Lors de nos conversations Shiji Buzz périodiques, nous abordons divers sujets d’importance à propos des technologies hôtelières avec un panel d’experts issus du secteur.
Plus récemment, nous avons organisé une table ronde à propos des manières dont la technologie cloud peut améliorer de nombreux aspects des opérations hôtelières en en stimulant l’efficacité, rationalisant les opérations et améliorant l’expérience client. Pour discuter de ce sujet et bénéficier de conseils que les professionnels de l’hôtellerie peuvent appliquer à leur propre activité, nous sommes accompagnés de Tobias Koehler, Directeur commercial chez Big Mama Hotels, Florian Tinnus, Directeur mondial des partenaires de voyages et d’hôtellerie pour la branche Voyages et hôtellerie d’Amazon Web Services, Anthony Hunt, Vice-président stratégie et produit chez Shiji et Jay Sherman, Directeur mondial des avant-ventes.
Si vous avez manqué le dernier récapitulatif de webinaire Shiji Buzz qui abordait la nouvelle ère concernant la distribution des hôtels, vous pouvez le lire ici.
Allons-y.
Comment peut-on mieux exploiter la technologie cloud dans le cadre des opérations hôtelières ?
Florian Tinnus, Directeur mondial des voyages et de l’hôtellerie, AMAZON WEB SERVICES La conversation a été lancée par Florian Tinnus, Directeur mondial des voyages et de l’hôtellerie chez Amazon Web Services. Ce dernier a partagé une très bonne image permettant de comprendre comment penser le cloud : « pensez au cloud comme à des briques de Lego permettant de créer n’importe quelle solution numérique possible pour n’importe quel scénario d’utilisation courant dans votre secteur ».
Il a ensuite ajouté une anecdote à propos du chemin que nous avons parcouru dans le secteur : « le cloud a significativement enrichi notre industrie. Je repense à l’époque où j’ai commencé à travailler dans un hôtel, au milieu des années 2000. Quand je suis entré pour la première fois, on m’a fait faire une visite. Nous sommes entrés dans une grande salle remplie de serveurs, où deux ou trois responsables informatiques géraient toute l’activité. Ils ont expliqué à quel point c’était difficile, particulièrement les week-ends d’arrivée de grands groupes, et que tout pouvait parfois se bloquer. Si je me tourne vers notre configuration actuelle, qui nous permet en somme de nous connecter de n’importe où, que l’on soit à Berlin, à Leipzig ou en vacances à Hawaï, je peux m’informer en permanence du déroulement des opérations à l’hôtel et gérer mon activité. La manière actuelle de faire les choses est donc excellente. Côté client également, de nombreuses opportunités s’offrent désormais à nous, auxquelles les gens ont peut-être pensé il y a 10 ou 20 ans, mais dont la concrétisation est véritablement possible aujourd’hui. »
Changements dans le secteur
La conversation s’est poursuivie en abordant les manières dont le secteur a changé et dont les technologies pour le secteur hôtelier se sont adaptées en conséquence.
Anthony Hunt, Vice-président Stratégie/Produit chez Shiji, a décrit la manière dont la société a structuré son approche du cloud computing à l’époque. « Mon point de vue est le suivant : en représentant Shiji et en prenant en compte nos considérations d’il y a six ans et demi lorsque nous nous penchions sur la création d’une structure de solution hôtelière dans le cloud, notre objectif était de créer une application d’entreprise capable de faire preuve d’une portée internationale, qui fournirait à l’entreprise des fonctionnalités prenant le client comme un seul client global, partageable à travers le monde, avec tous les points de données accessibles par différents utilisateurs, qu’il s’agisse de fournisseurs d’API internes ou externes. »
Il a ensuite partagé ses observations concernant les changements survenus côté fournisseur. « Il s’agit peut-être déjà de la deuxième génération du cloud, où nous nous étendons au-delà du stockage et du cloud computing. Nous progressons maintenant dans la pile technologique. La prochaine étape consiste à réunir les services à plus grande échelle afin de permettre au client de ne pas avoir à créer sa propre structure. La seconde étape résidera dans le regroupement de partenaires experts qui œuvrent dans le cloud. »
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M. Hunt a ensuite ajouté : « La cuisine est un bon exemple. Nous avons créé ce que nous appelons une matrice « cinq-par-cinq ». Nous nous sommes donc penchés sur les cinq meilleurs domaines de solution et cinq cas d’utilisation. 5 x 5 = 25 : ce procédé nous offre une véritable orientation quant aux cas d’utilisation possibles. Prenons un exemple : surveillance de la cuisine. La température du réfrigérateur est une notion essentielle dans plusieurs cas d’utilisation que vous rencontrez dans la cuisine, notamment la réduction des déchets, le développement durable, ainsi que les recommandations en matière de santé ; nous pouvons placer un capteur dans votre cuisine avec l’aide d’un partenaire, vous fournir des données analytiques, puis les compléter avec un processus de maintenance prédictive. Toutes ces options sont disponibles dans le cloud. La création de tels processus dans le cloud relève d’un démarrage rapide, du choix d’une architecture et d’un partenaire, puis du regroupement de tous ces éléments dans le cloud, pour ensuite les laisser s’exécuter de manière autonome et payer à l’utilisation. Nous pourrions nous occuper d’une telle installation en un rien de temps cet après-midi, par exemple. »
Quels sont les plus grands défis à relever concernant la transition vers la technologie cloud ?
