21 septembre 2016 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
À une époque où les voyageurs sont avides d’expériences uniques, que se passe-t-il lorsque vous ajoutez des robots au mélange ? Les gens préfèrent-ils une touche personnelle ou veulent-ils de l’innovation et de l’efficacité ?
Imaginez ce scénario. Vous vous détendez dans votre chambre d’hôtel et appelez la réception pour demander une nouvelle serviette. Quelques minutes plus tard, on frappe à la porte et, à l’extérieur, un robot vous attend avec une serviette de bain parfaitement pliée. Apprécieriez-vous cette innovation ou regretteriez-vous l’absence d’interaction personnelle ?
Il ne s’agit pas d’un concept du futur, mais d’une réalité qui existe déjà. Plusieurs créateurs de robots autonomes tentent de révolutionner l’expérience du client en lui offrant une technologie qui l’améliore. Certains établissements utilisent déjà ces robots : Marriott a Mario qui accueille les clients à Gand, Hilton a Connie le concierge en Virginie et InterContinental a Dash, qui transmet de manière autonome les articles du personnel aux clients dans de nombreux hôtels.
Les robots de service sont programmés pour répondre aux demandes simples des clients, comme une serviette ou un en-cas. Un membre du personnel de l’hôtel peut placer cet objet dans le robot, qui est alors programmé pour l’apporter dans une chambre spécifique. D’autres, comme Connie au Hilton, peuvent dire aux clients ce qu’ils veulent savoir sur les endroits où manger, boire et tout ce qu’ils veulent savoir sur l’hôtel.
Il y a des avantages et des inconvénients à ce que des robots servent les clients dans votre hôtel. Avantages : c’est mémorable et il n’y a pas de risque de conflit entre le personnel et les clients. Inconvénients : le service n’est pas aussi personnalisé et certains clients peuvent être rebutés par l’absence de contact humain ou de sourire amical.
Ce que nous constatons chez ReviewPro, c’est qu’en utilisant la Guest Intelligence, les hôtels ainsi que les créateurs de robots eux-mêmes peuvent surveiller la façon dont les robots sont reçus par les clients. Notre analyse sémantique avancée peut être utilisée pour créer des alertes par mot-clé afin de suivre et de contrôler la façon dont les clients réagissent aux robots. Cela permet aux différents hôtels d’identifier les commentaires en ligne des clients qui contiennent des remarques relatives aux robots afin d’en analyser l’impact positif ou négatif.
Cette innovation dans l’expérience des clients n’est qu’un exemple des développements technologiques passionnants qui se produisent dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, tant en ce qui concerne la technologie des robots que la façon dont la satisfaction des clients est mesurée.
