20 juin 2023 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Alors que les conversations sur la transformation numérique continuent de faire rage, les chatbots se sont révélés être un sujet de discussion passionnant. Mais avant de vous précipiter pour prendre une décision, il est important de comprendre quels types de chatbots existent et lequel convient le mieux à votre organisation.
En termes simples, il existe deux types de chatbots : les chatbots basés sur des règles et les chatbots IA. Chacun a ses avantages et répond à des besoins différents. Nous présentons ici les différences entre les deux afin que vous puissiez prendre une décision en connaissance de cause.
Qu’est-ce qu’un chatbot basé sur des règles ?
Contrairement à ce que beaucoup peuvent croire, tous les chatbots ne sont pas alimentés par l’intelligence artificielle. Un chatbot basé sur des règles utilise un flux arborescent au lieu de l’IA pour aider les clients dans leurs requêtes. Cela signifie que le chatbot guidera le client avec des questions de suivi pour finalement arriver à la bonne résolution. Les structures et les réponses sont toutes prédéfinies afin que vous ayez le contrôle de la conversation.
Alors, pourquoi choisir un chatbot basé sur des règles ? Les chatbots basés sur des règles sont parfaits pour les petits nombres et les requêtes simples comme la réservation d’une table au restaurant ou la demande d’horaires d’ouverture. Opter pour ce type de chatbot présente plusieurs avantages, tels que :
- Le chatbot n’a pas besoin d’une formation approfondie, ce qui rend le processus de mise en œuvre plus rapide et moins compliqué.
- Comme la technologie et la mise en œuvre sont plus simples, le prix est généralement plus abordable.
- En prédéfinissant les structures et les réponses, vous pouvez mieux contrôler le comportement et les réponses du chatbot.
Cependant, les chatbots basés sur des règles ont leurs limites, dont quelques inconvénients :
- Un chatbot basé sur des règles ne peut pas détecter les fautes de frappe, ce qui signifie que dans certains cas, il ne comprendra pas l’invité, ce qui peut être frustrant.
- Les interactions avec un simple chatbot semblent robotiques plutôt que conversationnelles.
- Ils ne peuvent pas apprendre par eux-mêmes, ce qui signifie que toute amélioration doit être apportée manuellement.
Qu’est-ce qu’un chatbot IA ?
Un chatbot IA est un chatbot basé sur le traitement du langage naturel (TLN). Ainsi, contrairement à un chatbot basé sur des règles, il n’utilisera pas de mots-clés pour répondre, mais il essaiera de comprendre l’intention de l’invité, c’est-à-dire ce qu’il veut. Plus il interagira avec les invités, mieux il comprendra l’intention et mieux il répondra aux demandes des invités.
Ce type de bot est beaucoup plus adapté aux types complexes et à un plus grand nombre de requêtes. Le choix d’un chatbot IA présente plusieurs avantages, tels que :
- Le chatbot peut comprendre les fautes de frappe et les erreurs grammaticales, il est donc toujours capable de répondre à la question.
- Il s’améliorera continuellement sans beaucoup d’aide supplémentaire.
- Converser avec un chatbot IA est beaucoup plus naturel et ressemble davantage à une conversation humaine.
Bien que l’intelligence artificielle soit une technologie avancée, ce robot a aussi ses limites:
- Les chatbots IA suivent un processus d’apprentissage, ce qui rend leur mise en œuvre plus complexe et plus longue.
- En n’utilisant pas de structures prédéfinies, les conversations menées par un chatbot IA sont moins prévisibles.
- Lorsqu’un chatbot a appris quelque chose par erreur, il lui faut un certain temps pour « désapprendre » et apprendre le comportement correct.
Ou choisissez un modèle hybride…
Et puis il y a les chatbots qui présentent les caractéristiques des deux modèles. Le chatbot de Shiji ReviewPro, par exemple, est alimenté par l’IA tout en utilisant une structure basée sur des règles. Cela signifie qu’il posera des questions de suivi au client, mais qu’il utilisera l’IA pour comprendre l’intention du client afin d’éviter les questions redondantes.
Comme l’explique le directeur technique de Shiji ReviewPro, « Ce qui rend notre type de solution intéressant, c’est qu’en déployant les deux types ensemble, même si vous êtes dans un « flux », le bot utilise toujours l’IA pour comprendre ce que vous voulez. Ainsi, le bot peut vous demander quand vous prévoyez de vous enregistrer. L’invité peut répondre dans trois jours, et le bot comprendrait de quel jour il s’agit. De même, l’utilisateur pourrait simplement répondre : « À quelle heure est le petit déjeuner ? » Le bot comprendrait que l’invité a maintenant une intention différente et lui demanderait s’il souhaite des informations plutôt que de terminer la réservation. »
Un tel modèle hybride présente également des avantages :
- La mise en œuvre est simple puisqu’elle utilise des structures et des réponses prédéfinies.
- Comme il est alimenté par l’IA, le chatbot s’améliore continuellement pour comprendre l’intention de l’invité.
- Et la conversation avec un modèle hybride restera conversationnelle et naturelle.
En fin de compte, un modèle n’est pas meilleur que l’autre, tout dépend des objectifs. Investir dans la technologie peut être amusant et passionnant, mais il est toujours important de comprendre pourquoi vous mettez en place un chatbot et quelle technologie convient le mieux à votre organisation. Ainsi, avant de mettre en place un chatbot, réfléchissez bien à ce que vous voulez réaliser, pesez le pour et le contre et prenez une décision réfléchie.