Cependant, la technologie cloud pour le secteur de l’hôtellerie peut aussi renfermer des difficultés notoires. Comme toute technologie, celle-ci présente des complexités. Tobias Koehler, Directeur commercial de Big Mama Hotels, a partagé son expérience : « J’ai eu l’honneur de travailler chez Ruby, où nous nous servions de la plateforme d’entreprise de Shiji. Chez Ruby et désormais chez Big Mama Hotels, c’est l’approche cloud-first qui prime. Nous pouvons observer que le plus gros atout lié au regroupement de tous les systèmes dans le cloud réside dans l’indépendance vis-à-vis des appareils et des emplacements : quelles que soient les actions envisagées (par notre équipe), elles peuvent être réalisées n’importe où. C’était l’aspect le plus vital à nos yeux.
Nous parlions notamment d’une idée : étant donné que nous connaissons le numéro de vol des clients et que nous pourrions facilement suivre les retards potentiels des vols, pourquoi n’envoyons-nous pas un message aux clients les informant qu’en cas de retard, leur chambre sera quand même prête ? Apparemment, l’une des préoccupations majeures des clients est que s’ils arrivent après 18 h, leur chambre ne sera plus disponible. Nous enverrons donc un message leur indiquant : « Nous savons que votre vol a du retard. Votre chambre chaude et douillette vous attend toujours. » Pour répondre à votre question, Florian. Comme le dit l’adage, en cas de processus inefficace, transférez [ce processus inefficace] vers le cloud et il y sera traité.
À propos du développement rapide
L’un des principaux enseignements sur lesquels le groupe s’est accordé était le potentiel lié à la capacité de développer, tester et itérer rapidement en exploitant la technologie cloud pour le secteur hôtelier. Florian a mentionné le travail d’AWS avec Big Mama en tant qu’exemple. « Big Mama aime essayer différentes choses, non ? L’entreprise essaie d’améliorer son parcours client en permanence. À présent, leur cuisine est également configurée dans le cloud. Ainsi, avec l’infrastructure, les applications partenaires, leurs propres applications et tous les éléments dans le cloud, leur priorité absolue vise à accélérer l’innovation, lancer un serveur et tenter de réduire les frais d’exploitation. C’est en quelque sorte leur formule. »
Tobias a poursuivi : « Ce qui est formidable dans notre secteur, c’est que nous avons nos clients sur place. Je peux leur parler, je peux leur demander : “Qu’avez-vous pensé de ce processus ? Qu’avez-vous pensé de l’enregistrement ? Qu’avez-vous pensé de notre moteur de réservation ?” Nous pouvons réaliser des tests A/B en direct et grâce à cet environnement cloud, je peux facilement tester la mise en œuvre de nouvelles idées pour découvrir ce qui fonctionne ou non. Je ne peux qu’encourager notre secteur à davantage procéder de cette manière. Et peut-être également de demander aux prestataires de services technologiques pour l’hôtellerie d’offrir la possibilité d’appliquer des périodes de test.
Quel est l’avis du reste du secteur concernant le cloud ?
