28 septembre 2022 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Si les clients ont généralement compris les difficultés rencontrées par les hôtels pendant la pandémie, les dernières données d’évaluation suggèrent qu’ils sont désormais moins indulgents, surtout face à l’augmentation des prix. La combinaison de la hausse des tarifs et des difficultés opérationnelles a créé une tempête parfaite qui menace de susciter un conflit entre les stratégies de revenus et les objectifs de réputation.
Comment les hôtels trouveront-ils un équilibre entre la flexibilité des prix et la satisfaction des clients ?
Lors du récent webinaire de ReviewPro intitulé « Réputation et revenus : mettre un prix sur la satisfaction des clients », nos présentateurs ont discuté de cinq domaines clés sur lesquels se concentrer.
1. Analyse des données
Aujourd’hui, les hôtels ont accès à plus de données que jamais pour les aider à aligner leur réputation et leurs pratiques de gestion des revenus. Que nous disent ces données ? De nombreuses études ont déjà montré que la réputation en ligne d’un hôtel a un impact direct sur ses performances.
Nos rapports de données mondiaux indiquent également que la satisfaction des clients et leur perception de la valeur ont diminué depuis 2021 et 2019.
Une fois que vous disposez des bonnes données, vous pouvez décider comment agir.
2. Stratégie de revenus agile
La gestion des revenus est un autre élément clé de l’équation. Alors que l’incertitude et la volatilité de la demande de chambres se poursuivent, les gestionnaires de revenus doivent être attentifs au sentiment et au comportement des voyageurs et s’adapter rapidement à l’évolution des conditions du marché.
Les gestionnaires de revenus doivent comparer régulièrement le positionnement des prix avec le positionnement de la réputation, car la réputation a un impact sur l’élasticité des prix (le degré auquel les changements de prix affectent la demande). Le succès des stratégies de revenus peut être mesuré par l’impact sur la satisfaction des clients et la réputation.
3. Opérations proactives
Pour protéger leur réputation, les hôtels doivent adopter des approches proactives pour gérer leurs opérations et maintenir leurs standards dans des conditions sous-optimales. Contactez proactivement les clients par le biais d’enquêtes pendant et après leur séjour pour identifier et résoudre les problèmes directement avec eux et éviter qu’ils ne dégénèrent en critiques négatives en ligne. Tirez parti de la grande visibilité de la réponse de la direction pour mettre en avant les améliorations récentes ou pour gérer les attentes des clients.
4. Collaboration interdépartementale
Obtenir la coopération entre les départements est un défi majeur pour les hôtels. Cela nécessite des outils intégrés et une collaboration étroite entre les équipes chargées des revenus et de la réputation, mais aussi avec les opérations, les ventes et le marketing, etc. Utilisez vos données de veille client pour identifier ce qui nuit à votre réputation en ligne, puis travaillez avec les départements concernés pour hiérarchiser les améliorations.
5. Technologie et outils
La tension actuelle entre les prix, les coûts et les attentes des clients augmente le risque de « skimplation », c’est-à-dire la baisse de la qualité des biens et des services en réponse à des coûts plus élevés. L’investissement dans la technologie et les infrastructures est essentiel pour atténuer les risques d’une réputation en ligne négative. Il vous permet de créer des gains d’efficacité là où des économies étaient auparavant impossibles et de déplacer la main-d’œuvre d’un domaine à l’autre.
La pandémie a considérablement accéléré l’adoption des technologies, tant par les consommateurs que par les entreprises. Pour répondre aux demandes de voyageurs de plus en plus férus de technologie, les hôtels investissent dans des logiciels permettant de rationaliser les processus et d’automatiser les tâches, ainsi que dans des solutions numériques destinées aux clients, telles que l’enregistrement et le départ numériques ou la messagerie client.
La véritable magie opère lorsque les données issues de la gestion des revenus et de la gestion des avis sont intégrées pour trouver des modèles, des corrélations et des domaines nécessitant une attention particulière. Cela permet aux hôteliers de prendre en compte les données de réputation dans leurs décisions tarifaires, de fixer les prix de manière plus stratégique et de convertir davantage de réservations. En fin de compte, toute stratégie de revenus doit placer l’expérience client au cœur de ses préoccupations, et une pile technologique intégrée peut combler le fossé entre les revenus et l’expérience client.
Vous souhaitez en savoir plus sur la manière de synchroniser la réputation et les revenus ?
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