23 Mars 2022 par ReviewPro. dans Meilleures pratiques
Votre personnel est bien formé pour servir les clients en personne, par téléphone et par e-mail, mais la messagerie client est un nouveau moyen de communication qui nécessite une approche différente. Si les employés ont l’habitude d’échanger des messages avec leurs amis et leur famille, les règles sont différentes dans un environnement professionnel.
En l’absence d’indices visuels et vocaux, et surtout si les employés sont pressés ou distraits, ils risquent de semer la confusion, voire de mettre les clients en colère. Pour communiquer clairement et éviter les malentendus, le personnel doit choisir ses mots avec soin et respecter les règles de communication avec les clients.
Mauvaise communication
Examinons cet exemple d’échange de texte entre un employé de l’hôtel et un client. Selon vous, dans quelle mesure l’employé a-t-il bien géré la demande ? Si vous étiez le client, comment vous sentiriez-vous ?
Le style de communication direct de l’employé (« Qui est-ce ? »), le retard de réponse, la faute de frappe et l’utilisation d’émojis sont tous perçus comme non professionnels. L’employé ne semble pas prendre au sérieux les préoccupations de l’invité. En fin de compte, l’invité doit appeler la réception, ce qui lui fait perdre du temps et le frustre probablement.
Conseils pour l’excellence de la messagerie instantanée
Comment les hôtels peuvent-ils éviter les malentendus et créer des impressions positives lorsqu’ils communiquent avec les clients ? Voici six conseils.
1. Répondez rapidement. Les gens s’attendent à des réponses rapides par SMS et par chat. Désignez un employé pour surveiller de près ces canaux et programmez des réponses automatiques pour informer les clients des temps d’attente estimés lorsque le personnel est occupé.
2. Présentez-vous. Si vous envoyez un message à un client pour la première fois, indiquez votre nom et votre service. Si vous recevez un message et que vous ne savez pas de qui il provient, ne dites pas « Qui est à l’appareil ? », mais « Puis-je avoir votre nom et votre numéro de chambre ? »
3. Soyez clair et concis. Gardez à l’esprit que les gens sont souvent en déplacement lorsqu’ils envoient des messages et qu’ils peuvent être multitâches. Faites en sorte que vos messages soient courts et précis, mais pas au point de paraître impoli ou brusque. N’oubliez jamais les formules de politesse et de remerciement.
4. Soyez professionnel. Envoyer des messages aux clients est différent d’envoyer des SMS à des amis. Évitez les abréviations, le jargon et les émoticônes qui peuvent prêter à confusion ou être mal interprétés. En cas de doute, tapez-le. Soyez conversationnel, pas désinvolte ou formel. Vérifiez toujours les fautes de frappe avant d’envoyer.
5. Soyez vigilant. Soyez attentif aux invités autour de vous. Ils ne sauront pas que vous envoyez un SMS à un invité, pas à un ami.
6. Gérez les interactions complexes hors ligne. Si l’invité est confus ou en colère, proposez de l’appeler directement pour éviter d’aggraver la situation.
Une meilleure communication
En gardant ces directives à l’esprit, lisez ce deuxième exemple illustré ici. Cette fois, le message de l’employé est rapide, personnalisé et professionnel. L’invité en retire une impression beaucoup plus positive et un excellent niveau de service.
Vous souhaitez en savoir plus sur la manière d’automatiser la messagerie des invités ?
