Dans le cadre de nos conversations Shiji Buzz régulières, nous explorons divers sujets d’actualité dans le domaine des technologies de l’hôtellerie et de la restauration avec un panel d’experts issus de l’ensemble du secteur. Nous vous présentons ci-dessous les points forts d’un épisode récent sur les changements dans le secteur de la restauration et de l’hôtellerie après l’affaire COVID.
Alors que les voyages reprennent progressivement leur rythme d’avant la pandémie et que la vie reprend son cours normal, nous avons saisi l’occasion du dernier Shiji Buzz pour discuter avec différents leaders du secteur de la restauration et de l’hôtellerie de l’après-COVID. Dans ce panel, quatre hôteliers partagent leurs points de vue sur l’impact de la technologie sur la récupération, en particulier les solutions sans contact, et les effets de la pandémie de COVID sur l’évolution de l’industrie de la restauration. Nos panélistes sont Ravi Singhfondateur de la chaîne de restaurants de fruits de mer Kickin’Inn Australia ; Jonathan ReinfeldsDirecteur de la technologie des services sur le terrain chez Hyatt APAC ; Mark RademakerM. Kristen, responsable mondial de l’hôtellerie chez Adyen, l’un des principaux fournisseurs de services de paiement pour la restauration et l’hôtellerie, dans le domaine du commerce électronique et des paiements en magasin ; et James MontagueIl est directeur principal des intégrations et de la sécurité au sein du groupe Shiji pour les paiements sur les marchés mondiaux.
Voici les points forts de la conversation. Allons-y.
“Il est difficile de consommer des fruits de mer à emporter ou sur le pouce, c’est pourquoi nous avons créé une culture qui consiste à apporter l’ambiance et l’expérience du restaurant au domicile des clients. Lorsque nous avons fermé, nous avons inventé la série de plats à emporter en nous appuyant sur nos propres ressources internes et nous avons livré à 22 500 foyers chaque mois, ce qui a vraiment permis à notre entreprise de continuer à fonctionner.” – Ravi Singh, fondateur de Kickin’Inn
La situation pendant COVID et les stratégies d’adaptation des restaurants
Ravi commence par expliquer comment l’industrie australienne, à l’instar de la plupart des autres pays, a traversé une période de turbulences, mais s’est en grande partie rétablie. À propos de la situation de Kickin’Inn en particulier, il déclare : “Il est difficile de consommer des fruits de mer à emporter ou sur le pouce, c’est pourquoi nous avons créé une culture qui consiste à apporter l’ambiance et l’expérience du restaurant au domicile des clients. Lorsque nous étions fermés, nous avons inventé la série de plats à emporter en nous appuyant sur nos propres ressources internes et nous avons livré 22 500 foyers chaque mois, ce qui nous a permis de poursuivre nos activités.”
En revanche, les comportements ont changé dans le domaine de la restauration et de la gastronomie après l’affaire COVID. La stratégie de Ravi consistait à maintenir les clients engagés et informés de ce qui se passait dans l’entreprise en les contactant en ligne et en organisant des conversations collaboratives qui ont abouti à l’introduction de menus basés sur les idées des clients. “Les ventes ont augmenté de 33 % par rapport à l’année dernière, et cela est simplement dû à un engagement plus étroit que jamais avec nos clients”, souligne Ravi.
Mark poursuit en évoquant la nécessité pour les entreprises de pivoter et de trouver leur place dans le commerce électronique, certaines d’entre elles faisant leur toute première incursion dans ce domaine. Pour des raisons d’hygiène ou d’autres facteurs opérationnels, les menus et les paiements numériques sont devenus la norme, mais il a également observé un retour aux menus physiques à mesure que la crise s’améliorait, notant que la plupart des technologies adoptées, mais pas toutes, sont là pour durer.
“Je pense qu’il sera intéressant de voir quelles tendances vont perdurer. Je pense que ce que nous appelons l’omnichannel pour servir les clients va rester, et l’un des points intéressants que nous avons trouvé est que cela n’atténue pas le service à la clientèle”.
