29 nov. 2022 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
L’un des principaux points sensibles pour les hôteliers lors de la numérisation de leurs opérations est l’intégration. Grâce aux récentes avancées technologiques, les hôtels ont accès à des quantités pratiquement illimitées de données pour suivre le comportement et les préférences des clients afin de répondre à leurs besoins. Le problème est que ces données sont souvent fragmentées entre des systèmes logiciels qui ne communiquent pas entre eux. La solution ? Utilisez vos données PMS et vos enquêtes clients ensemble pour créer la combinaison parfaite.
Supprimer les cloisonnements entre les données du PMS et les enquêtes de satisfaction
« Alors que le secteur de l’hôtellerie et de la restauration dépend de plus en plus des données sur les clients, il est nécessaire de supprimer les cloisonnements de données et de regrouper les commentaires des clients sur une seule plateforme afin de définir les priorités et de faciliter les actions nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients au sein d’un établissement ou d’un groupe. » – Neil James, directeur des opérations, ReviewPro.
Une option de plus en plus populaire consiste à intégrer le PMS à une solution d’enquête de satisfaction. Cela présente trois avantages clés :
1. Enquêtes personnalisées
Si de nombreux hôtels envoient des enquêtes post-séjour à leurs clients, la plupart de ces enquêtes sont génériques et comportent les mêmes questions quel que soit le type de client. Grâce à l’intégration du PMS et des enquêtes clients, les hôtels peuvent créer des enquêtes personnalisées pendant et après le séjour pour des segments de marché clés. Il peut s’agir d’invités à un mariage, de participants à une réunion, de membres d’un programme de fidélité ou de comptes d’entreprise, qui ont tous des besoins et des attentes différents.
Selon le niveau de détail souhaité, vous pouvez également personnaliser les enquêtes en fonction du profil de l’invité ou d’aspects spécifiques de son séjour. Plus le profil de l’invité contient d’informations, plus l’enquête peut être personnalisée.
Par exemple, les questions peuvent être aussi spécifiques que :
- Après avoir dîné dans notre restaurant Brasserie, comment évalueriez-vous l’expérience ?
- Merci d’avoir participé à un événement dans notre établissement. Comment évalueriez-vous votre expérience globale lors de cet événement ?
- En tant que membre Gold de notre programme de fidélité, avez-vous bénéficié de tous les avantages auxquels vous avez droit ?
2. Résultats filtrés
Les hôtels peuvent utiliser les données du PMS pour filtrer les résultats des enquêtes à l’aide d’une série de variables telles que le numéro de chambre, la source de réservation, le segment de marché, les données démographiques, la nationalité du client, le statut de membre du programme de fidélité et même des comptes d’entreprise spécifiques. Cela permettraou to gain insights into the unique needs and expectations of each segment of guests.
3. Profils d’hôtes améliorés
Grâce aux intégrations bidirectionnelles, vous pouvez ajouter les évaluations et les commentaires des enquêtes dans le profil de l’hôte. Lorsque l’hôte reviendra à l’hôtel, le personnel saura ce qu’il a aimé et n’a pas aimé lors de ses précédents séjours et pourra personnaliser l’expérience en conséquence.
Le principal avantage ? En combinant les données de votre PMS et les enquêtes clients, vous pouvez mieux comprendre les souhaits et les besoins de vos clients, ce qui vous donne un avantage sur vos concurrents et peut potentiellement augmenter vos revenus.
