25 octobre 2022 par ReviewPro dans Best Practices
Répondre aux demandes et aux besoins des clients est au cœur de l’hôtellerie. Cependant, une approche réactive ne suffit plus. De nombreux hôteliers adoptent désormais une approche plus proactive de leurs stratégies d’engagement envers leurs clients. Nous présentons ci-dessous différentes façons dont une communication proactive peut améliorer votre service.
La communication avec les clients avant leur séjour permet de définir les bonnes attentes
Imaginez que vous êtes un client et que vous venez de réserver un surclassement de chambre dans l’espoir de profiter d’un accès à un salon exclusif avec de jolis extras. Vous arrivez à la réception de l’hôtel pour vous enregistrer… et on vous informe que le salon exclusif (avec les jolis extras) est temporairement fermé pour cause de rénovation. Vous êtes déjà déçu et votre séjour n’a même pas encore commencé.
Ce que l’hôtel aurait pu faire ici, c’est contacter de manière proactive ses futurs clients avant leur arrivée pour leur donner de bonnes attentes. Informer les futurs clients de la fermeture temporaire du salon exclusif par e-mail, WhatsApp ou SMS avant leur séjour. De nombreux établissements se sentent obligés de limiter certaines de leurs ressources et les clients peuvent être très compréhensifs… s’ils sont informés à l’avance et peuvent ajuster leurs attentes.
Laisser le client prendre en main son voyage
En tant que client arrivant à l’hôtel, vous souhaitez simplement recevoir votre clé et commencer votre séjour, que ce soit pour faire des affaires, commencer à explorer la ville ou vous allonger au bord de la piscine toute la journée. Cependant, souvent, lorsque vous arrivez à l’hôtel, vous êtes accueilli par une file d’attente pour l’enregistrement.
Alors que le taux d’occupation est à nouveau en hausse, le personnel a fort à faire pour offrir une expérience exceptionnelle et personnalisée à chaque client. Cependant, certaines interactions transactionnelles peuvent être supprimées de leur charge de travail, afin que le personnel puisse s’occuper de tâches plus importantes. Automatisez la communication proactive pour informer les clients par message ou par e-mail de la manière dont ils peuvent faciliter leur séjour grâce à l’enregistrement et au départ numériques, comment commander leur repas en ligne ou partager des offres personnalisées pour les aider à personnaliser leur séjour.
Enregistrement à l’aide de la communication automatisée avec les clients pendant que ces derniers sont encore sur place
Poursuivons avec l’exemple précédent : vous venez d’être déçu et, en allant dans votre chambre, vous remarquez qu’elle n’a pas la belle vue sur la mer dont beaucoup ont parlé avec enthousiasme, mais qu’elle donne sur la rue. Encore une déception !
Dans ce cas, de nombreux clients ne se rendraient pas à la réception pour se plaindre, mais s’en plaindraient par la suite dans un avis ou dans leur enquête. Automatisez le processus d’envoi d’un message de vérification du séjour de votre client et assurez-vous qu’un dossier est créé dès qu’un problème ou une plainte est signalé. Soyez au courant de vos problèmes pendant que le client est encore sur place, afin d’avoir le temps de les résoudre avant son départ.
Une fois que le client est parti, le voyage n’est pas terminé
Une fois de plus, mettez-vous à la place de l’invité qui n’a pas pu accéder à son salon exclusif. Vous quittez l’hôtel un peu déçu de ne pas avoir pu profiter des petits plus qui vous avaient été promis.
Au lieu d’attendre qu’ils partagent leur déception en ligne avec tout le monde, vous pouvez leur demander de manière proactive de partager leurs commentaires en envoyant un post-sondage et en agissant en fonction de ces commentaires. Répondez à vos clients déçus et montrez-leur que vous tiendrez compte de leurs commentaires et évitez qu’ils ne communiquent leurs plaintes sur des forums plus publics. Une bonne et honnête réponse de la direction peut renverser des expériences négatives et accroître la fidélité.
L’automatisation de votre communication proactive vous permet de rationaliser votre stratégie dans l’ensemble de l’organisation hôtelière. Une approche proactive vous permet de maximiser votre opportunité en tant que marque de créer de grandes expériences pour les clients à chaque étape de leur parcours.
Vous souhaitez en savoir plus sur l’automatisation de la communication proactive ?
