31 août 2023 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Lorsque les opérations quotidiennes d’un hôtel sont si nombreuses, répondre aux avis en ligne semble être une tâche pour laquelle on n’a jamais assez de temps. Alors pourquoi répondre aux avis des clients de l’hôtel ?
Les avis sont essentiels pour guider les gens dans leurs décisions d’achat. Selon de récents données STR, les avis des clients sont le troisième facteur le plus important – après l’emplacement et le rapport qualité-prix – pour influencer les décisions de réservation. Ajoutez à cela qu’il y a maintenant moins de gens qui voyagent et que nous voyons moins d’avis, ce qui signifie que tout avis (bon ou mauvais) est présenté beaucoup plus longtemps sur votre page d’accueil, vous voulez vous assurer que vos réponses aux clients sont opportunes et de bonne qualité.
En outre, les avis en ligne sont une mine d’or de données sur les clients, qui peuvent vous aider à mieux comprendre leurs attentes actuelles. Ils vous aident à comprendre ce qui nuit à votre réputation en ligne, afin que vous puissiez améliorer votre service et renforcer votre réputation en ligne.
Qu’en est-il des avis négatifs des clients ?
Les avis négatifs ne sont pas agréables à recevoir, mais les hôteliers ne doivent pas non plus les craindre. Ils peuvent offrir un aperçu de l’expérience des clients dans votre établissement et vous aider à comprendre où concentrer vos investissements.
Un avis négatif ne doit jamais rester sans réponse. Il est essentiel de répondre rapidement à ces avis afin que toute personne consultant votre profil puisse non seulement voir l’avis négatif, mais aussi votre réponse. N’oubliez pas que votre réponse vous offre l’opportunité de mettre en avant certains des changements que vous avez mis en œuvre en fonction des commentaires de vos clients. Cela ne concerne pas seulement le client qui a laissé l’avis, mais aussi les futurs « réservateurs » qui consultent les avis.
Que faut-il garder à l’esprit lorsque l’on répond aux avis des clients ?
Lorsque vous répondez aux commentaires des clients de l’hôtel, vous devez garder à l’esprit quelques éléments :
- Soyez flexible – Avoir une bonne stratégie est la première étape, mais nous devons être flexibles. Les temps changent, et cela signifie qu’une stratégie doit également changer. Les sources qui étaient importantes il y a trois ans pourraient ne plus l’être, et de nouvelles sources importantes pourraient avoir fait leur apparition. Ou bien, maintenant que vous avez réduit vos effectifs, vos indicateurs clés de performance d’avant la pandémie ne reflètent peut-être plus votre situation actuelle.
- Rapidité ou quantité ? Lorsqu’il s’agit de répondre aux avis des clients, la rapidité est essentielle. Dans l’idéal, il faut répondre à chaque avis dans les 72 heures, et aux avis négatifs dans les 24 heures. Si vous répondez à tous les avis, mais que cela vous prend plus d’une semaine, cela n’est peut-être pas bénéfique. Personne ne fait défiler les avis en ligne jusqu’en bas !
- Définissez une stratégie claire de réponse de la direction – Pour que votre personnel sache à quel avis donner la priorité, il est essentiel de définir une stratégie claire de réponse de la direction. Réfléchissez aux sources et aux types d’avis auxquels il convient de répondre et dans quels délais. Fixez des objectifs et vérifiez régulièrement la manière dont votre équipe gère ses indicateurs clés de performance.
Comment gagner du temps en répondant aux avis des clients des hôtels
Répondre aux commentaires des clients de l’hôtel peut prendre beaucoup de temps, mais il existe quelques astuces pour être aussi efficace que possible dans cette tâche:
- Un bon outil de gestion des commentaires : un outil de gestion des commentaires efficace vous permet de gérer les commentaires à partir d’un tableau de bord central et de créer des filtres et des vues qui vous permettront d’accéder rapidement aux commentaires auxquels il est prioritaire de répondre.
- Modèles de réponse de la direction : les modèles peuvent être utiles pour garantir une réponse rapide dans le respect des normes de la marque. Cependant, utilisez-les de manière stratégique. Par exemple, si vous traitez un grand nombre de plaintes relatives au bruit, fournissez à votre personnel un modèle de phrase pour répondre à ces plaintes, mais avec suffisamment d’espace pour personnaliser le reste de la réponse. N’oubliez pas que ces avis et réponses sont publics et visibles par tous. Vous donnerez l’impression de ne pas vous investir si la même réponse apparaît pour tous les avis, indépendamment de ce qui est mentionné.
- Intégration des réponses : vérifiez auprès de votre fournisseur d’outil de gestion des avis si vous pouvez intégrer votre plateforme à certaines sources clés comme Booking.com ou Google, afin de pouvoir répondre directement depuis cette même plateforme, au lieu de devoir vous rendre à chaque fois sur le site d’avis.
Les avis des clients sont un élément essentiel de l’hôtellerie et ne peuvent donc être ignorés. Utilisez-les pour vous guider et améliorer votre réputation en ligne. Montrez à vos clients que vous vous souciez de leurs commentaires, que vous les écoutez. Cela ne fera qu’encourager davantage d’avis en ligne !
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