Si notre groupe s’est montré très attaché au cloud computing dans le cadre de leur travail, quel est le sentiment général du reste du secteur hôtelier ? Tobias a partagé ses observations. « J’ai vu beaucoup plus de personnes adopter des produits cloud, étant obligées de changer leurs processus au cours des deux années passées en raison du COVID qui a particulièrement touché notre secteur. Nous avons dû passer d’enregistrements en personne à des enregistrements virtuels. Ils s’en sont soudain rendu compte : “Oh, mon produit existant ne pourra pas forcément m’aider. Voyons donc ce qu’il y a d’autre sur le marché.” Lentement, mais sûrement, je pense que les professionnels de l’hôtellerie comprennent déjà qu’il est essentiel de bouleverser le statu quo à un moment ou à un autre. Je vois cependant également qu’un problème générationnel subsiste face à ce changement ; peut-être que le personnel senior n’a pas la capacité ou la volonté de changer les processus, ou peut-être que la génération suivante s’en charge maintenant, qu’elle voit la manière dont ils interagissent en ligne avec le reste du monde et se disent qu’en fait, c’est facile. »
Il ajoute qu’il est essentiel d’adopter une approche itérative. « Inutile de vous présenter en disant “Oh, nous sommes dans le cloud à présent. Je sais que tout doit se dérouler parfaitement. Par exemple, comme allons-nous gérer le RevPAR ? Comment allons-nous gérer la conversion ?” Il est vraiment important d’effectuer ce changement organisationnel. De nombreuses formations seront nécessaires, ainsi que de nombreux tests. Mais n’essayez pas de tout corriger. »
Il a conclu par une remarque intéressante, à savoir qu’encourager les membres de l’équipe à présenter des idées innovantes est un excellent moyen de stimuler la rétention des employés et la satisfaction des employés. « Nous pouvons également constater que notre secteur ou notre industrie perd de nombreuses personnes qualifiées. C’est aussi la raison pour laquelle cette gestion du changement peut vous aider à offrir de nouvelles opportunités professionnelles aux employés de l’entreprise, en leur disant “J’ai remarqué votre excellent travail au service des réservations. Je vois aussi que vous avez des idées. Pourquoi ne pas vous présenter lors de notre prochaine réunion avec Shiji, par exemple pour leur expliquer vos véritables préoccupations et ce que vous aimeriez mettre en place pour assurer le bien-être des clients ?” C’est un des procédés qui nous permet d’essayer d’identifier les personnes capables de faire la différence. Voici un autre domaine dans lequel j’aimerais encourager nos collègues hôteliers à persévérer : fournir des commentaires et des retours. Faites-le même si vous n’avez qu’une idée d’autres processus à mettre en place. J’ai vu de nombreux processus s’organiser très rapidement, simplement parce que quelqu’un les avait mentionnés. »
L’avenir du cloud
Nous vivons une époque passionnante en ce qui concerne l’hôtellerie et la technologie cloud, mais qu’est-ce que l’avenir nous réserve ? Chaque intervenant a partagé son point de vue :
Florian : « Nous avons très récemment réalisé une étude qui indique que 91 % des 1 000 leaders de l’hôtellerie que nous avons interrogés ont indiqué que la transition numérique vers le cloud est essentielle pour leur activité, mais que seulement 29 % d’entre eux ont affirmé que leur entreprise avait une longueur d’avance… J’ai la chance de travailler avec des centaines ou des milliers de partenaires comme vous et d’autres. Je vois en outre que l’innovation s’impose si nous ne l’entravons pas, si nous ne l’enfermons dans les systèmes existants obsolètes. En fait, l’idée des API ouvertes ou de la disponibilité des services en général se trouve au fondement de notre entreprise. »
Tobias : « Pour moi, l’avenir qui se présente à nous est prometteur, particulièrement en matière d’automatisation et de simplification des processus pour les professionnels de l’hôtellerie. »
Anthony : « Nous allons croître et étendre notre portée. Nous traitons des sujets très intéressants et repensons des concepts, par exemple l’intégration du spa et du golf dans l’offre de la plateforme. Nous avons 1 200 API. Nous assurerons une offre à la fois aussi vaste que possible et ouverte afin de permettre au client de faire ses propres choix. Cela représente les deux à trois prochaines années de notre parcours. Nous nous réjouissons à l’idée d’une offre de portée mondiale plus étendue. »