Mark prédit que le service sans contact et l’expérience tactile ne doivent pas être abandonnés, en particulier dans le segment du luxe, où ces technologies ont le pouvoir d’augmenter le degré de contrôle qu’un client peut avoir sur son expérience.
James reconnaît que le secteur a été contraint d’adopter de nouvelles méthodes de gestion des affaires et explique comment les hôteliers ont soudainement eu de nouveaux choix à leur disposition : “Les clients sont maintenant amenés à utiliser différentes méthodes de paiement en fonction de leurs préférences et de leurs habitudes d’utilisation, et il y a un fort taux d’adoption pour passer d’un mode de paiement traditionnel avec une carte de crédit et un terminal à des méthodes de paiement plus alternatives.”
Comment les entreprises de restauration peuvent-elles maintenir un service de qualité dans un environnement de plus en plus automatisé et sans contact ?
Ravi pense qu’il y a encore du travail à faire en matière d’automatisation et de solutions sans contact. Partageant les résultats des tests menés par sa chaîne de restaurants auprès de plus d’un million de clients par an, Ravi conclut que la technologie sans contact est passée à la vitesse supérieure, mais qu’elle a également été exagérée, car elle n’a pas été largement adoptée par le consommateur moyen en Australie. Il explique qu’après la fin de la pandémie, plus de 89 % de leurs clients ont préféré revenir aux méthodes traditionnelles, telles que les menus physiques.
En ce qui concerne la pénurie de main-d’œuvre, il poursuit en disant que l’Australie est en proie à des difficultés tout comme le reste du monde, et que certains restaurants ont du mal à choisir une plateforme ou une solution qui réponde aux besoins de leur entreprise. En outre, la difficulté de trouver du personnel de qualité oblige les opérateurs à trouver un équilibre entre la qualité du service qui découle de l’interaction avec le client et la nécessité d’une efficacité opérationnelle.
Jonathan intervient, partageant l’avis de Ravi. Les opérateurs ou les propriétaires d’entreprise peuvent être approchés par un grand nombre de fournisseurs de technologies et d’autres vendeurs proposant des solutions souvent concurrentes, et la tâche de choisir les vendeurs avec lesquels établir un partenariat peut s’avérer décourageante. Jonathan donne des conseils pour faire le bon choix : “Pendant COVID, il y a eu une explosion de fournisseurs de services qui ont approché les entreprises avec des solutions similaires. Lorsque nous examinons ces solutions concurrentes, le premier facteur clé est la facilité d’utilisation pour le personnel et la courbe d’apprentissage. Le deuxième facteur, tout aussi important, est la sécurité de la plateforme, car nous voulons être aussi sûrs que possible lorsque nous traitons les cartes de paiement et les données des clients. Le troisième facteur est la flexibilité de la solution, d’autant plus que de nombreux opérateurs couvrent un large éventail de points de vente, allant de la restauration rapide à la gastronomie, et nous voulons nous assurer que la solution couvrira le plus grand nombre possible de ces opérations.
Les entreprises de F&B en Asie sont-elles prêtes à intégrer le paiement sans contact ?
Pour James, l’Asie est, dans une certaine mesure, le pionnier de ces méthodes, la Chine et l’Asie du Sud-Est affichant un volume élevé de paiements basés sur les codes QR. “La clé du succès des paiements sans contact L’intégration est sans faille, depuis le point de paiement jusqu’à la réconciliation. Il n’y a rien de pire qu’un poste de travail de caissier dans un restaurant avec quatre tablettes, trois terminaux, deux scanners de codes QR et trois imprimantes. C’est une expérience désordonnée pour le client et encombrante pour le caissier. Les canaux disparates qui ne sont pas intégrés dans les fonctions de l’arrière-boutique lorsqu’il s’agit de processus de réconciliation deviennent également un véritable cauchemar.”
