02 juin 2011 par ReviewPro dans Gestion de la réputation en ligne
Pensez-vous que l’achat d’un outil de gestion de la réputation n’est pas quelque chose que vous pouvez vous permettre ? Il est peut-être temps de mettre les coûts en perspective.
Avant d’examiner comment la gestion de la réputation peut vous faire gagner plus d’argent tout en vous en faisant économiser, comprenons le rôle des avis dans le cycle d’achat.
En réalité, les avis en ligne ont un lien plus évident avec les revenus que toute autre forme de média social. En effet, les différentes phases de la planification d’un voyage impliquent différents types d’informations. Alors que l’on peut utiliser Facebook ou Flickr au début du processus de planification pour choisir une destination, les avis sur les hôtels sont généralement consultés juste avant l’achat de l’hébergement. En raison de ce timing, les avis ont un lien direct avec les ventes d’hôtels.
Si vous souhaitez démontrer le retour sur investissement et l’augmentation des ventes grâce à l’activité des médias sociaux, le plus simple est d’investir dans la gestion de la réputation.
Gagnez plus d’argent grâce à une réputation positive
Jean-François Mourier, de RevPar Guru, a confirmé qu’il existe un lien direct entre la réputation en ligne d’un hôtel et les tarifs qu’il peut pratiquer sur son site Web. Il en va de même pour les sites de distribution tiers. Selon Brian Ferguson, vice-président de l’analyse chez Expedia, une augmentation d’un point [sur une échelle de 1 à 5] de la note d’un avis équivaut à une augmentation de 9 % du prix moyen par nuitée (ADR).
La réputation affecte également votre taux de conversion des ventes. Les recherches de PhoCusWright ont montré que les acheteurs d’OTA qui visitent des pages d’avis positifs sur les hôtels dans les OTA sont deux fois plus susceptibles de faire une réservation. Selon Jennifer Davies d’Expedia : « Les bons avis de 4,0 ou 5,0 génèrent plus du double de la conversion d’un avis de 1,0 à 2,9. »
Certains de nos clients innovants vont encore plus loin dans la maximisation des revenus en comparant les indices de réputation avec les données historiques sur les revenus, ce qui leur permet d’optimiser les tarifs à l’avenir.
En fin de compte, les hôtels qui négligent leur réputation en ligne doivent souvent recourir à des réductions de tarifs. En vous concentrant sur le développement de votre réputation en ligne, vous pouvez éviter d’être contraint à des remises.
Gagnez plus d’argent en augmentant l’efficacité de votre publicité
Grâce à l’analyse sémantique, vous pouvez améliorer vos communications marketing et publicitaires et créer des messages promotionnels convaincants. Au lieu de deviner ce que les gens aiment dans vos hôtels, vous pouvez utiliser l’analyse sémantique de ReviewPro pour comprendre le ressenti des clients sur chaque aspect de leur expérience. Si la majorité des avis positifs parlent de la beauté de vos chambres, par exemple, une campagne publicitaire visant à promouvoir le design des chambres pourrait être plus efficace qu’une campagne mettant en avant un aspect de votre hôtel que les clients ne semblent pas apprécier autant.
Cela permet de créer une publicité qui met l’accent sur les avantages concurrentiels de votre marque.
Gagnez plus d’argent en augmentant votre visibilité dans les moteurs de recherche
L’optimisation de votre réputation permettra à davantage de personnes de vous trouver dans les moteurs de recherche. Une évolution majeure s’est produite au cours des derniers mois : les moteurs de recherche sont devenus beaucoup plus sociaux. Google et Bing utilisent les données de Twitter, Facebook et les avis en ligne pour déterminer le classement des sites web dans leurs pages de résultats. (Et le placement est essentiel, les trois premiers résultats d’une page de recherche recevant 79 % des clics.)
Investissez dans le développement de votre présence sur les réseaux sociaux et dans la collecte d’avis clients en ligne pour améliorer votre positionnement et augmenter le trafic sur votre site web.
Gagnez plus d’argent en fidélisant vos clients
Les avis en ligne permettent aux hôtels de fidéliser leur clientèle en écoutant les commentaires, en apportant des modifications en fonction de ceux-ci, puis en communiquant ces changements aux clients. Une étude récente du CMO Council a mis en évidence l’impact de la fidélité sur la rentabilité.
- Acquérir de nouveaux clients peut coûter cinq fois plus cher que de satisfaire et fidéliser les clients actuels.
- fidèles sont 15 fois plus susceptibles d’augmenter leurs dépenses que les clients à haut risque et intermittents.
- Une augmentation de deux pour cent de la fidélisation des clients a le même effet sur les bénéfices qu’une réduction des coûts de 10 pour cent.
L’analyse sémantique des avis en ligne offre également la possibilité d’améliorer continuellement la qualité, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients et une plus grande fidélité. Nous vous encourageons à lire les études de cas de l’Olivia Plaza Hotel et de Sidorme pour voir comment ces hôtels améliorent la qualité de cette manière.
Économisez de l’argent en augmentant la demande entrante
Les recherches de HubSpot montrent que le marketing entrant coûte 64 % de moins par prospect que le marketing sortant traditionnel. Le montant que vous payez pour chaque réservation que vous recevez pourrait être bien inférieur si les clients vous découvrent sur les réseaux sociaux et les sites d’avis. En vous concentrant sur l’encouragement d’avis en ligne plus positifs, vous pouvez réduire le montant que vous devez dépenser en publicité et sur les canaux de marketing traditionnels.
Économisez sur l’assurance qualité et les études de marché
Les avis en ligne des clients agissent comme des clients mystères 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, vous permettant de voir votre hôtel à travers les yeux des clients. Plutôt que d’embaucher un client mystère traditionnel, l’analyse des avis en ligne peut fournir une vision beaucoup plus complète de l’expérience de vos clients.
De plus, les avis et le web social peuvent servir de groupe de discussion virtuel pour tester de nouvelles idées. Tout, des tests de concepts publicitaires aux études de marché, peut être réalisé en interagissant avec votre public social. Mais pour bénéficier de ces avantages, vous devez disposer d’un outil permettant de recueillir des informations.
Économisez de l’argent en utilisant votre temps plus efficacement
Il est important d’impliquer directement les directeurs dans la réputation de l’hôtel, mais ils ont généralement très peu de temps, et leur temps est précieux. L’une des principales priorités des directeurs d’hôtel est de ne pas perdre de temps à agréger des données : les logiciels peuvent le faire. Le temps doit être consacré au service des clients et à l’exploitation des informations qu’un outil de gestion de la réputation peut fournir.
La technologie de gestion de la réputation peut faire gagner des heures chaque semaine à chaque cadre impliqué dans le programme. Bien que le gain de temps ne soit pas la principale raison d’utiliser ReviewPro, cet aspect à lui seul couvre rapidement le montant de l’investissement.
Une seule nuitée supplémentaire par mois
Chacun des avantages ci-dessus couvrirait largement le prix de ReviewPro. En fin de compte, il s’agit de savoir si vous pouvez acquérir ou conserver une ou deux nuitées supplémentaires par mois dans un hôtel, ce qui couvrirait le coût du produit.
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