Anthony Donohue est le directeur principal du produit et de la livraison – Shiji Payment Solutions chez Shiji Group. Avant d’occuper ce poste, il a accumulé plus de 20 ans d’expérience dans le secteur bancaire et technologique, en se concentrant principalement sur le développement du marché des logiciels et sur la gestion et l’assistance de projets. Dans cet éditorial, il donne son point de vue sur les technologies de paiement dans l’hôtellerie et le paysage du secteur des paiements, sur ce qui se passe exactement pour intégrer les paiements au reste de la pile technologique d’un hôtel, et sur la manière dont cela permet d’améliorer l’expérience des clients.
Une jungle d’intégrations
Lorsque les systèmes d’entreprise ont commencé à se numériser, les fournisseurs de technologie ont réagi en développant leurs propres applications et écosystèmes de produits. Chacune de ces entreprises a dû créer de toutes pièces, certifier et maintenir ses propres intégrations de cartes de crédit. Cela signifie que la technologie de paiement des hôtels et les options de technologie de paiement en général étaient, en réalité, très limitées. La manière dont les intégrations de cartes de crédit ont été conçues pour chacun de ces produits était différente et il n’y avait pratiquement aucun chevauchement en termes de compatibilité. S’il existait des outils dans le même pays, ils provenaient de différents fournisseurs, de sorte qu’en tant qu’utilisateur final, vous deviez obtenir le traitement des cartes de crédit auprès du fournisseur A, puis signer un accord avec le fournisseur B et même le fournisseur C, ce qui était extrêmement gênant. En outre, nombre de ces intégrations étaient soumises à des exigences régionales ou locales. Par exemple, un développeur d’applications POS de base aux États-Unis ne se préoccupe pas vraiment de la manière dont le traitement des cartes de débit est effectué au Canada, etc.
L’équipe de Shiji a constaté qu’il était nécessaire de créer des points d’intégration internes spécifiques afin d’avoir une approche cohérente de la technologie de paiement de l’hôtel. Au lieu de développer quelque chose uniquement pour un produit particulier, nous nous assurons que nos produits sont capables de prendre en charge toutes les fonctions industrielles pertinentes, telles que les flux de travail dans la restauration et le commerce de détail, le commerce électronique, les fonctions d’adhésion, etc. En outre, nous avons étudié un problème auquel les entreprises du monde entier sont confrontées, à savoir l’utilisation de l’informatique en nuage pour se connecter à l’infrastructure sur site, et nous avons réussi à le résoudre et à mettre en œuvre notre solution dans un certain nombre de pays. Nous avons construit le système nerveux central nécessaire pour permettre une approche “cloud-first” qui s’intègre aux systèmes des entreprises, comme la connectivité “cloud” aux distributeurs automatiques de billets au Japon, aux terminaux de cartes de crédit en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Amélioration de la sécurité et de l’expérience des visiteurs
Comment utiliser les innovations susmentionnées au profit des activités de l’hôtellerie ? Dans le secteur de l’hôtellerie, les multinationales possèdent des dizaines, voire des centaines d’établissements dans le monde entier, mais le traitement des paiements est toujours très local. Les groupes de gestion contrôlent généralement les normes informatiques, tandis que les propriétaires ont tendance à prendre des décisions au niveau du marché. Si l’on ajoute à cela les pratiques locales et régionales de chaque pays, l’établissement d’une norme pour des tâches telles que le traitement des cartes de crédit devient un véritable défi.
Après tout, nous sommes en 2022. Si je peux regarder un film ou une émission en streaming sur mon téléphone, pourquoi dois-je encore utiliser un câble série pour intégrer ma carte de crédit dans un hôtel ?
Prenons l’exemple de l’un des protocoles les plus largement utilisés pour sécuriser le traitement des cartes de crédit, la tokenisation – un moyen sûr de stocker les informations relatives aux cartes de crédit en remplaçant leur numéro par une valeur de substitution appelée “token” (jeton). Une carte de crédit dont le numéro est symbolisé dans un pays ne peut pas nécessairement être utilisée dans un autre, car les banques ne sont pas et ne seront jamais les mêmes. Lorsqu’un établissement aux États-Unis utilise un fournisseur de services de jetons pour sécuriser une carte de crédit et que cette réservation est envoyée à un établissement en Chine, par exemple, ce jeton ne sera pas utilisable car la carte permettant de le décoder n’est pas la même. Il faut donc trouver un moyen de contourner cette limitation, et chez Shiji, nous avons construit ce que l’on appelle un coffre-fort à jetons pour les principaux fournisseurs de services d’accueil du monde entier. Il prend le jeton original, le convertit et le stocke pour que d’autres établissements de la même chaîne hôtelière puissent l’utiliser, tout en préservant la sécurité des données sensibles et des environnements des hôtels, et en veillant au respect des normes PCI.
