Ramon Adillon est un hôtelier chevronné qui a dirigé les ventes, la division des chambres, les opérations F&B et le service d’assurance qualité dans de grandes chaînes hôtelières en Espagne et en Europe. Passionné par l’industrie, il partage également ses vastes connaissances avec les étudiants de diverses institutions et universités, en plus de promouvoir l’amélioration de l’hotellerie en tant que président du Skål International Madrid, membre affilié de l’OMT. Dans cet éditorial, il présente son point de vue sur l’avancement de la transformation númerique de l’industrie et les multiples facettes du débat qui l’entoure.
Certains ne s’en souviennent peut-être pas, mais il n’y a pas si longtemps, l’Enregistrement dans un hôtel avait une toute autre allure. Les dépôts de garantie étaient prélevés à l’aide d’une machine à imprimer les cartes de crédit, après que vous ayez rempli un formulaire (à la main, à l’aide d’un bon vieux stylo). physique la clé de la chambre – qui pèse généralement une tonne en raison des lourds porte-clés censés vous rappeler de laisser la clé à la réception lorsque vous sortez pour la journée. Les clés étaient accrochées à des crochets correspondant au numéro de chaque chambre, et le formulaire que vous remplissiez allait dans de petits casiers également marqués du numéro de votre chambre. Ces informations sont copiées dans un grand livre de réservations, où sont consignées toutes les consommations effectuées dans l’hôtel (vous vous souvenez du reçu que vous avez signé lors du dîner d’hier soir avec votre facture détaillée ? Ce petit bordereau était transmis à la réception pour que votre facture puisse être inscrite dans le registre des clients). Ensuite, pendant l’équipe de nuit, un employé a procédé à l’audit de nuit en compilant toutes les informations relatives à l’Enregistrement, au Départ et aux clients internes, ainsi que toutes leurs factures, et a mis à jour manuellement (ou à l’aide d’une calculatrice) le folio de chaque client afin que le solde puisse être reporté au jour suivant du séjour de chacun d’entre eux.
Toutes les informations relatives aux clients devaient être triées manuellement et extraites de ce livre, la plupart des services aux clients nécessitaient de parler à un véritable humain, et il existait de nombreuses tâches subalternes et répétitives que le personnel devait effectuer plusieurs fois par jour. La reconnaissance des clients vivait et mourait avec chaque membre du personnel : toutes les préférences d’un client étaient conservées dans l’esprit d’un employé et disparaissaient avec lui lorsqu’il quittait l’entreprise ou prenait sa retraite. Maintenir toutes ces informations exactes et à jour nécessitait des heures de travail intensives – ce qui, nous le savons tous, se traduit par des besoins en personnel plus importants – et une quantité incroyable de fournitures de bureau, sans parler de l’espace de stockage gaspillé pour conserver tous ces dossiers, des ressources qui auraient pu être mieux utilisées pour générer des revenus ou améliorer le bien-être du personnel.
Heureusement, la mise en œuvre progressive de la technologie a facilité l’exécution de la plupart de ces tâches, et aujourd’hui personne ne doute des avantages de son utilisation dans les opérations quotidiennes de l’industrie hotellerie et restauration – que vous ayez déjà vécu le scénario ci-dessus ou non.
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L’utilisation généralisée d’internet a entraîné une véritable transformation númerique, à commencer par le sous-secteur de la distribution électronique de produits et services de voyage et par la gestion des entreprises du secteur des voyages et du tourisme. Les systèmes centraux de réservation et les systèmes globaux de distribution ont vu le jour, facilitant et accélérant la réservation de chambres d’hôtel et de voyages par les agences, puis les OTA ont transféré ce pouvoir de réservation aux particuliers. Les hôtels et les agences de voyage ont alors dû s’adapter à cette nouvelle réalité. Bien que cela leur permette d’atteindre davantage de clients et, par conséquent, d’augmenter le nombre de réservations, cela a également décentralisé le contrôle de leurs propres stocks et a ajouté un intermédiaire et des frais.
Parallèlement, les systèmes de gestion immobilière (PMS) et les points de vente (PDV) Les systèmes ont encore rationalisé le flux d’informations, facilitant l’accomplissement des tâches quotidiennes pour le personnel et l’Expérience client. Par la suite, d’autres innovations ont fait leur apparition, qu’il s’agisse des systèmes de gestion de la relation client, des systèmes de gestion des revenus, des applications mobiles, de l’automatisation, de la robotique ou de l’utilisation de l’intelligence artificielle.
