Bien avant la pandémie, l’optimisation des paiements transfrontaliers sans contact était devenue un moyen populaire pour les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration de maintenir leurs coûts à un niveau raisonnable. Aujourd’hui, avec des expériences sûres, sans contact et sans tracas en forte demande, il s’agit davantage de l’expérience client. Les clients des hôtels et des restaurants attendent un éventail de solutions de paiement sans contact et sans contact pour pouvoir voyager en toute confiance et dîner en toute sérénité.
Note : Cet article a été créé en collaboration par Shiji et SkiftX, le studio de contenu de marque de Skift.
Il est plus important que jamais de mettre en place une stratégie de paiement qui tienne compte des préférences des consommateurs dans les différentes zones géographiques. Par exemple, une récente enquête d’Alipay et de Nielsen a révélé que 92 % des touristes chinois à l’étranger sont “plus susceptibles de payer avec un téléphone portable si le commerçant accepte les systèmes de paiement mobile chinois”.
SkiftX s’est entretenu avec Michael Balzer, vice-président de Shiji Payment Solutions, sur l’importance de réduire les frictions transactionnelles de l’expérience client alors que l’industrie du voyage entre dans l’année 2021 et continue de tracer un chemin vers la reprise.
SkiftX : Comment les discussions sur les paiements ont-elles évolué, passant de la réduction des coûts à l’expérience de l’utilisateur ?
Michael Balzer : Au départ, les discussions sur les paiements dans l’industrie de l’hôtellerie et de la restauration étaient gérées par les services financiers et IT. Avec l’arrivée des nouvelles technologies dans l’hôtellerie, notamment autour des systèmes de gestion immobilière (PMS) et des systèmes de point de vente (PDV) basés sur le cloud, l’accent s’est déplacé pour devenir plus axé sur les opérations. Les questions sont devenues les suivantes : “Quel est l’impact des nouvelles solutions cloud sur les opérations hôtelières et qu’est-ce que cela signifie pour les membres du personnel de l’hôtel et du restaurant de l’entreprise ? Il ne s’agissait plus seulement de technologie. IT portait davantage sur les cas d’utilisation pour les équipes de l’hôtellerie et de la restauration.
Vers 2015, l’accent a également été mis sur les besoins des consommateurs, en transférant les préférences en matière de paiement et d’appareils dans l’espace hôtelier et de restauration. Aujourd’hui, l’expérience de paiement est toujours considérée comme un élément de coût. Les commerçants du secteur de l’hôtellerie n’accepteront pas n’importe quels frais, mais si des frais légèrement plus élevés sont associés à une meilleure expérience utilisateur qui se traduira par un plus grand nombre d’affaires, de transactions et de revenus, des frais plus élevés liés aux paiements sont acceptables.
À la suite de l’affaire Covid-19, la nécessité de mettre en place des méthodes de paiement sans contact s’est accélérée, non seulement pour des raisons sanitaires, mais aussi pour améliorer l’expérience client et maintenir sa confiance. C’est ainsi que la discussion a évolué.
SkiftX : La confiance dans la sécurité des paiements sans contact n’a cessé de croître. De plus en plus, les consommateurs s’attendent à ce que les transactions se fassent sans effort. Existe-t-il un lien entre les problèmes de paiement et la perception négative de la marque ?
Balzer : Dans de nombreux cas, les paiements pour les services d’hôtellerie et de restauration sont encore trop lourds. Ils devraient être invisibles et indolores, et ne pas constituer une source d’inquiétude pour les consommateurs. Aucun client ne se demande s’il doit ou non payer pour un service qu’il a consommé, mais il y a manifestement un décalage, si le processus de transaction de paiement est l’interaction qui prend le plus de temps entre le personnel et les clients lors d’une visite à l’hôtel ou au restaurant. Plus les paiements seront invisibles dans le processus, plus les consommateurs bénéficieront d’une meilleure expérience de la marque. Et plus les hôtels et les restaurants pourront consacrer de temps à s’occuper des clients.
Si les consommateurs peuvent acheter n’importe quoi sur le web avec un paiement en un clic, pourquoi le paiement d’un service d’hôtellerie ou de restauration devrait-il être différent ? Une fois que le client a déterminé s’il paie le bon prix, il n’y a aucune raison pour que le paiement ne soit pas simplifié en “un clic”.