Dans un autre ordre d’idées, mais tout aussi difficile, l’intégration des paiements dans un système de gestion des biens immobiliers présente également des obstacles en raison de la myriade de flux de travail auxquels il faut répondre. Par exemple, une réservation reçue par l’intermédiaire d’un OTA contiendra généralement un numéro de carte de crédit, et ces données sensibles brutes ne devraient pas être envoyées directement à l’établissement, c’est pourquoi cette information est symbolisée avant d’arriver sur la plateforme de l’entreprise, ce qui permet de traiter des tâches telles que le versement d’un acompte avant l’arrivée. Cette technologie permet également, par exemple, aux clients de remplir des formulaires d’inscription avant leur arrivée via des canaux en ligne et de fournir des informations sur leur carte de crédit, qui seront conservées en toute sécurité et correctement envoyées au PMS, ce qui rendra l’arrivée du client dans la propriété beaucoup plus efficace et agréable. Cela modifie le point de contact où les clients sont invités à fournir des informations de paiement et permet au personnel de l’hôtel de se concentrer sur l’amélioration des interactions avec chaque client en supprimant certaines des étapes commerciales du processus d’enregistrement, tout en continuant à remplir les obligations SOP en interne.
Défis liés au traitement des paiements
D’une manière générale, le secteur de l’hôtellerie et de la restauration est actuellement confronté à trois grands défis en matière de traitement des paiements.
Le premier défi concerne les exigences de conformité des autorités et des fournisseurs. S’il existe des cadres mondiaux, tels que les directives PCI, différents pays créent et mettent à jour leurs propres protocoles, la directive PSD2(directive révisée sur les services de paiement) en Europe étant l’un des exemples les plus connus. La réglementation PSD2 récemment révisée vise à rendre les paiements dans l’Espace économique européen plus sûrs en exigeant des banques qu’elles refusent les transactions non conformes – ce qui signifie que toutes les entreprises traitant des paiements doivent être conformes sous peine de voir leurs transactions refusées par les banques émettrices.
Comme Visa, MasterCard, American Express et d’autres sociétés sont tenues de respecter les lignes directrices, les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration de cette région ont dû modifier leurs propres procédures pour rester conformes, y compris les fournisseurs du secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Comme vous pouvez l’imaginer, les réactions et les niveaux d’engagement pour répondre aux nouvelles exigences ont été très variés, et les cycles de publication des produits n’ont pas toujours respecté les délais. Même avec des solutions basées sur l’informatique dématérialisée, pivoter en temps voulu demande des efforts exceptionnels.
Le deuxième défi est lié à la numérisation croissante et à l’augmentation des investissements en matériel au fil des ans par les opérateurs. Après avoir adopté des solutions telles que les points de vente mobiles, les opérateurs veulent savoir comment obtenir un meilleur retour sur investissement. Une tablette utilisée par un restaurant pour gérer ses opérations de point de vente peut-elle devenir un appareil polyvalent qui accepte également les paiements par carte, par exemple, et qui élimine la nécessité d’avoir des appareils spécifiques à une application, ce qui entraîne des coûts financiers et d’information plus élevés ?
En tant qu’entreprise génératrice de revenus, les hôteliers doivent chercher à rationaliser le traitement des paiements, mais pas au détriment de la manière dont les interactions avec les clients sont gérées.
Enfin, le besoin d’alternatives aux modes de paiement traditionnels a été accéléré par la crise sanitaire du COVID-19 et s’est fortement manifesté pour devenir l’une des solutions les plus recherchées sous la forme d’options minimisant le contact et, par conséquent, la transmission des germes. Il va sans dire que ces solutions doivent également être sécurisées et correctement intégrées à la pile technologique du bien, idéalement en utilisant le matériel existant. En d’autres termes, nous sommes toujours à la recherche de la solution moderne idéale pour la technologie de paiement des hôtels.
