High Tech, High End : comment la technologie F&B améliore les opérations de la restauration fine

Shiji Insights s’est entretenu avec Arthur Leliveld, copropriétaire d’Annoncer, un fournisseur de technologies pour la restauration et le F&B, afin d’explorer la manière dont la technologie peut donner plus de pouvoir aux chefs à tous les niveaux des opérations alimentaires et permettre plus de créativité. Dans cette interview, Arthur nous éclaire sur les changements qui interviendront dans l’espace technologique en 2023, en particulier dans le département souvent négligé des opérations de cuisine.

Pour commencer, pourriez-vous nous présenter votre entreprise et votre rôle ? Quel type de technologie F&B Annoncer propose-t-il ?

Je suis copropriétaire et responsable du développement commercial d’Index Hospitality Systems. Mon partenaire commercial Robert Sanders, copropriétaire et propriétaire des produits d’Annoncer, et moi-même sommes actifs dans le secteur de la restauration depuis plus de 25 ans, fournissant diverses technologies pour les restaurants, des systèmes classiques de point de vente (PDV) aux projets à grande échelle tels que les opérations mondiales de Burger King, Taco Bell et KFC. Il y a environ 10 à 15 ans, nous avons commencé à distribuer des technologies de cuisine aux restaurants. S’il était déjà courant que les chaînes de restauration rapide comme McDonald’s et Burger King utilisent des écrans pour traiter les commandes au lieu de tickets en papier, ce n’était pas encore le cas dans les restaurants à service complet, les restaurants raffinés ou les restaurants gastronomiques.

Il y a environ sept ans, un chef deux fois étoilé d’Amsterdam nous a contactés pour nous faire part des difficultés rencontrées dans sa cuisine, notamment la gestion de repas de 20 plats, la prise en compte des allergies alimentaires et la gestion des conflits au sein de l’équipe de cuisine. Ils nous ont demandé si nous pouvions développer un système similaire à celui que nous fournissons aux restaurants rapides. Dans un premier temps, nous avons rejeté l’idée en expliquant que les écrans dans ces opérations étaient utilisés pour guider pas à pas le personnel de cuisine moins expérimenté, alors que leur cuisine était tenue par des professionnels, même si les défis opérationnels ne manquaient pas. Cependant, nous avons finalement commencé à travailler sur un produit appelé Annoncer, un système de gestion des billets conçu spécifiquement pour les établissements à service complet et les restaurants raffinés. Ce système se concentre sur les clients, s’intègre aux plateformes de réservation et relève les défis liés aux préférences alimentaires et aux allergies, qui figurent parmi les plus grandes préoccupations des opérations alimentaires. En apportant les informations de réservation directement à la cuisine par le biais du ticket PDV, les chefs peuvent travailler plus efficacement. Ce que nous pensions au départ être un produit de niche s’est avéré être largement adopté et bénéfique pour tous ceux qui souhaitent offrir des repas exceptionnels, car la gastronomie ne se limite pas aux restaurants étoilés.

Malgré les différences entre Annoncer et les systèmes utilisés dans la restauration rapide, comme l’affichage des tickets complets, la gestion des cours, les informations sur les allergies et la reconnaissance des clients réguliers, l’interface est conçue pour être conviviale et intuitive. En fait, notre entreprise récompense les développeurs qui simplifient l’interface en supprimant des boutons au lieu d’en ajouter d’autres. Malheureusement, les opérations de cuisine, en particulier dans les établissements de haute gastronomie, sont souvent négligées par les professionnels de l’IT qui développent des solutions logicielles.

Comment la technologie F&B telle qu’Annoncer peut-elle supporter les chefs dans leur créativité et leur travail quotidien ?

Nous avons constaté qu’il n’est pas toujours facile de convaincre les chefs de passer des billets papier à la technologie. Cependant, nous leur rappelons à quel point la gestion des réservations était chaotique avant que des plateformes comme SevenRooms ou Infosys n’entrent en jeu. De nos jours, les restaurants haut de gamme adoptent la technologie pour rationaliser le partage d’informations entre les clients, le personnel de salle et les chefs. Cette intégration permet d’améliorer le service, l’interaction avec les clients et, en fin de compte, la qualité des aliments. Le temps ainsi gagné permet aux chefs de se concentrer sur leur métier et sur l’amélioration de leurs menus.

Si vous observez le travail d’un chef cuisinier pendant les trois premières heures de service dans un restaurant sérieux, vous remarquerez qu’il consacre une grande partie de son temps à résoudre les problèmes des autres. Ils reçoivent des demandes telles que le nombre de commandes restantes pour la nuit ou le nombre de demandes de produits sans gluten. En dotant chaque poste d’un écran affichant les commandes à venir pour ce service, les chefs peuvent désormais se concentrer sur des questions plus importantes. Cela s’applique également aux équipes de salle qui peuvent établir des priorités entre les tables et déterminer le moment de servir le plat suivant. Auparavant, ils travaillaient à l’aveuglette. Désormais, l’écran offre à la cuisine une vue d’ensemble, ce qui permet une meilleure organisation et la livraison d’aliments de haute qualité. Les cuisines modernes de la gastronomie souffrent souvent d’erreurs de processus qui sont considérées à tort comme faisant partie du travail, mais qui peuvent être corrigées.

Existe-t-il d’autres exemples de tâches quotidiennes négligées qui ont un impact crucial sur l’expérience gastronomique ?

