Bob est un patron très collaboratif et il me donne l’espace dont j’ai besoin pour faire avancer les choses. Lorsque Seah a rejoint Langham, van den Oord lui a donné un mandat simple en deux parties : “D’une part, il m’a dit de trouver des idées perturbatrices et, d’autre part, il m’a dit qu’il voulait que je construise l’entreprise la plus innovante au monde”. Pas de pression donc. Seah mesure le succès de ses innovations non seulement par rapport à d’autres chaînes hôtelières, mais aussi par rapport aux “entreprises les plus innovantes du monde, un point c’est tout”. Cela signifie Apple, Tesla et Nike. Pourquoi pas ? M. Seah souligne que toutes les entreprises les plus innovantes du monde utilisent la technologie pour créer des expériences. “L’expérience est l’essence même de l’hôtellerie”, explique-t-il. “Un design expérimenté qui touche les cinq sens : le toucher, le goût, l’odorat, l’ouïe et la sensibilité.

Tout le monde veut être le meilleur, en particulier dans les hôtels de luxe – vous voulez créer une expérience magique, et la technologie permet en grande partie d’offrir cette expérience. M. Seah exécute son mandat au sein de trois équipes : Stratégie, Technologie et Innovation.

Croissance stratégique et passage à l’informatique dématérialisée

L’équipe chargée de la stratégie se concentre sur l’objectif de Langham, qui est de passer de 32 à 100 hôtels dans les dix prochaines années. « Cela implique des fusions et des acquisitions, le rachat et l’intégration de chaînes hôtelières entières, ainsi que l’élaboration de stratégies permettant une croissance durable sans perdre ce qui fait notre force aujourd’hui », explique M. Seah. « Ce qui fonctionne pour trois hôtels ne fonctionne pas nécessairement pour 30 hôtels, tout comme ce qui fonctionne pour 30 hôtels ne fonctionne pas pour 100, ou 1 000, et ainsi de suite.

“Il faut piloter quelque chose de petit – l ‘idéer, puis l ‘incuber, et si cela fonctionne, trouver comment l’industrialiser”- Sean Seah, vice-président principal de la stratégie, de la technologie et de l’innovation, Langham Hospitality Group.

Une étape clé pour atteindre cet objectif, explique-t-il, est une migration vers le cloud à l’échelle de l’organisation. Seah est en train de faire passer le système de Langham d’une plateforme sur site à un système de gestion immobilière de nouvelle génération basé sur le cloud. Cela permettra à Langham d’accroître sa productivité et d’améliorer ses offres grâce à la synchronisation globale des données des clients. “Avec un système sur site, les réservations des clients sont multipliées peut-être par trois en raison de trois visites dans des hôtels différents.

Le profil d’un client peut se retrouver dans notre système 50 fois différentes sur une période de plusieurs années. Et comme il n’y a pas de technologie en nuage pour synchroniser et dédupliquer les données, nous nous retrouvons avec 50 enregistrements distincts”, explique M. Seah. “Comment personnaliser l’expérience d’une personne si l’on ne dispose pas d’une image complète de l’endroit où elle est allée et de ce qu’elle aime lorsqu’elle arrive sur place ? Le passage à l’informatique dématérialisée représente une « énorme opportunité” d’éliminer certaines de ces frictions.

Combler le fossé entre la technologie et l’entreprise pour créer de nouvelles expériences

Ensuite, M. Seah applique les nouvelles technologies aux opérations de Langham afin de créer la “prochaine génération d’expériences” – un domaine qu’il apprécie, car il fait appel à ses points forts en matière de technologie et de marketing. ” J’ai toujours voulu être le lien entre l’entreprise et la technologie.

La technologie parle un langage, et les entreprises parlent un langage, et il y a un fossé évident”, explique-t-il. “Mon rôle a toujours été de servir de pont entre les deux. Je m’intéresse à la technologie et à ce qu’elle peut faire, mais je sais aussi qu’il faut obtenir un retour sur investissement, impliquer les clients et faire converger les choses.

Le programme de fidélisation de Langham est un parfait exemple de ce processus de perfectionnement. S’appuyant sur la synchronisation accrue des données à travers la nouvelle plateforme de gestion immobilière Langham, Seah explique que la décision d’investir massivement dans le programme de fidélisation de l’organisation permettra d’atteindre de nouveaux niveaux de visibilité sur les préférences, les comportements et les habitudes de consommation des clients.

