Alors que nous attendons patiemment un retour à la normale, nous sommes heureux de pouvoir revenir à l’ITB cette année, même de manière virtuelle. La conférence de cette année a accueilli des discussions inspirantes et intéressantes à propos de nombreux sujets. Nous étions particulièrement heureux pour notre Architecte en chef, Michael Heinze, qui devait s’exprimer lors d’une table ronde à propos de « La pile technologique hôtelière moderne ». Aux côtés de Michael figuraient Iris Steinmetz, Directrice principale des opérations EMEA chez HRS (Hospitality & Retail Systems), Henrik Steen, Directeur de l’ingénierie logicielle chez Cloudbeds, ainsi que Timo Kettern, Directeur général de l’informatique chez Bierwirth & Kluth, lors de cette discussion animée par Lea Jordan, Co-fondatrice de techtalk.travel.
Parmi les sujets abordés se trouvaient les difficultés liées à la conception d’une pile technologique hôtelière moderne, l’influence qu’a eu le COVID-19 sur ces questions, la manière d’intégrer des solutions cloud et traditionnelles (et dans quelle mesure il est probable que cette intégration ait lieu), les intégrations en général, à quoi pourrait ressembler la pile technologique de demain, etc.
Lea Jordan, Cofondatrice de techtalk.travel : Les hôtels doivent-ils élaborer une stratégie de données globale, qui est ensuite à adapter à l’échelle des établissements ?
Timo Kettern : Absolument, oui. Prendre en compte une échelle au-delà des établissements est la bonne décision en matière de facilité d’utilisation, de facilité de déploiement et d’évolutivité. Je souhaite un modèle centralisé. C’est beaucoup plus simple que si je suis sur place. Cependant, ce modèle amène son lot de difficultés, car plus le nombre de territoires dans lequel opère un hôtel est grand, plus il est essentiel de mettre en place un système global capable de prendre en charge l’ensemble de ces langues et législations.
Lea : Henrik, vous étiez passionné par le domaine des droits du cloud. Quel est le rôle de la technologie cloud dans la mise en œuvre de notre pile technologique hôtelière moderne ?
Henrik Steen : Je pense que le monde entier est passé au cloud au cours des 20 dernières années. Les systèmes hôteliers finiront également par fonctionner ainsi, pour de nombreuses raisons. La principale activité de ces systèmes cloud est de trouver les correspondances interopérables dont vous parlez. Concernant l’intégration des systèmes hôteliers propriétaires que vous gérez ; l’intégration devient une part de plus en plus importante de la stratégie.
La question est quel travail nous attend quand une entreprise nous dit : « D’accord, nous avons toutes ces intégrations à gérer, y compris celles qui proviennent de tous nos différents systèmes, sur différentes méthodes de paiement, plus toutes les autres choses que nous devons prendre en compte, et les systèmes externes que nous devons créer doivent pouvoir occulter cela à l’utilisateur. »
Notre mission consiste à essayer de simplifier ces processus, car ils représentent une base de plus en plus complexe. C’est comme essayer de construire sa propre voiture. Nous essayons de vous laisser le volant et la pédale d’accélération sans que vous ayez à vous préoccuper du carburateur.
Lea : Passons au cloud. Mais est-ce aussi facile que ça en a l’air ?
Iris : Je pense que nous sommes d’accord pour dire que nous passerons tous au cloud. Cependant, les étapes pour y parvenir dépendent de facteurs variés. Certains de nos domaines disposent d’une infrastructure insuffisante ; l’internet n’est pas adapté non plus pour mettre cela en œuvre. Je travaille justement avec un client au Pakistan qui est très intéressé par le passage au cloud, mais cela est impossible, car ils n’ont parfois aucun moyen de communication pendant cinq jours.
D’un autre côté, il faut prendre en compte les exigences légales et fiscales, ainsi que disposer de connaissances approfondies de la région pour que les informations restent à jour. Ces aspects occupent une grande place dans mon travail quotidien, car en raison de notre empreinte globale, nous faisons face à nombre de ces difficultés.
Lea : Où en est l’adoption du cloud pour vous et pour les marques avec lesquelles vous travaillez, Timo ?
Timo : Ce que j’observe avec les marques nord-américaines avec lesquelles nous travaillons, c’est qu’elles veulent toutes transférer leur activité dans le cloud. Mais en fait, les limitations proviennent des systèmes existants dont la migration vers une plateforme cloud doit également être assurée ; sinon vous devez trouver des moyens intermédiaires de rendre ces systèmes compatibles avec le cloud. Les grandes marques se tournent clairement vers le cloud. Le problème qu’elles rencontrent réside dans le transfert de l’ensemble de leur pile technologique et le fait de convaincre tous leurs partenaires technologiques de faire de même. Certains d’entre eux possèdent des hôtels à travers 150 pays et ils doivent donc s’assurer que leurs piles technologiques sont adaptées à 150 pays et à chaque législation. Passer au cloud représente un défi pour ces derniers. Les marques auront donc toujours, je pense, un modèle hybride au sein duquel certains des systèmes principaux seront dans un format cloud, tandis que d’autres seront installés dans les territoires et d’autres encore resteront installés au niveau des établissements au moins pour les années à venir.
Si vous mettez en place votre centre d’informations pour l’hôtel dans un unique système cloud de manière à regrouper les services d’entreprise, les services de distribution, le marketing et d’autres tâches à accomplir, cela aidera l’ensemble de la pile technologique, particulièrement si vous opérez dans plusieurs pays et même sur plusieurs continents.
Michael Heinze, Chief Architect, shiji group
Lea : Le système de gestion d’établissements se trouve-t-il véritablement au fondement de la pile technologique ? Ou devrait-il ressembler à une base de données, comme une plateforme de données client ?