Ce que nous pouvons attendre
La rapidité des changements dans la technologie des paiements hôteliers et des avancées technologiques, associée à d’autres circonstances externes telles que la récente crise sanitaire, met en évidence le besoin de solutions et d’intégrations basées sur l’informatique dématérialisée. Il est de moins en moins souhaitable de brancher physiquement des équipements ou de faire tourner plusieurs applications logicielles sur le même serveur ou dans le même environnement d’hôtel ou de restaurant. Les fournisseurs de technologie et les institutions bancaires essaient tous de rattraper leur retard et de s’associer pour surmonter cet obstacle. Après tout, nous sommes en 2022. Si je peux regarder un film ou une émission en streaming sur mon téléphone, pourquoi dois-je encore utiliser un câble série pour intégrer ma carte de crédit dans un hôtel ?
En outre, les fournisseurs de technologie s’efforcent d’arriver à un point où nous aurons un véritable appareil tout-en-un qui fonctionnera pour les paiements sans contact, avec une véritable intégration PMS. Le monde des distributeurs de cartes de crédit ne compte que deux fournisseurs d’équipements : la société française Ingenico et la société américaine Verify. Les perturbations de la chaîne d’approvisionnement mondiale et la pénurie de puces ont durement touché les fabricants, rendant presque impossible l’obtention de nouveaux équipements auprès des fournisseurs historiques dans certaines parties du monde. Cela oblige le monde du paiement à investir massivement dans la recherche pour offrir aux entreprises et aux consommateurs la possibilité d’accepter le traitement des cartes de crédit sur leurs propres téléphones ou tablettes. Appelées fournisseurs d’équipements non traditionnels, des solutions telles que Zettle, récemment lancée par PayPal, créent un distributeur de cartes de crédit à partir d’un appareil Android et tirent profit de cet écosystème. Cette nouvelle capacité incite les fournisseurs de technologie à modifier leurs applications pour qu’elles fonctionnent dans cet écosystème particulier et le rendent plus accessible en termes de matériel et de logiciel.
Il est évident que les différentes parties du monde évoluent à des vitesses différentes. Alors que les appareils fonctionnant sous Android sont la norme en Chine et dans certaines parties de l’Asie et de l’Asie du Sud-Est depuis quatre ans, en Europe occidentale, au Royaume-Uni et en Amérique du Nord, ce marché est pratiquement inexistant et ce n’est que maintenant qu’ils commencent à rattraper leur retard, en raison de la disponibilité des équipements qui peuvent être achetés à l’heure actuelle.
Une autre tendance est l’abandon par les particuliers et les entreprises du plastique bancaire – le système mondial traditionnel de cartes de débit ou de crédit – au profit des portefeuilles numériques et des paiements basés sur les codes QR, qui tendent à être plus locaux ou régionaux, comme GrabPay en Malaisie et à Singapour, MobilePay au Danemark, LinePay au Japon, et bien d’autres encore. Les hôtels et les établissements de restauration doivent désormais envisager d’accepter ces formes de paiement dans leurs établissements, et les fournisseurs consacrent sans aucun doute des ressources et du temps à la recherche et au développement de ces solutions.
Les problèmes de conformité et d’approvisionnement sont les défis auxquels les vendeurs sont confrontés dans leurs opérations, mais ils incitent à poursuivre la recherche et à améliorer les solutions. Bien que l’intégration entre les anciennes technologies de paiement des hôtels et les nouveaux systèmes soit toujours sous les feux de la rampe dans le secteur de l’hôtellerie, en particulier lorsqu’il s’agit de l’expérience des clients, l’intégration des paiements a tendance à passer inaperçue dans les plans de la plupart des dirigeants. En tant qu’entreprise génératrice de revenus, les hôteliers doivent chercher à rationaliser le traitement des paiements, mais pas au détriment de la manière dont les interactions avec les clients sont gérées. Dans la course à la satisfaction du client et à l’excellence de l’offre, la fluidité des paiements joue un rôle indéniable, surtout lorsqu’il s’agit de la dernière impression que votre client aura de son expérience dans votre établissement, et qu’il est prouvé que c’est l’une des choses dont il se souviendra le plus.