Récemment, M. Seah a rencontré plusieurs hôteliers de Langham afin d’étudier les problèmes qu’ils rencontrent en raison du manque d’interconnectivité de la pile technologique de l’organisation. “Lorsqu’un client entre dans un hôtel, il ne sait pas s’il fait du shopping, s’il mange ou s’il utilise le spa, car le spa, la chambre, les magasins et la salle à manger sont tous sur des systèmes différents. Il n’y a rien qui les unifie”, explique-t-il. Un programme de fidélisation contribue à créer une continuité dans l’ensemble du système, ce qui permet à Langham de créer un nouveau degré de personnalisation.

Tirer parti de l’IA

Bien entendu, la collecte de données précieuses et la création de visibilité ne sont qu’une partie du puzzle. Seah explore une autre technologie qui, espère-t-il, permettra à Langham de tirer le meilleur parti de ses connaissances sur le comportement et les préférences des clients : l’IA. “C’est un terme un peu à la mode”, admet M. Seah, qui insiste sur l’approche expérimentale, axée sur les solutions, adoptée par Langham pour adopter cette technologie. “Nous menons plusieurs expériences autour de l’analyse et de la productivité de l’IA”, explique-t-il. Tout d’abord, il utilise la technologie pour évaluer comment proposer “la bonne offre au bon client au bon moment” en tirant parti de l’IA.

Contrairement à la norme industrielle de tarification du marché, Seah s’attend à ce que l’IA permette à la “place de marché” des chambres de s’adapter à l’évolution des circonstances et des clients de manière beaucoup plus granulaire. “Si vous pensez à une plateforme de commerce électronique comme Amazon, elle modifie le prix d’un produit jusqu’à 300 fois par jour”, explique-t-il. “Il s’agit là d’une offre personnalisée, et non d’une offre générique du marché. Seah et son équipe testent également l’IA en tant qu’outil d’amélioration de la productivité, y compris un test de copilote avec Microsoft pour accélérer les opérations de back-office, ainsi qu’un outil d’apprentissage de l’IA pour aider les employés à en savoir plus sur le programme de fidélisation de l’entreprise. “Nous avons formé une IA au programme et elle peut désormais répondre à plus ou moins n’importe quelle question sur le programme”, explique M. Seah. “Combien de points me faut-il pour ceci ? Quel statut dois-je obtenir pour cela ? Au lieu de lire un manuel, de taper une requête de recherche, il suffit littéralement de lui parler.

Quelle que soit la technologie ou le modèle d’entreprise – ou le problème à résoudre – Seah applique la même méthodologie pour mettre en œuvre de nouvelles innovations. “Une fois que vous avez votre idée, vous commencez à petite échelle, puis vous passez à l’échelle supérieure”, explique-t-il. “L’avantage de l’hôtellerie, c’est que l’on peut commencer avec un seul hôtel, voir comment cela se passe, itérer et passer à autre chose. Il ajoute que la première transition d’un hôtel vers le cloud a pris environ six mois. “Nous savions que nous devions vraiment comprendre l’impact de la migration avant de déployer tout le reste”, explique-t-il. “On teste et on apprend, et une fois que c’est fait, on passe à l’échelle autant que possible. On le pousse partout, on communique, on collabore et on gère le changement avec empathie”.

Une mission à l’échelle

Mélanger l’expansion stratégique avec l’innovation et la transformation numérique est une perspective compliquée, surtout en cette période de bouleversements pour le secteur de l’hôtellerie. Langham Group s’est toutefois engagé à respecter sa feuille de route en matière de croissance, et Seah s’est engagé à soutenir cette profonde mise à l’échelle de l’empreinte de l’entreprise. “Évidemment, je pense que nous allons connaître quelques difficultés de croissance car, lorsque vous agrandissez quelque chose, il est difficile d’en conserver l’essence – surtout si elle est liée au luxe – à une échelle de masse”, explique M. Seah. “Mais je sais que si nous avons la bonne équipe, avec le bon état d’esprit et la bonne méthodologie, nous pouvons y arriver.

S’il est facile de penser que les hôtels sont uniquement tournés vers le client, M. Seah insiste sur le fait qu’il a “trois publics principaux : les propriétaires, les clients et l’équipe qui s’occupe des services et crée les expériences. Nous devons mettre en place le bon processus pour ces trois groupes afin de faire de Langham l’entreprise la plus prospère et la plus innovante qui soit. Réfléchissant à son mandat et au chemin à parcourir, M. Seah déclare qu’il a bien l’intention de remplir son mandat, à savoir construire “la marque la plus innovante” du monde. Si, à l’avenir, quelqu’un demande : “Quelle est l’entreprise la plus innovante ?”, il répondra : “Apple, Tesla, Nike, Langham”, et j’aurai alors fait mon travail”, dit-il en riant.