Les paiements sans contact comprennent une variété de méthodes, y compris les cartes de crédit, les paiements sur des appareils compatibles NFC utilisant par exemple ApplePay et GooglePay, et les paiements par codes QR, tels qu’Alipay et WeChat pay. Nous devons continuer à progresser pour rendre les paiements invisibles en poussant les transactions sans contact via les applications mobiles et en proposant les types et méthodes de paiement que le client spécifique préfère, ce qui peut différer selon le groupe d’âge et la région.
Par exemple, certains marchés sont déjà familiarisés avec le paiement sans contact, comme Londres avec le métro et Hong Kong avec le MTR, de sorte que l’ajout d’autres options de paiement à cette expérience sans contact est simple et accepté. En outre, les consommateurs asiatiques, qui sont familiarisés avec les paiements par code QR, acceptent davantage les paiements par code QR pendant les voyages. Il en va de même pour la jeune génération, âgée de 20 à 35 ans, car elle a l’habitude d’utiliser les codes QR sur son téléphone portable.
Les marques d’hôtels et de restaurants qui permettent cette expérience de paiement invisible attireront les consommateurs qui apprécient cette approche transparente. Vous aurez toujours des clients qui aiment se rendre à la réception et discuter avec le personnel pendant qu’ils paient, mais vous aurez aussi des clients qui ne veulent parler à personne. Si vous n’êtes pas en mesure de les satisfaire, ils se tourneront vers une marque qui le peut et partageront rapidement leur expérience sur les médias sociaux.
SkiftX : Comment le secteur des paiements s’adapte-t-il aux défis actuels ?
Balzer : Pour les prestataires de services comme nous, il s’agit d’être là pour les commerçants, de les guider et de les aider à traverser cette période de ralentissement économique et, plus important encore, d’être là lorsque les hôtels et les restaurants reprendront leurs activités habituelles.
La plus grande tendance actuelle est le passage des “paiements par contact” (introduction d’une carte dans un appareil de paiement) aux “paiements sans contact” (utilisation du lecteur NFC sans contact sur les appareils de paiement et activation d’ApplePay, par exemple). L’étape suivante est le “paiement sans contact”, qui met l’ensemble du processus entre les mains du consommateur tout en s’intégrant de manière transparente dans les différents systèmes d’accueil, tels que le PMS, le PDV et le kiosque.
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Les paiements sans contact sont aujourd’hui une évidence sur le marché, et chaque fournisseur de paiement peut proposer une solution aux commerçants, mais les paiements sans contact nécessitent une intégration encore plus poussée entre les systèmes d’accueil et les fournisseurs de paiement.
SkiftX : Pouvez-vous nous présenter les principaux défis auxquels sont confrontés les hôtels aujourd’hui ? Comment ces défis peuvent-ils être relevés ?
Balzer : Au fil du temps, plusieurs défis se sont présentés, notamment la nécessité de disposer de systèmes d’exploitation hôtelière et d’applications commerciales plus modernes, capables de s’adapter à l’évolution des besoins. Il est également nécessaire de disposer de fournisseurs de paiement modernes capables de supporter une expérience d’acquisition transparente pour l’hôtel sur tous les canaux, des agences de voyage en ligne aux systèmes PMS et PDV. Les hôtels qui veulent être davantage axés sur les clients doivent aligner leurs processus opérationnels afin que les clients comprennent parfaitement toutes les options de paiement qui leur sont proposées. Ces solutions doivent être envisagées parallèlement à la nécessité de mettre en place des systèmes de paiement sans contact qui permettent de rassurer les voyageurs quant aux normes sanitaires en vigueur.
SkiftX : Quelles sont les principales différences dans la manière dont les entreprises hôtelières occidentales et orientales répondent à ces défis ?
Balzer : Les régions n’accordent pas toutes la même priorité aux défis décrits ci-dessus ou acceptent que certains d’entre eux ne soient pas faciles à relever.
