15 Juin 2022 par ReviewPro. dans Recherche et rapports
Nous avons récemment publié un rapport mondial sur les données d’évaluation des hôtels dans lequel nous avons analysé plus d’un million d’évaluations provenant de 7 500 hôtels dans le monde. Cependant, si nous examinons de plus près la région Europe, que nous révèlent ces évaluations ? Comment le volume d’évaluations augmente-t-il en Europe ?
Lisez le rapport complet sur l’analyse comparative des évaluations hôtelières mondiales pour le premier trimestre ici.
L’Europe a affiché la plus forte croissance du volume d’examens au premier trimestre 2022
Le volume de révisions est en hausse, avec une augmentation de 46,5 % au niveau mondial. Cependant, les résultats ont été très différents selon les régions : Europe, Amérique du Nord, Amérique du Sud, APAC et MEA. Si l’on examine plus particulièrement les résultats de l’Europe, on constate que le volume de révisions a fait un bond de 512,2 %, ce qui en fait la région la plus performante du premier trimestre 2022 en termes d’augmentation de volume.
Le principal moteur de cette augmentation des avis a été Booking.com, dont le volume a augmenté de 744,2 %, ce qui lui a permis de se hisser en tête des parts de marché en termes de distribution des sources pour l’Europe. Étonnamment, une grande partie de cette croissance provient de Google, dont le volume a diminué de 10,9 %. Ce n’est pas nécessairement une bonne nouvelle, car nous avons également constaté que les notes d’avis sur Booking.com sont bien inférieures à celles des autres sites, ce qui fait baisser les résultats du GRI™.
Comment les hôteliers peuvent-ils assurer une répartition équilibrée ?
Lorsque vous remarquez une grande différence dans votre score pour une source spécifique, jetez un œil à votre profil et assurez-vous qu’il est à jour et que vous ne faites pas la promotion de services qui ne sont plus disponibles. Pour générer du trafic vers d’autres sources, un programme de collecte d’avis peut être d’une grande aide. Par exemple, après que vos clients ont rempli votre enquête de satisfaction, demandez-leur de laisser un avis sur Tripadvisor, Google ou HolidayCheck.
La distribution des sources évoluant après la pandémie, c’est une bonne occasion pour les marques de tirer parti de leur propre site web comme source de vérité et de stimuler les réservations directes. Assurez-vous que votre site web est optimisé avec des informations à jour et en offrant une assistance à la réservation via un chat web automatisé, y compris un chatbot hôtelier.
Qu’en est-il de la satisfaction des clients ?
Alors que le secteur du voyage se redresse et que le volume d’évaluations augmente en Europe, la satisfaction des clients diminue légèrement. L’indice Global Review Index ™ a baissé de 0,3 point pour atteindre une moyenne de 84,6 % à la fin du premier trimestre 2022. Étonnamment, nous pouvons constater que les établissements trois étoiles ont réussi à limiter la baisse à seulement –0,1 %, tandis que les segments de luxe quatre et cinq étoiles ont affiché une baisse de –0,4 point. Cela montre que les notes des voyageurs sont largement basées sur la capacité d’un hôtel à répondre aux attentes des clients ; un hôtel, quel que soit son segment, peut obtenir une note de cinq étoiles en dépassant les attentes.
Les cinq principaux scores départementaux pour le premier trimestre 2022 étaient le service, l’emplacement, la chambre, la propreté et le rapport qualité-prix. Tout comme pour la satisfaction globale, nous pouvons constater une baisse pour les cinq scores. En particulier pour la chambre et le rapport qualité-prix, qui ont respectivement perdu 1,3 et 3,0 points. Cette baisse pourrait être due à un besoin accru des clients de s’évader pour un moment de détente, à une augmentation des tarifs des chambres et à un problème persistant de personnel.
Comment les hôteliers peuvent-ils garantir la satisfaction de leurs clients ?
Heureusement, la baisse reste très modeste. Cependant, avant que la diminution ne s’intensifie, il est essentiel de commencer à surveiller de près votre score, son évolution, et d’examiner plus en détail ce que les clients disent de leur expérience dans votre établissement.
Comment les hôteliers européens réagissent-ils aux commentaires des clients ?
Malgré l’augmentation du volume d’avis et la pénurie de personnel, les hôtels en Europe ont réussi à augmenter leur taux de réponse de 5,9 % au premier trimestre 2022 par rapport à la même période l’année dernière. Avec environ 58,6 % de tous les avis ayant reçu une réponse, l’Europe affiche un résultat légèrement inférieur à la moyenne mondiale de 60,2 %. Elle est également légèrement plus lente, avec un temps de réponse moyen de 4,0 jours contre 3,8 jours en moyenne dans le monde.
Comment les hôteliers peuvent-ils optimiser leur stratégie de réponse de gestion ?
Répondre aux avis doit rester une tâche essentielle pour les hôteliers, car ils peuvent grandement influencer les décisions de réservation des clients potentiels. Des outils tels que les intégrations de réponse directe entre vos sources clés et votre plateforme de réputation hôtelière permettront à votre personnel de répondre plus efficacement à différentes sources à partir d’un seul endroit. Les modèles de réponse aideront également votre personnel à répondre plus rapidement, bien qu’il soit important de garder à l’esprit qu’ils doivent être utilisés à titre indicatif. Chaque réponse à un avis doit être personnalisée car elle est accessible au public.
Pour en savoir plus sur les tendances mondiales en matière d’avis sur les hôtels et sur les tendances d’autres régions, consultez notre dernier rapport de données dans lequel nous comparons les résultats du premier trimestre 2022 à ceux du premier trimestre 2021.
