Pensez à la dernière fois que vous êtes entré dans un hôtel. Il y a de fortes chances que vous n’ayez pas eu besoin de vous rendre à la réception et de parler à un agent pour vous enregistrer, mais que vous vous soyez plutôt dirigé vers un kiosque en libre-service. Ou peut-être avez-vous déjà saisi vos informations en ligne et n’avez-vous plus qu’à prendre vos clés avant de vous rendre dans votre chambre. De plus en plus, c’est à cela que ressemble l’expérience d’arrivée dans de nombreux hôtels, et les hôteliers, ainsi que les clients, adoptent les avantages qu’offre un modèle d’hôtel hybride. En fait, lors d’un récent webinaire organisé par Shiji ReviewPro, 43 % des participants ont déclaré qu’ils proposaient l’Enregistrement en ligne ou qu’ils le feraient dans l’année, et près de 30 % proposaient l’entrée sans clé dans les chambres.
Entre service personnalisé, automatisation et libre-service, ce nouveau modèle façonne l’expérience hôtelière et c’est à nous, hôteliers, de nous y adapter et de veiller à ce qu’il fonctionne à la fois pour eux et pour leurs clients. Pour accéder au rapport complet et le télécharger, suivez ce lien, et lisez la suite pour un résumé des résultats.
Automatisation dans les hôtels
Le modèle d’hôtel hybride fait référence à un mélange des services traditionnels en personne offerts par notre industrie avec de nouvelles solutions technologiques qui servent les clients et complètent les processus de back-of-house. Il ne s’agit pas d’un processus nouveau, puisque des technologies aujourd’hui courantes telles que les ascenseurs et les machines à laver existent depuis un certain temps. Récemment, cependant, ce qui a évolué à un rythme rapide, c’est l’automatisation par logiciel, qui a commencé avec le logiciel PMS pour la réception et qui alimente maintenant presque tous les services d’un hôtel. Les tendances décrites dans le rapport, telles que l’innovation technologique et la demande des consommateurs, ont accéléré le processus.
Si l’automatisation fait partie de notre quotidien, il en va de même dans l’espace hôtelier. IT apporte rapidité et efficacité aux processus, en réduisant les tâches répétitives des employés et en donnant aux clients ce qu’ils veulent quand ils le veulent. Ce faisant, elle augmente également les recettes et réduit les coûts, principalement en gagnant des revenus supplémentaires et en diminuant les coûts de main-d’œuvre. En outre, la commodité permet d’accroître la satisfaction des clients, qui ont le contrôle à portée de main, et le personnel a plus de temps pour se concentrer sur des interactions plus significatives avec les clients.
Mais tout n’est pas positif. Les hôteliers doivent planifier et mettre en œuvre correctement le déploiement de ces automatisations, en veillant à tester leurs fonctionnalités et leurs intégrations. Ne pas le faire peut faire boule de neige : double travail inutile, manque de présence des employés et de contact humain, augmentation des plaintes des clients en raison d’interfaces peu conviviales ou d’un manque d’assistance de la part du personnel réel lorsqu’il rencontre des problèmes avec la technologie. Les coûts initiaux de mise en œuvre peuvent également être élevés, et les hôteliers doivent veiller au moral du personnel et à sa crainte de perdre son emploi, comme le montre le graphique ci-dessous.
Satisfaire les clients
Principalement en raison des pénuries de personnel auxquelles le secteur est confronté, le rapport Q2 2022 Global Hotel Review Benchmark de Shiji ReviewPro montre que la satisfaction des clients est en baisse depuis l’éclatement de la crise sanitaire mondiale, passant de 86,4% au T2 2019 à 84,4% au T2 2022, à l’échelle mondiale et à travers de multiples sources d’évaluation, le personnel et le service étant l’une des deux catégories les plus touchées. C’est pourquoi les hôteliers peuvent se tourner vers la technologie pour obtenir de l’aide dans les tâches qui ne nécessitent pas autant de temps de la part des humains, ce qui permet aux employés de se concentrer sur les interactions à valeur ajoutée. Il s’agit par exemple des chatbots, de la gestion des tâches et de la gestion des commentaires des clients.
Contrairement à ce que se disent de nombreux hôteliers, les voyageurs sont en réalité ouverts à la technologie et à l’automatisation, voire les préfèrent, selon les rapports d’Amadeus, de Skift et d’Oracle. Comme indiqué ci-dessous, ils accueillent favorablement les solutions qui peuvent réduire les temps d’attente pour eux, minimiser le contact physique avec d’autres personnes et fournir un support et des réponses aux questions et aux demandes à la demande.
L’hôtel hybride est-il fait pour moi ?
Pour décider quoi et quand automatiser, les hôteliers doivent garder à l’esprit leurs propres objectifs et les promesses de leur marque. Les clients des établissements de luxe, par exemple, ont tendance à s’attendre à un service plus personnalisé que ceux des établissements à service limité. Une autre variable à prendre en compte est la segmentation de la clientèle, notamment l’âge, le niveau de désir pour la technologie la plus récente disponible et le but du voyage.
En résumé, l’adaptation à ce nouveau modèle hybride est la clé de la pérennité de votre entreprise.
En réfléchissant soigneusement à ce que l’automatisation implique pour votre établissement et en planifiant son exécution, vous pouvez accroître votre efficacité et offrir une meilleure expérience client, tout en améliorant vos résultats. Gardez à l’esprit qu’il est nécessaire d’être toujours flexible et de s’adapter au changement. N’oubliez pas que des clients satisfaits aujourd’hui se traduisent par une meilleure réputation, une plus grande fidélité et de meilleures performances financières à l’avenir. Pour connaître les stratégies de planification d’un hôtel hybride réussi, cliquez ci-dessous pour consulter le guide complet.