Par exemple, en Europe, l’accent pourrait être mis sur des applications commerciales modernes combinées à de nouvelles technologies de paiement afin de garantir que l’expérience client soit complète, moderne et attrayante, en particulier lors de l’ouverture de nouveaux hôtels. Pendant ce temps, en Amérique du Nord, les investissements dans de nouvelles applications commerciales sont parfois abordés avec plus de prudence, et les améliorations en faveur d’une acquisition transparente et d’expériences centrées sur les clients dépendent souvent de la manière dont elles s’intègrent dans les systèmes existants. Dans la région Asie-Pacifique, l’accent est mis sur l’offre d’un large éventail de méthodes de paiement alternatives, qui sont plus répandues dans cette région qu’ailleurs.
Malgré les différentes façons dont les entreprises de ces régions abordent ces défis et priorisent les solutions, le résultat final est généralement le même. Tous veulent offrir une expérience d’accueil exceptionnelle.
SkiftX : Comment les paiements par code QR vont-ils continuer à évoluer à mesure que le secteur s’engage sur la voie de la reprise et que les consommateurs s’habituent à des expériences de paiement sans friction ?
Balzer : Sous l’impulsion d’Alipay et de WeChat Pay, les paiements par code QR sont principalement utilisés en Asie. Des sociétés telles que GrabPay, Boost, LinePay et MacauPass exploitent la technologie du code QR pour promouvoir ces méthodes de paiement. En dehors de l’Asie, les paiements par code QR sont peu utilisés, voire pas du tout. Aux États-Unis, des détaillants comme Starbucks ont leur propre application mobile avec des capacités de paiement par code QR qui sont largement utilisées au sein de leurs propres marques, mais pas comme méthode de paiement générale pour d’autres détaillants.
Les paiements par code QR font leur entrée dans les régions autres que l’Asie grâce aux touristes qui demandent des méthodes de paiement par code QR lorsqu’ils voyagent en Europe et aux États-Unis, mais ce processus sera plus lent qu’il ne l’a été en raison de la limitation des voyages à la suite de la pandémie.
D’autres régions finiront par constater que les paiements par code QR sont populaires auprès des consommateurs, et elles s’engageront dans cette voie tout en continuant à améliorer l’expérience client. C’est certainement le cas, mais la tendance immédiate en Europe et aux États-Unis est de favoriser les paiements sans contact, qui se développent rapidement aujourd’hui.
Sur de nombreux marchés, la première étape vers les paiements sans contact consistera à faire en sorte que le téléphone mobile du consommateur lise un code QR (pour commander de la nourriture dans un restaurant, par exemple), puis à effectuer le processus de paiement sur le téléphone. Lorsque les consommateurs seront de plus en plus familiarisés avec ce processus, comme c’est le cas en cette période de distanciation sociale, l’étape suivante des paiements initiés par QR sera peu importante.
SkiftX : Qu’est-ce qui vous rend optimiste quant à l’avenir de l’hôtellerie ?
Balzer : Le désir de voyager et de découvrir de nouvelles choses est dans la nature humaine, je suis donc assez optimiste sur le fait que nous tirerons des leçons des événements actuels et que nous nous adapterons.
Les paiements sont un domaine où nous pouvons apprendre beaucoup, non seulement sur la mise en œuvre de solutions sans contact pour des raisons sanitaires, mais aussi pour améliorer considérablement l’expérience client. Le processus d’Enregistrement et de Départ, qui a longtemps été la source d’une expérience client négative, s’en trouvera amélioré. La mise en œuvre de nouveaux systèmes de paiement contribuera également à réduire le stress du personnel des hôtels et des restaurants.
La pandémie a suscité un intérêt accru pour les nouvelles technologies et les solutions de paiement alternatives, ce qui constitue une tendance positive. Même si tout le monde ne sera pas prêt à passer complètement aux applications professionnelles basées sur le cloud, de nouvelles solutions et de nouveaux types de paiement peuvent être mis en œuvre plus rapidement. Il y a neuf mois, l’ajout de solutions de paiement sans contact n’était pas une priorité (aux États-Unis, par exemple). À mesure que cette tendance se confirme, nous verrons apparaître de meilleures solutions technologiques qui prendront en compte l’ensemble du parcours du client pour les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration.
J’ai bon espoir que l’attention se soit déplacée et que le marché de l’hôtellerie et de la restauration se concentre activement sur la manière de sortir de cette pandémie en étant mieux positionné pour ce qui sera la prochaine normalité.
