Dans cet entretien, l’équipe de Shiji Insights s’est entretenue avec Gabriel Apitzsch directeur du F&B au Schloss Elmau La ville d’Amsterdam est un hôtel situé dans les Alpes bavaroises allemandes et a accueilli à deux reprises le sommet du G7, une réunion très médiatisée à laquelle participent les chefs d’État de certaines des plus grandes économies du monde. M. Apitzsch explique comment il gère les événements à forte fréquentation et à forte visibilité, ainsi que la logistique qui s’y rattache, et donne ses propres conseils aux hôteliers et au personnel de l’hôtel en cas de forte affluence.
Comment s’est déroulée l’expérience d’accueillir une réunion du G7 ?
La réunion de juin 2022 était la deuxième fois que Schloss Elmau accueillait le G7. Les préparatifs étaient très excitants, mais les attentes étaient également élevées, étant donné que la première fois avait été un énorme succès, et que les temps étaient différents à l’époque, politiquement parlant.
Schloss Elmau a su en 2015 qu’il accueillerait le festival près de deux ans à l’avance. Cependant, cette fois-ci, nous avons été beaucoup moins prévenus. L’hôtel n’a signé le contrat de location que vers novembre 2021, ce qui nous a laissé sept mois de préparation au lieu de plus de deux ans. Nous ne pouvions pas simplement ouvrir un tiroir et sortir les plans de 2015, d’une part parce qu’il y avait très peu de cadres à l’hôtel qui avaient suivi les préparatifs la première fois, et d’autre part parce qu’il y avait eu un changement de gouvernement dans l’intervalle de sept ans, et qu’ils avaient des exigences différentes.
Quels sont les différents éléments qui entrent en jeu dans la préparation d’un tel événement ?
La première chose qui vient à l’esprit est la sécurité. En tant qu’hôtel, nous n’étions pas responsables de la sécurité, puisqu’il s’agit d’un événement gouvernemental international. C’est pourquoi la police bavaroise et allemande était très présente dans la région, de même que les pompiers, l’armée et les forces spéciales. En outre, chaque chef d’État disposait de son propre service de sécurité. Le problème n’était donc pas la sécurité en soi, mais plutôt l’alimentation et le logement de toutes ces personnes. Imaginez neuf chefs d’État (la Commission européenne et le Conseil européen étant également présents, il s’agit plutôt d’une réunion du G9), leurs partenaires et tout leur entourage. Le Schloss Elmau compte un peu plus de 160 chambres, ce qui suffirait à peine à l’entourage d’un seul de ces chefs d’État. Nous savions donc que nous serions complets avec des personnalités de premier plan telles que des présidents, des ministres des affaires étrangères, des secrétaires d’État et d’autres membres importants du gouvernement de chaque pays participant.
Conseils pour un taux d’occupation élevé
- Donnez à votre personnel les moyens d’alléger la charge de travail et de veiller à ce que tout se passe bien.
- Fixer des objectifs clairs et un calendrier pour gérer efficacement son temps.
- Prévoir un plan d’urgence pour les situations inattendues qui pourraient survenir.
- Constituer des groupes de travail pour gérer des tâches spécifiques et travailler rapidement pour respecter des délais serrés.
- Disposer d’une équipe passionnée et engagée pour offrir un service exceptionnel et faire en sorte que les clients vivent une expérience mémorable.
En raison du renforcement de la sécurité, l’hôtel a été complètement fermé une semaine avant l’événement, et seules les personnes munies d’une autorisation ont pu pénétrer dans le périmètre de sécurité extérieur de dix kilomètres, puis dans l’anneau intérieur de trois kilomètres. Les 320 employés de l’hôtel et nos fournisseurs ont dû obtenir une autorisation spéciale et se soumettre à des contrôles de sécurité quotidiens de la part des services secrets allemands.
En étroite collaboration avec le gouvernement, nous avons déterminé le nombre de personnes que nous devrions accueillir et de quelle manière, par exemple en transformant des espaces moins essentiels comme notre spa en centre d’interprétation et en réaffectant le personnel du spa à d’autres fonctions.
Nous avons dû être très précis dans l’anticipation de nos besoins et dans la constitution de nos stocks, de la cuisine aux autres services, car il n’aurait pas été possible de faire entrer quoi que ce soit pendant les trois jours de l’événement sans un énorme défi logistique impliquant tous les services de sécurité appropriés.
En ce qui concerne le F&B, notre restaurant principal a été transformé en une immense cantine fonctionnant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pendant cinq jours, de sorte que nous avions besoin de chefs et de personnel de service sur place à tout moment, avec quelques collègues d’autres départements pour soutenir les opérations. Quant aux principaux VIP, les neuf dames et messieurs à qui l’on servait le déjeuner et le dîner tous les jours, il était plus facile de le faire puisqu’il s’agissait d’un service de type “fine dining”. Le seul recrutement que nous ayons eu à faire a été celui d’un de nos anciens employés, de nationalité japonaise, pour servir le chef d’État de ce pays.
Avez-vous des suggestions à faire aux hôtels qui gèrent des événements similaires à forte demande ? Des conseils sur les taux d’occupation élevés ?
Comme nous l’avons mentionné, il est absolument nécessaire de donner à votre personnel les moyens d’accomplir les tâches qui lui incombent. Il est également essentiel d’établir un calendrier et de fixer des objectifs, en particulier dans le cas d’événements de grande envergure à court terme. Tout le monde doit immédiatement passer à la vitesse supérieure et devenir très conscient des délais, en réfléchissant à ce qui est nécessaire. Il est également utile de constituer des groupes de travail et de travailler très rapidement, faute de quoi l’événement n’aura pas lieu.
Un autre aspect important est de se préparer aux éventualités. Nous avions mis en place un plan d’urgence pour tout, des pannes d’électricité aux urgences médicales, et cela nous a aidés à gérer toutes les situations inattendues qui se sont présentées.
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Un autre élément nous a distingués, et je pense qu’il a joué un rôle dans le choix du Schloss Elmau comme lieu d’accueil, c’est notre cadre naturel unique qui a donné le ton aux conversations. Pour moi, en tant que citoyen ordinaire, les voir en tant qu’êtres humains discuter, se promener autour d’un lac et être amis était un sentiment agréable, quelque chose qui me rendait fier de faire partie de l’équipe et de l’hôtel qui était le théâtre de tout cela.
Un dernier conseil pour un taux d’occupation élevé : il est essentiel d’avoir une équipe passionnée et déterminée à fournir un service exceptionnel. Nous disposons d’une équipe de personnes qui sont fières de leur travail et qui sont prêtes à se surpasser pour faire en sorte que chaque client vive une expérience mémorable. C’est ce qui nous distingue et nous permet de nous démarquer de la concurrence.
