Tous les hôteliers savent qu’il est nécessaire de répondre aux avis en ligne des clients. Mais comment s’assurer de bien le faire ?
Répondre aux avis des clients prend du temps, mais c’est essentiel pour votre réputation en ligne. Pour mieux vous acquitter de cette tâche, il est utile de mettre en place une stratégie claire et efficace. Cependant, veillez à toujours répondre en priorité aux avis négatifs.
Ce qu’il faut garder à l’esprit lorsque vous répondez aux avis des clients
- Rapidité ou quantité ? Lorsque vous répondez aux avis des clients, votre objectif doit être de répondre dans les 72 heures, et aux avis négatifs des clients même dans les 24 heures. Pourquoi ? Lorsque les clients potentiels recherchent leur prochain séjour, ils descendent rarement jusqu’en bas de la section des avis. Ils ne liront probablement que les premiers avis, c’est pourquoi il est important d’y répondre lorsqu’ils les lisent.
- Définissez une stratégie claire de réponse de la direction – Pour être sûr de répondre à temps, il est important d’avoir une stratégie claire de réponse de la direction. Votre personnel doit toujours savoir clairement à quels avis de clients il doit donner la priorité lorsqu’il répond. Lorsque vous mettez en place une stratégie, pensez à vos principales sources d’avis, à vos principaux marchés et aux délais à respecter. Fixez des objectifs et vérifiez régulièrement comment votre équipe gère ses indicateurs clés de performance.
- Faites preuve de souplesse : avoir une bonne stratégie est la première étape, mais vous devez faire preuve de souplesse lorsque vous répondez aux commentaires des clients. Nous avons tous vu comment les temps changent, et votre stratégie doit toujours refléter la situation actuelle. Les sources qui étaient importantes il y a trois ans pourraient ne plus l’être, et de nouvelles sources importantes pourraient avoir fait leur apparition. Ou bien vous avez une main-d’œuvre réduite, vous devrez donc ajuster vos indicateurs de performance clés d’avant la pandémie pour vous assurer qu’ils restent réalisables. Évaluez régulièrement votre stratégie pour voir si elle est toujours pertinente.
Une stratégie de réponse claire et actualisée est essentielle pour tout hôtelier qui traite les commentaires des clients. Un outil de gestion de la réputation en ligne peut vous aider à être aussi efficace que possible et à tirer le meilleur parti des avis en ligne de vos clients.
