Capsolve est une société de recherche de premier plan dans le domaine du marketing et de la technologie pour le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, connue pour ses analyses approfondies et exploitables des solutions pour le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. En fait, ils viennent de rédiger un examen professionnel du portefeuille de produits du groupe Shiji. Nous avons pensé que ce serait le moment idéal pour prendre contact avec le fondateur et PDG de Capsolve, Tim Henthorn, afin d’en savoir plus sur Capsolve, son point de vue sur le marché plus large des technologies de l’hôtellerie et les changements qu’il a observés au cours des dernières années.
PDG, Capsolve
SHIJI : Quel est votre parcours ? Comment cela vous a-t-il conduit à Capsolve ?
TIM HENTHORN : J’ai principalement travaillé dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, avec un soupçon de quelques autres secteurs et une bonne dose de conseil. Mes 28 années d’expérience m’ont permis de travailler avec des vendeurs, des agences, des consultants, des marques et des sites. J’ai eu l’occasion de commercialiser plus de 40 produits et de travailler avec presque toutes les grandes marques d’hôtels.
Ces différentes perspectives m’ont permis d’identifier des besoins constants et récurrents, que ce soit dans le cadre d’une initiative de développement de produits ou d’un projet pour un hôtel, un club ou un restaurant. En d’autres termes, lorsqu’une entreprise modifie son infrastructure marketing, technologique ou opérationnelle, certains outils et services garantissent la rapidité et la réussite du projet. La plupart de ces projets nécessitent une combinaison d’argent, de personnel, de temps et de technologie(MPTT). Les entreprises peuvent envisager des logiciels, du matériel, des agences ou des sociétés de conseil comme solutions externes potentielles pour compléter leurs ressources existantes. Capsolve offre un accès nettement amélioré à des milliers de fournisseurs et aide les chefs d’entreprise à trouver rapidement des solutions pertinentes sur le vaste marché actuel. La recherche de Capsolve est un élément clé dans ce domaine, car elle facilite l’identification, l’évaluation et la mise en œuvre de ces solutions tout en encourageant la diligence raisonnable requise par les parties prenantes.
Comment Capsolve a-t-il démarré exactement ?
J’ai créé l’entreprise en 2015 après avoir commencé à faire des recherches et à suivre les principales tendances dans ce domaine. En même temps, j’ai réalisé qu’il existait un écosystème de fournisseurs beaucoup plus vaste que celui que j’avais trouvé lorsque j’ai exploré ce concept en 2005. La recherche a continué à mûrir et a commencé à identifier des opportunités tangibles pour les hôtels, les restaurants et les terrains de golf, non seulement pour améliorer l’efficacité des décisions en ce qui concerne leur solutionnement, mais aussi pour faire avancer l’industrie à pas de géant en ce qui concerne les taux de réussite des projets, l’efficacité du capital et le retour sur investissement. Cela réduit les risques associés à ce type de progrès.
Il y a trois ans, Capsolve a commencé à publier des informations sur le secteur dans ses études afin de compléter ses services et de créer une ressource précieuse pour le secteur. Capsolve dispose d’une vision unique et complète du marché et est en mesure d’identifier les meilleures solutions potentielles pour presque toutes les stratégies ou plans tactiques élaborés par les entreprises ingénieuses d’aujourd’hui.
À la lumière de cet aperçu des solutions, quelles sont, selon vous, les principales catégories de technologies hôtelières sur lesquelles les hôteliers devraient se concentrer ?
Cela varie considérablement d’un client à l’autre. Je recommande aux hôteliers de construire en fonction d’un état futur, dans lequel les décisions ponctuelles peuvent être prises dans le contexte de l’orientation générale. Chaque segment de l’industrie que nous servons possède son propre ensemble de technologies piliers et de solutions auxiliaires. L’ensemble forme un cadre pour le bien, le portefeuille de biens, la marque ou la chaîne. Notre vision du marché des partenaires technologiques commence par une carte des solutions. Il s’agit d’un ensemble potentiel d’éléments de base pour répondre aux besoins d’un client.
Les catégories les plus courantes pour un hôtel sont certainement le système de gestion immobilière et le point de vente, en combinaison avec les systèmes opérationnels, les ressources humaines et les systèmes financiers. Cependant, ce n’est qu’un début pour la plupart des hôtels, car leur pile marketing et leur éventail de technologies peuvent aller bien au-delà.
Les piliers des restaurants, des clubs et des terrains de golf commencent généralement par le point de vente et peuvent inclure la gestion des restaurants et les présentoirs de cuisine, ainsi que des solutions spécifiques, telles qu’un point de vente spécifique au golf ou des horaires de départ en ligne. Là encore, en fonction de divers facteurs, les systèmes de soutien peuvent aller bien au-delà.
