Shiji ReviewPro vient de publier le dernier rapport Global Hotel Review Benchmark pour 2022. Ce rapport analyse six millions d’avis sur plus de 7 500 hôtels, publiés sur 66 sources d’avis dans pratiquement tous les pays et territoires du monde, plus de 20 millions de mentions dans les commentaires d’avis, et près de quatre millions de réponses de la direction.
Le rapport complet peut être téléchargé ici.
Voici quelques éléments clés du rapport. Alors que les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration se penchent sur l’année 2022, il est clair que l’industrie s’est bien remise de la pandémie. Malgré les défis posés par la hausse des coûts et la pénurie de main-d’œuvre, de nombreux hôtels ont été en mesure de retrouver un taux d’occupation complet et d’atteindre un ADR encore plus élevé qu’en 2019. Cependant, l’expérience client a souffert, l’indice Global Review ayant diminué par rapport à 2019 et 2021.
En 2022, le Global Review Index™ pour l’ensemble des données mondiales était de 84,3 %, soit 1,7 point de moins qu’en 2019 et 0,5 point de moins qu’en 2021.
Avec l’ouverture des frontières et des voyages, le volume des examens a augmenté, mais il n’a toujours pas atteint les niveaux de 2019. Le paysage des OTA a également changé, Booking.com devenant la source dominante d’avis, générant 41,8 % de tous les avis en 2022. Toutefois, les avis provenant de cette source étaient plus négatifs que ceux provenant d’autres sources, avec une proportion plus élevée de mentions négatives.
Une tendance positive est que les hôtels ont répondu à plus d’avis que jamais, même si les délais de réponse restent difficiles à respecter, en particulier pour les avis négatifs. En ce qui concerne le contenu des commentaires, les clients ont exprimé des sentiments positifs sur l’Expérience, le personnel et le service, tandis que les sentiments négatifs étaient souvent associés à la chambre, à la propreté et à l’établissement.
Dans l’ensemble, l’industrie hôtelière s’est nettement redressée en 2022, mais il reste des points à améliorer en termes d’expérience client et de réponse aux avis. Il est important que les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration prennent note de ces tendances et s’efforcent de continuer à s’améliorer dans les années à venir.
Principaux enseignements
- L’année 2022 a été marquée par un retour à la pleine occupation pour de nombreuses entreprises et par un taux de remplissage supérieur à celui de 2019.
- Booking.com a généré un pourcentage incroyable de 41,8 % de tous les avis.
- Les hôtels ont répondu à un taux impressionnant de 61,9 % des commentaires en 2022.
Le rapport comprend
- Une synthèse de haut niveau des principaux paramètres d’évaluation
- Une analyse détaillée des données d’examen au niveau mondial et pour cinq régions géographiques.
- Perspectives et stratégies : nous nous appuyons ici sur les indicateurs clés du rapport pour partager nos recommandations en vue d’améliorer la réputation en ligne en 2023.
- Points de vue d’experts : vous trouverez des observations et des recommandations de leaders du secteur de l’hôtellerie et de la restauration.
- Données d’examen détaillées