Mark partage l’avis de James selon lequel l’APAC a rapidement adopté les technologies et était sur le point de devenir le leader mondial dans ce domaine, et que l’intégration est extrêmement importante. Il prévient que la multiplicité des canaux peut être un défi pour les entreprises, car l’accent mis sur les gains d’efficacité accroît la nécessité d’un rapprochement, d’autant plus que les fournisseurs de paiement peuvent différer pour chacune des solutions. En outre, Mark considère les solutions en nuage comme un avantage pour l’adaptation des paiements à l’avenir : “Il ajoute que les solutions basées sur l’informatique dématérialisée permettent d’assurer la pérennité des terminaux et des plates-formes de commerce électronique, un avantage sous-estimé car les êtres humains ont tendance à voir les choses de manière statique.
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Ravi partage cet avis, mais s’inquiète des goulets d’étranglement qui peuvent résulter d’une intégration insuffisante des systèmes de paiement sans contact. “Les activités d’hôtellerie survivent grâce au flux de trésorerie de l’entreprise, (…) nous devons payer les fournisseurs et certains comptes tournent très rapidement. Si nous utilisons des intégrations, elles doivent être adaptables et rapides et l’argent doit arriver sur nos comptes en temps voulu pour que nous puissions maintenir un flux de trésorerie sain”.
L’avenir de F&B après COVID
Tous les panélistes sont d’avis que les solutions basées sur l’informatique en nuage seront de plus en plus importantes. Le paiement par table apparaît comme l’une des caractéristiques les plus prometteuses, et chacune d’entre elles expose un aspect différent de son utilisation, à l’écart des autres prédictions.
Ravi estime qu’il est nécessaire de planifier et de budgétiser la manière de rendre le paiement par table plus efficace, plus rentable et plus facile à utiliser. Il remarque que les Millennials et les Zennials suivent la voie des applications et se demande quelles fonctions peuvent être ajoutées à cet écosystème pour faciliter la passation et la réception des commandes à l’avenir.
Mark est un autre adepte de la fonctionnalité de paiement par table, car il reconnaît un réel besoin de rationaliser les opérations sans réduire le service à la clientèle. Il s’interroge sur la manière d’améliorer cette fonction et de réduire le temps nécessaire aux allers-retours avec un système de point de vente. Un autre domaine prometteur est la technologie de réduction des files d’attente. “Des études montrent que lorsque les files d’attente s’allongent, les gens commencent à s’éloigner. Et comme une entreprise revient maintenant, nous voulons évidemment être en mesure d’aider nos clients à conserver le plus grand nombre de clients possible.”
Il estime également que la tendance à acheter en ligne et à payer en magasin gagne en popularité, car les clients apprécient la flexibilité et l’expérience de gamification conférées par une application, tout en ayant la possibilité d’interagir physiquement avec leur achat.
Jonathan partage l’avis selon lequel l’infrastructure devrait être mise à niveau et davantage de solutions basées sur le cloud devraient être mises en œuvre, car COVID a mis en évidence le fait que l’infrastructure existante basée sur les locaux devenait trop coûteuse et souffrait de trop de retards. Il souligne également que les défis varient d’une région à l’autre en termes de technologies disponibles et de réglementations, ce qui fait que la façon dont nous interagissons avec les clients diffère d’une région à l’autre. En ce qui concerne la technologie à utiliser à l’avenir, Jonathan est d’accord avec Mark pour dire que l’avenir sera fait de solutions hybrides : “Le sans contact est là pour rester, mais il y aura toujours des points de vente qui voudront une expérience tactile traditionnelle.
James souligne que même si le concept de paiement à la table sur un appareil n’est pas nouveau, nous avons parcouru un long chemin depuis la simple fonctionnalité de paiement, et les clients cherchent maintenant à l’utiliser pour collecter des données sur le client, par exemple en obtenant son adresse électronique ou en l’incitant à s’inscrire à un programme d’adhésion. En outre, “comme les gens recommencent à voyager, et pas seulement à cause de COVID, ils préfèrent les reçus électroniques qui facilitent les remboursements de frais. L’intégration de la capture des courriels dans le paiement par table est une demande importante que nous constatons. James est également d’accord avec Mark pour dire que l’appareil tout-en-un, qui regroupe le paiement et la commande, est la voie à suivre pour améliorer l’expérience.