Lorsque l’on parle de l’avenir et des systèmes qui pourraient être la clé du succès dans chaque secteur, il existe de nombreuses solutions à envisager pour des entreprises saines sur des marchés stables. Il peut s’agir de solutions de marketing, d’analyse, de distribution, de commerce électronique, de téléphonie mobile, de technologie des salles, de technologie événementielle, de paiement, d’interfaçage et de durabilité. Toutefois, ces choix sont déterminés par la priorité du client.
Quel est, selon vous, l’avenir du secteur de l’hôtellerie et de la restauration et des technologies qui y sont liées ?
Il s’agit d’un domaine intéressant car, au cours des 15 dernières années environ, plus de 20 entreprises se consacrent principalement, voire entièrement, à des aspects clés de l’interfaçage de diverses technologies. Comme toujours, les API de l’écosystème des solutions jouent un rôle important dans cette interconnectivité. Cependant, il est important de comprendre le coût de la gestion de chaque API et de ses versions, ainsi que des connexions actives dans les systèmes en service. De même, la flexibilité offerte par cette catégorie de solutions presque nouvelle est immense.
Eine universelle Content-Management-Lösung
Die Gruppe wandte sich dann dem zu, was manche als den heiligen Gral des Content-Managements im Gastgewerbe betrachten: Eine universelle Content-Management-Lösung, die die einzige Quelle für alle Inhalte auf allen Plattformen wäre, die ein bestimmtes Hotel nutzt. Wie würde dies aussehen, welche Hindernisse gibt es, und was ist derzeit verfügbar?
Natalie Kimball: Wir [Shiji] müssen als Technologieanbieter berichten, welche Datenpunkte es gibt. Durch HTMG, wurden so viele Datenpunkte gesammelt. Wir haben bereits die Daten. Wir brauchen jemanden, der die Verantwortung übernimmt und sagt: “So wird es funktionieren”. Und dazu brauchen wir die Hilfe von GDS und von allen Beteiligten. Vielleicht müssen Wyndham, Hilton und Marriott irgendwann sagen: “Wir müssen aufhören, in dieses Hamsterrad stecken zu bleiben.”
Warum sollten die Anbieter aufstehen und sagen: “Okay, ja, wir machen das”, wenn es keinen Anreiz von kommerzieller Seite gibt? Vielleicht muss der Anstoß von einem großen Anbieter kommen, der über genügend finanzieller Mittel verfügt, um anfangs in die Sache zu investieren. Und wenn sie ein kommerzielles Modell entwickeln, das Einnahmen generiert, wird man anfangen, die Kosten zu decken. Aber es kann sein, dass es anfangs einen Verlust geben wird, damit wir es für die Branche anpassen können.
Gianna Rivera: Viele unserer Unternehmen denken über die verschiedenen Inhaltskanäle auf individuelle Weise nach. Ich glaube nicht, dass das nur für das eine oder andere Unternehmen gilt. Wir müssen dazu beitragen, dass diese Gespräche zu einem einheitlichen Denkprozess führen und dass sie verstehen, dass es im eigentlichen Sinne um Inhalte geht.
Hochwertige visuelle Inhalte
Zum Abschluss des Gesprächs diskutierte die Gruppe darüber, dass nicht alle Inhalte gleich sind, und tauschte einige Ideen darüber aus, wie hochwertige Inhalte tatsächlich aussehen.
Sarah Fults: Eine der größten Herausforderungen ist, dass man sein Hotel für das Fotoshooting vorbereiten muss. Für diejenigen von uns, die eine hohe Auslastung haben, kann es sehr schwierig sein, einen Termin für ein Fotoshooting für ein Hotel zu finden. Das ist die größte Herausforderung: Die Zeit zu finden, den Raum einzurichten und sicherzustellen, dass man überhaupt das Wissen dazu hat. Welche Blickwinkel? Von was sollte man das Bild machen? Wie kann man das im Rahmen des Budgets machen? Wie viele Jahre dauert es, bis man das nächste Fotoshooting machen muss?
Natalie Kimball: Es ist eine aufwendige aber wichtige Investition. Und jeder Geschäftsführer wird sich fragen: “Was ist mein Return on Investment?” Selbst wenn die Auslastung um 2 % steigt, ist das nicht genug.
Inhalte sind ein Verkaufsförderungsinstrument, und die OTAs haben uns das bewiesen. Es gibt einen Grund, warum jeder von ihnen Badezimmerfotos verlangt.
Ich glaube, es geht darum, dass ein Hotel nicht mehr darüber nachdenken muss, welches Foto wichtig ist und wie man es bekommt. Es geht um die Automatisierung. Und haben wir dann das Recht, das Foto auf jedem Kanal zu verwenden, der Zugang zu dieser Hosting-Plattform hat?
Il se passe également beaucoup de choses dans les catégories de piliers. Nombre de ces vendeurs ont réalisé des avancées qui sont les bienvenues dans leurs catégories respectives et je m’attends à ce qu’ils en fassent encore plus à l’avenir. L’un des besoins les plus importants dans ce domaine est de faire passer les systèmes existants dans le nuage et souvent de mettre à jour leurs fonctionnalités en même temps. Il s’agit d’une proposition coûteuse pour les entreprises technologiques pour de nombreuses raisons, mais elle est généralement considérée comme une nécessité. En outre, la législation dans le domaine de la protection de la vie privée a déjà commencé à affecter les technologies et la manière dont les entreprises les appliquent.