Un détail souvent négligé est la commande correcte des billets. Avec les tickets papier, les notifications sont imprimées dans l’ordre dans lequel elles ont été perforées et doivent être manuellement réorganisées et regroupées avec les tickets plus anciens. Cela nécessite des mouvements physiques et une organisation de la part du chef cuisinier. D’autre part, un tableau d’affichage numérique classe automatiquement les billets par ordre de priorité. Les chefs peuvent se concentrer uniquement sur la préparation de l’élément suivant dans la bonne séquence, en fonction de l’ordre de service. Lorsque les chefs envisagent de passer à ce système, ils se demandent souvent si tous les billets pourront être affichés à l’écran. J’explique toujours que c’est précisément ce qui doit changer. Les chefs ont été formés pour superviser l’ensemble du processus, mais en réalité, ils ne doivent se concentrer que sur les cinq ou six tickets pertinents à un moment donné. Le système veille à ce que le prochain billet important soit affiché.

Un autre aspect important est la gestion des allergies alimentaires, qui est une préoccupation majeure pour les restaurants. Des systèmes comme Annoncer permettent d’associer des allergies à des clients individuels, et chaque fois qu’une commande est passée pour eux, elle est immédiatement visible dans le système. Cela élimine le risque d’oublier ou de ne pas communiquer les informations sur les allergies à la cuisine.

Une troisième fonctionnalité consiste à fournir aux postes de cuisine des résumés pour organiser le service. Il est tout aussi important de savoir quelles sont les tâches à accomplir ensuite et plus tard dans la soirée que de se concentrer sur les tâches en cours.

Pour les établissements de haut niveau, le système peut permettre d’économiser un temps considérable consacré à la mise à jour des profils des clients. IT conserve les informations recueillies sur les clients avant leur arrivée, y compris leur historique de repas. Cela garantit une expérience hautement personnalisée où chaque visite offre un menu unique adapté aux préférences de l’individu. Dans le passé, il s’agissait d’un processus manuel impliquant de grandes armoires et des dossiers lourds. Une analogie appropriée serait de participer à une course de Formule 1 avec une bicyclette, puis d’avoir soudainement accès à une véritable voiture de Formule 1. Vous ne vous battez donc plus pour rester dans la course, mais pour la première place. En fin de compte, les restaurants peuvent constamment respecter leurs normes élevées et mieux utiliser leur temps, en redirigeant leur énergie vers la priorisation du client et la perfection de la nourriture.

Pouvez-vous identifier des tendances que les restaurateurs et les professionnels des technologies de l’hôtellerie et de la restauration devraient connaître ?

L’adoption des écrans varie encore considérablement d’un pays à l’autre. Par exemple, à Amsterdam, j’estime que 8 restaurants sur 10 les utilisent. Toutefois, dans des pays comme l’Allemagne, la France ou l’Italie, les chiffres sont nettement inférieurs. Instaurer la confiance dans la technologie reste un défi permanent, mais le message se répand.

En ce qui concerne les avis, je pense que le système d’avis est contrôlé par des entreprises parfois intimidantes et que les restaurants renoncent au contrôle de leurs propres données. D’un autre côté, les réservations sont en train de s’améliorer, les plateformes permettant de plus en plus aux restaurateurs de conserver la propriété de leurs données. À mesure que les clients retrouvent leur place centrale, l’ensemble du parcours, de la réservation à l’évaluation, se concentre davantage sur eux. Parmi les exemples, on peut citer les tendances croissantes du végétalisme et des régimes alimentaires plus sains, qui ont déjà gagné du terrain et continueront à jouer un rôle important.

Cependant, en toute honnêteté, je pense que nous sommes davantage guidés par les problèmes que par les tendances. Après l’affaire COVID, la rétention et l’embauche de personnel dans l’industrie de l’alimentation et des boissons sont devenues des défis mondiaux. De nombreuses personnes ont trouvé un emploi dans d’autres industries qui offrent un salaire comparable ou meilleur pour moins de travail, alors pourquoi reviendraient-elles dans l’industrie hôtelière ? Cette évolution a incité les restaurateurs à devenir de meilleurs employeurs en offrant de meilleures conditions de travail, des horaires plus raisonnables et une meilleure rémunération qui s’aligne sur les normes du secteur.

Pouvez-vous nous raconter l’histoire de chefs qui ont adopté cette technologie et qui ont constaté des effets significatifs ou découvert des méthodes de travail plus créatives ?

Le chef Yannick Alléno, qui dirige le restaurant trois étoiles Michelin Alléno Paris et d’autres restaurants, a déclaré que son équipe n’ouvrirait plus de restaurant sans écran. Il insiste sur les avantages d’éviter les erreurs liées aux allergies et sur la rapidité accrue de la communication entre le service et la cuisine. Ces améliorations ont permis de mieux organiser la cuisine et de mieux gérer les commandes.

Au restaurant deux fois étoilé Amber à Hong Kong, le chef Richard Ekkebus a ajouté des plats à son menu et a même agrandi le restaurant après avoir mis en œuvre le système. À titre de surprise, l’un des plats est servi aux convives directement dans la cuisine, une expérience qui n’aurait pas été possible sans cette technologie.

En fin de compte, la technologie permet à ces restaurants très créatifs de repousser les limites et d’offrir des expériences encore plus extraordinaires. Cet impact est particulièrement notable dans les établissements haut de gamme, ce qui laisse présager de l’avenir.

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