05 oct. 2022 par ReviewPro dans Gestion de la réputation en ligne
Dans notre récent rapport de référence sur les avis d’hôtels dans le monde, nous avons analysé plus de 1,5 million d’avis, soit un demi-million de plus que le trimestre précédent. Le volume d’avis est en bonne voie d’atteindre les niveaux d’avant la pandémie, mais qu’en est-il des notes de satisfaction des clients ?
Lisez notre rapport de référence sur les avis d’hôtels dans le monde au deuxième trimestre ici.
Le volume de Global Review atteint-il les niveaux d’avant la pandémie ?
Le volume global des demandes de devis a augmenté de manière substantielle au premier trimestre 2022 par rapport à 2021, avec une hausse de 46,5 %. Le volume des demandes de devis a continué à se redresser au deuxième trimestre de l’année, augmentant de 31,5 % par rapport au deuxième trimestre 2021. Cependant, que se passe-t-il lorsque nous comparons ces chiffres à la période pré-pandémique ? Par rapport au deuxième trimestre 2019, le volume était encore inférieur de 33,8 % au deuxième trimestre 2022, ce qui montre que nous n’avons toujours pas atteint les niveaux de 2019.
Il est à noter que la croissance du volume d’avis n’est pas la même dans toutes les régions :
- L’Europe a connu la plus forte croissance en volume, avec une augmentation de 183,9 % entre le deuxième trimestre 2021 et le deuxième trimestre 2022.
- L’Amérique du Nord, en revanche, a connu une baisse du volume de révision de 11,8 % par rapport au deuxième trimestre 2021.
- La région Asie-Pacifique a également affiché une baisse globale de 7,9 % par rapport au deuxième trimestre 2021, et par rapport au deuxième trimestre 2019, le volume de révision a diminué de 52,2 %.
- En Amérique latine et dans les Caraïbes, le volume de révisions a augmenté de 41,9 % entre le deuxième trimestre 2021 et le deuxième trimestre 2022
Dans l’ensemble, aucune des régions n’a atteint les niveaux de 2019, et même la région la plus performante, l’Europe, affiche toujours des résultats inférieurs de 25,4 % à ceux de 2019.
… Et qu’en est-il de la satisfaction des clients ?
Malheureusement, si l’on examine les scores globaux de satisfaction des clients, la situation est différente. Pour mesurer la satisfaction des clients, nous avons utilisé le Global Review Index (GRI)™ comme référence, notre score exclusif qui s’appuie sur plus de 140 sources d’avis dans plus de 45 langues. Par rapport au deuxième trimestre 2021, le GRI ™ a baissé de 0,8 point, pour atteindre 86,4 % au deuxième trimestre 2022. Il s’agit de la poursuite d’une tendance à la baisse qui a commencé après le déclenchement de la pandémie et, si l’on compare les résultats au deuxième trimestre 2019, le GRI ™ a chuté de 2,0 points au total.
Il est évident que les nombreux défis auxquels les hôteliers ont été confrontés pendant la pandémie, notamment les protocoles de sécurité, les pénuries de personnel et la réduction des services, pèsent sur l’expérience des clients. Ajoutez à cela la hausse des tarifs des chambres et les attentes élevées des clients, et nous sommes confrontés à un mélange difficile.
Comment les hôteliers peuvent-ils préserver l’expérience client ?
Si vous constatez une baisse de vos scores d’expérience, la première étape consiste à en identifier la raison. Examinez les données relatives aux clients à un niveau plus granulaire en regardant ce que les clients disent, ou en segmentant les données par marché, par département, etc. Ensuite, commencez à prioriser les bons changements qui auront un impact positif sur l’expérience de vos clients.
D’après les tendances mondiales, nous avons constaté que des concepts tels que le personnel et l’expérience vécue restent des facteurs clés de la satisfaction des clients et de la réputation en ligne. Continuez à chercher des moyens d’aider le personnel à offrir la meilleure expérience possible aux clients. Voici quelques conseils pour soutenir le personnel :
- Déchargez le personnel des tâches simples et répétitives en numérisant des tâches telles que l’enregistrement et le départ en ligne, ou en répondant aux demandes de renseignements, afin qu’il puisse se concentrer sur des tâches plus importantes.
- Créez des opérations rationalisées et efficaces en automatisant vos processus.
- Mesurez toujours l’impact de tout changement opérationnel ou de service que vous avez mis en œuvre, qu’il s’agisse de nouveaux matelas, de fournisseurs de café ou de solutions numériques destinées aux clients.
Vous souhaitez recevoir d’autres tendances d’analyse ?
Lisez le rapport complet de l’analyse comparative de l’hôtellerie mondiale du deuxième trimestre.