La distribution est un domaine clé et constitue un labyrinthe complexe pour de nombreuses entreprises hôtelières. Ces dernières années, de plus en plus de fonctionnalités des marques et des chaînes ont été transférées au niveau des établissements, ce qui oblige les marques à innover. Les voies de distribution nouvellement connectées de l’industrie créent un grand potentiel. À titre d’exemple, les solutions de distribution de Shiji relient des régions du monde qui étaient beaucoup moins accessibles il y a encore cinq ou dix ans et tiennent compte de la nature globale du paysage de la distribution d’aujourd’hui. Ces catégories ne sont qu’un aperçu de l’avenir et de ce que l’ajout de ces technologies avancées peut apporter à leur entreprise dans le contexte approprié.
Quels changements avez-vous observés dans le paysage technologique de l’hôtellerie et de la restauration au fil des ans ? Certains types de technologies ont-ils pris de l’importance ?
J’ai fait allusion à la migration vers les services en nuage et à la confidentialité des données, mais allons plus loin. Ces questions restent au premier plan de l’agenda de la plupart des entreprises. Des législations telles que le GDPR en Europe ou des lois similaires aux États-Unis et dans de nombreux autres pays continuent d’avoir un effet significatif sur la manière dont les entreprises utilisent et modifient les technologies qui soutiennent leurs opérations. Il affecte votre site web, votre moteur de réservation, vos systèmes de marketing et la gestion des données dans presque tous les systèmes de marketing. Shiji a réalisé des investissements fondamentaux dans ce domaine en adoptant une approche assez unique de la gestion de cet aspect des données des consommateurs, en particulier au sein de ses systèmes les plus récents.
En ce qui concerne les types de technologies, les priorités des entreprises ont évolué rapidement au cours des derniers mois et ont provoqué des vagues de changements dans les décisions et les priorités technologiques. Par exemple, les systèmes de commande numérique, les paiements et les solutions mobiles ont pris de l’importance et ont poussé les entreprises à prendre des décisions rapides concernant cette technologie d’actualité. Certains hôtels trouvent également le temps de remplacer leurs technologies piliers et envisagent de nouvelles solutions PMS et POS. Certains restaurants adoptent la même approche avec leur logiciel et leur matériel de point de vente et se rendent compte que les services de livraison de repas et les places de marché alimentaires modifient les priorités en matière de marketing. D’autres encore se montrent prudents et attendent que l’activité reprenne avant d’investir.
En élargissant l’horizon temporel, nous avons constaté de nombreuses autres tendances dans le secteur. Les enquêtes auprès des visiteurs ont été essentiellement remplacées par des solutions de gestion de la réputation. De nombreuses marques hôtelières se sont engagées sur la voie des solutions mobiles. Les restaurants ont été témoins de changements majeurs dans la catégorie des points de vente, y compris l’ajout de modules pour la commande numérique. Les produits liés aux paiements se sont multipliés, offrant aux consommateurs et aux entreprises davantage d’options pour effectuer et accepter des paiements, respectivement.
Comment les fournisseurs réagissent-ils à ces changements pour mieux soutenir leurs clients ?
De nombreux fournisseurs ont saisi les occasions récentes d’adapter leurs produits de base et d’ajouter de nouveaux modules pour répondre aux besoins actuels des entreprises. Si les recettes des segments de voyage ont été extraordinairement perturbées, cela a incité de nombreux fournisseurs à innover et à se préparer pour l’avenir malgré la surabondance d’inconnues. Nous avons également constaté l’arrivée de nombreux nouveaux venus dans certains segments, comme nous l’avons déjà mentionné. Toutes ces solutions créatives sont arrivées sur le marché à la recherche de clients.
Le choix est donc encore plus vaste qu’avant la pandémie. La capacité à trouver des solutions, en particulier celles qui couvrent plusieurs catégories ou des besoins commerciaux complexes, est très puissante pour un chef d’entreprise qui crée une feuille de route pour l’avenir de sa société. La recherche de Capsolve résout ce problème de prolifération et fait de l’identification et de la recherche d’une évaluation une tâche qui se mesure en jours ou en heures plutôt qu’en semaines ou en mois. La valeur de cette recherche et de cette base de connaissances persiste dans l’évaluation et peut même soutenir le cycle de mise en œuvre si cela est souhaité.
Toutefois, je ne veux pas m’étendre sur ce sujet maintenant. Vous pouvez lire l’examen professionnel de Capsolve sur les solutions de Shiji pour obtenir plus d’informations sur la valeur unique de cet ensemble de produits leader sur le marché.
Pour lire la revue professionnelle de Capsolve sur les produits Shiji, cliquez ici.
Pour en savoir plus sur Capsolve, cliquez ici.