Plus récemment, la transformation númerique a été accélérée par la pandémie de COVID-19, rendant nécessaire de repenser les opérations commerciales internes, l’expérience des clients, leur préférence et leur confiance dans l’entreprise.
La numérisation peut être définie comme le processus par lequel des processus analogiques et/ou des objets physiques sont convertis en format numérique. Dans le domaine des commerces et des entreprises, la digitalisation implique l’application de ressources technologiques dans la stratégie d’une entreprise et dans la manière dont ses activités sont menées régulièrement
Dans le paysage technologique actuel, les tâches considérées comme dangereuses, ennuyeuses ou routinières peuvent être automatisées ou exécutées par des machines – physiques ou logicielles. Très connus et désormais quelque peu banalisés (à titre d’exemples), les robots de service qui livrent des articles dans les chambres des clients et les chatbots qui répondent aux questions des clients. Cependant, il est désormais possible de faire bien plus grâce à l’introduction de solutions alimentées par l’IA, comme les réponses aux demandes de réservation basées sur la RPA, les recommandations ciblées avant l’arrivée et pendant le séjour, l’intégration de l’appareil du client dans l’expérience de séjour et l’amélioration de la sûreté et de la sécurité des processus.
Au fil du temps, l’expérience a montré que l’utilisation de la technologie, en plus de faciliter le travail des êtres humains en permettant aux processus d’être exécutés de manière plus rapide, plus efficace et plus sûre, peut également contribuer à améliorer la qualité de l’expérience qu’un client a avec un hôtel.
Récemment, cependant, certains hôteliers ont exprimé des inquiétudes quant à une transformation númerique excessive dans un secteur où la touche humaine est si importante. Le degré d’automatisation et de recours à certaines solutions technologiques varie considérablement d’un segment hôtelier à l’autre. Les attentes des clients d’un hôtel économique ne sont évidemment pas les mêmes que celles d’un établissement de luxe. Une borne d’Enregistrement automatisée dans un établissement trois étoiles peut être parfaitement acceptable, alors que dans un établissement de luxe, un client peut s’attendre à ce qu’une personne en chair et en os soit au moins disponible en option. Une enquête menée par Travelzoo montre que 53 % des voyageurs accepteront un robot-réceptionniste à condition qu’il soit complété par un humain, contre 29 % qui approuveraient le fait d’avoir affaire uniquement à un robot.
Outre le débat sur les technologies destinées aux clients, les employés s’inquiètent également de la sécurité de leur emploi. Traditionnellement une industrie à forte intensité de main-d’œuvre, la technologie peut désormais remplacer l’homme dans un certain nombre de tâches au sein de l’industrie de l’hôtellerie et de la restauration. L’automatisation croissante qui réduit le nombre de tâches manuelles effectuées par le personnel en aval des processus, ainsi que l’introduction de robots capables, par exemple, de nettoyer des chambres, d’enregistrer des clients, de livrer des articles, de transporter des bagages, de préparer du café, de servir de la nourriture, et ainsi de suite, suscitent le débat sur la question de savoir si les personnes réelles verront leur emploi disparaître.
Le fait est que dans l’industrie de l’hotellerie et de la restauration, comme dans toute autre industrie, certaines tâches disparaîtront, tandis que de nouvelles seront créées. Les fonctions évoluent et les personnes doivent évoluer en même temps qu’elles. Tel est le compromis que pose la technologie : des gains d’efficacité seront réalisés, les gaspillages seront réduits, les processus seront rationalisés, mais la main-d’œuvre doit également s’adapter, évoluer et suivre les progrès technologiques pour rester pertinente. C’est là que l’amélioration des compétences et l’ouverture d’esprit profitent aux employés, et les entreprises doivent soutenir leur main-d’œuvre dans ces efforts. Il est essentiel de garder sa boîte à outils bien aiguisée et à jour avec le nouveau paysage, mais il y a quelque chose qui ne devrait pas changer, que ce soit à court ou à long terme : la connexion humaine et les expériences étonnantes et mémorables qui ne peuvent être fournies que par des interactions réelles et la touche humaine restent l’un des plus grands atouts de notre industrie et de notre personnel. Par conséquent, autant la transformation númerique et le fait de pouvoir travailler avec la technologie sont importants, autant la chaleur et le degré de service personnalisé que seuls les humains peuvent offrir le sont également. Rappelez-vous : si vous agissez comme un robot, vous pouvez être remplacé par un robot.