Michael Heinze : C’est une très bonne question. De nombreux hôtels étaient historiquement centrés autour du PMS (Property Management System, système de gestion d’établissements), car c’est tout ce qu’ils connaissaient. Tout le reste est arrivé plus tard. Le système n’a pas été conçu selon les perspectives actuelles. Je pense que la différenciation entre le PMS et le CS (Customer Service, service client), par exemple, se fera de moins en moins. Il en va de même pour le profil client. Aujourd’hui encore, il existe tant de systèmes distincts ; chacun d’entre eux a besoin d’informations sur les clients et travaille avec un sous-ensemble spécifique des données du profil. Donc, c’est vraiment difficile.
Si vous centralisez votre centre d’informations pour l’hôtel dans un unique système cloud de manière à regrouper les services d’entreprise, les services de distribution, le marketing et d’autres tâches à accomplir, cela aidera l’ensemble de la pile technologique, particulièrement si vous opérez dans plusieurs pays et même sur plusieurs continents.
Je pense que la situation est différente d’une entreprise à l’autre, parce qu’il ne s’agit en fait pas d’un problème technologique. Il s’agit d’un problème humain la plupart du temps, et vous devez travailler avec ces humains pour les convaincre et avancer. Au Pakistan comme aux Caraïbes, des cas contredisent évidemment les tendances. Mais si vous souhaitez évoluer et aller de l’avant, vous devez concentrer votre énergie sur la détermination d’une approche englobant tous ces cas spéciaux ; c’est là que réside le défi. Et c’est là que les mentors dotés d’une expérience internationale comme nous peuvent intervenir et proposer une approche visant à stimuler le développement de l’activité.
Lea : D’accord. Henrik, je sais que votre équipe de direction chez CloudBeds est très claire sur le fait qu’elle pense que le terme de « property management system » (système de gestion d’établissements) est obsolète. Quelle est votre vision ?
Henrik : Cela ne représente qu’une facette des mesures que nous devons mettre en place pour l’hôtellerie. Nous avons nos PMS à disposition, l’intégration avec l’ensemble des agences de voyages en ligne, ainsi qu’avec toutes les autres branches du système. La mouvance actuelle consiste à étendre au maximum ces intégrations pour que l’ensemble donne l’impression de former un système unique. Ainsi, vous disposez d’un système qui interagit avec les autres. Au sein de ce système, vous bénéficiez d’un aperçu de l’identité du client où que vous soyez, sans vous forcer à interagir en permanence avec différents systèmes dotés d’IU (Interfaces Utilisateurs) distinctes.
Lea : Timo, quel est, selon vous, l’avenir en matière de collaboration entre les services ?
Timo : La crise des deux dernières années a évidemment eu un impact financier énorme sur nous, les opérateurs hôteliers. Les piles technologiques ont un coût et celui de cette pile technologique est actuellement plus ou moins fixe. Il est basé, par exemple, sur le nombre de chambres ou de points de vente que vous possédez.
Dans ce cas, il serait utile de passer à un scénario où l’hôtelier serait facturé par chambre occupée, plutôt que par chambre disponible. Ainsi, le coût de la pile technologique deviendrait plus variable, car basé sur le taux d’occupation. L’avantage pour le fournisseur : nous travaillons avec efficacité et utilisons la pile technologique de l’un des fournisseurs avec succès, tout le monde en bénéficie et cela génère plus de revenus. J’attends donc avec impatience un modèle commercial où l’hôtelier serait facturé en fonction du taux d’occupation et non du nombre de fonctions utilisées pour chaque article technologique donné.
Iris : Je le vois aussi d’un point de vue technologique. Il est indispensable d’investir et de s’investir pour récolter le fruit de ses efforts. Essayer de combiner ces deux objectifs pour satisfaire aux exigences des deux s’avérera complexe ; complexe, mais pas impossible. Dans un environnement hôtelier, nous devons faire preuve d’une plus grande flexibilité en matière de contrats.
Lea : Un appel à l’action pour le public : comment peut-il améliorer sa propre pile technologique ?
Iris : Je pense qu’il ne faut pas perdre de vue la raison pour laquelle vous souhaitez changer vos technologies. Deuxièmement, je pense qu’en définitive, notre secteur étant l’hôtellerie, l’expérience client est primordiale. Si vous réfléchissez à la manière d’y parvenir, il y a plusieurs éléments, dont nous avons discuté aujourd’hui, qui jouent sur la facilité avec laquelle le personnel peut utiliser le logiciel. Et plus les employés peuvent passer de temps avec les clients, mieux c’est. D’autre part, si aucune interopérabilité n’est possible entre les différents outils que vous utilisez, vous ne disposerez pas de données appropriées. Et si vous n’avez pas de bonnes données, une fois de plus, vous aurez une vision biaisée, ce qui vous empêchera d’offrir une expérience client optimale.
En fin de compte, lorsque vous créez votre pile technologique ou essayez de l’améliorer, pensez aux données et à tous les flux de données, car cela vous donnera la transparence dont vous avez besoin pour offrir des services de meilleure qualité à vos clients.
IRIS STEINMETZ, DIRECTRICE PRINCIPALE DES OPÉRATIONS EMEA CHEZ HRS
Henrik : Je dirais qu’étendre l’expérience client est probablement également l’un des nouveaux caps. Vous savez, actuellement, 90 % de la population mondiale possède un téléphone portable. Étendre celle-ci à divers aspects tels que la messagerie ou vos interactions client avant et après le séjour sera, je pense, l’un des nouveaux horizons vers lequel nous nous élancerons tous.
