13 avril 2012 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Dans cette interview, Frances Kiradjian, fondatrice et présidente de la Boutique & Lifestyle Lodging Association (BLLA), partage ses réflexions sur le marketing numérique pour les hôtels de charme aujourd’hui.
Quels sont les avantages du web pour les petits hôtels ?
Le web permet aux petits hôtels d’être plus facilement trouvés, à condition qu’ils utilisent au maximum les outils disponibles. Il est essentiel de connaître les détails de toute technologie que vous utilisez pour être sûr de tirer pleinement parti des opportunités existantes.
Pour notre association, nous sélectionnons la technologie en fonction de ce que nous trouvons lors de nos recherches et de ce qui nous semble le plus efficace pour le marché ; non seulement la technologie de la plus haute qualité, mais aussi la meilleure pour notre segment d’hôtels en particulier. Nous examinons des centaines de supports marketing et avons une assez bonne idée de ce qui existe et sur quoi nos hôtels doivent se concentrer.
Les propriétaires et les gérants de petits hôtels doivent faire preuve de diligence pour se tenir au courant de choses telles que le marketing numérique, la promotion et la distribution. Il existe des possibilités d’attirer les bons clients, pour les affaires et les loisirs, de les atteindre directement et d’encourager autant de réservations directes que possible.
Le web a définitivement uniformisé les règles du jeu, mais il reste beaucoup de travail à faire. Nous ne pouvons pas nous reposer sur nos lauriers, nous devons travailler très dur. Nous devons continuer à nous concentrer sur les canaux traditionnels, car ils sont toujours là et génèrent des revenus pour les hôtels, mais nous devons désormais accorder beaucoup plus d’attention aux canaux en ligne et numériques.
Quels sont les avantages concurrentiels des petites propriétés et comment peuvent-elles les exploiter ?
Le service est un avantage concurrentiel évident pour la catégorie. Les hôtels indépendants de charme et de style peuvent se démarquer des autres hôtels s’ils s’efforcent constamment de l’améliorer. Il s’agit de prêter attention à ce que disent les clients et de s’assurer que vous répondez aux suggestions qu’ils ont proposées pour améliorer le service.
Et pas seulement en apportant des changements, mais en annonçant au monde entier que vous apportez des changements. Communiquez les changements opérationnels que vous apportez sur l’ensemble de vos réseaux sociaux et de votre présence en ligne. Faites savoir à votre communauté que vous êtes à l’écoute et que vous agissez. Montrez des exemples de ce que vous avez fait en vous basant sur les commentaires des clients ; utilisez des images et des vidéos si possible.
La flexibilité est un défi dans certains grands groupes hôteliers de marque, mais les petits hôtels peuvent avoir un avantage unique dans ce domaine.
Les propriétaires doivent s’efforcer de créer un établissement exceptionnel, avec un design unique, des services haut de gamme et des équipements de qualité, et un personnel formé à un service client de très haut niveau. C’est une condition préalable.
Ensuite, mettez en place un programme de marketing axé sur la technologie. Le secteur de l’hôtellerie a été un peu lent en matière d’innovation, mais cela n’est plus acceptable. Votre technologie de réservation peut faire ou défaire votre établissement. Et la façon dont vous gérez les commentaires des critiques en ligne peut faire ou défaire votre établissement si vous n’y prêtez pas attention.
Quels sont les plus grands défis marketing pour les propriétaires/gérants de petits hôtels ?
Il s’agit vraiment de connaître toute la gamme des options qui s’offrent à eux. C’est ce que fait BLLA. Il est vraiment difficile pour un petit établissement ou une petite marque de connaître toutes les opportunités marketing qui s’offrent à eux et de trouver quelque chose de différent qui leur permettra de se faire remarquer.
Les hôtels devraient également se tourner vers des partenaires et des alliances potentiels : ils ne nécessitent pas nécessairement un investissement en espèces, mais constituent un levier marketing précieux.
La cohérence peut être un défi pour de nombreux propriétaires et gestionnaires qui gèrent les choses de manière sporadique. La cohérence peut être obtenue en sélectionnant la bonne technologie qui peut faire le travail à votre place, de sorte que vous n’ayez qu’à consulter les rapports. C’est la règle des 80/20. Faites attention aux 20 % les plus importants, qu’il s’agisse de clients, de partenaires ou d’autre chose.
Investissez dans des technologies qui peuvent vous aider à tirer parti des opportunités de manière efficace, efficiente et à un coût très faible.
Quelles sont les meilleures pratiques pour les petits hôtels sur les réseaux sociaux ?
Faites attention aux images. Utilisez des images de grande taille et faites attention à la qualité. Il est indispensable d’engager le meilleur photographe, et cela en vaut la peine. Les images sont le type de contenu le plus important que vous pouvez publier, car un client peut vraiment se plonger dans une image en ligne, que ce soit sur un iPad, un iPhone ou un ordinateur. Vous devez investir dans la production des meilleures images possibles pour permettre de découvrir l’établissement à travers ces images, qu’elles représentent la chambre, la salle de bains, le restaurant ou les environs de l’hôtel.
La vidéo est aussi importante que les images aujourd’hui. Créez de courtes vidéos qui ne se contentent pas de montrer l’établissement (tout le monde le fait), mais qui partagent quelque chose d’unique. Racontez ce qui se passe dans votre établissement. C’est une façon de vraiment se démarquer et de se différencier. Racontez plus d’histoires !
Cherchez des moyens d’améliorer votre présence en ligne. Tout le monde se concentre sur Facebook et YouTube, mais il existe de nombreux autres sites de médias sociaux qui méritent d’être examinés, car ils regorgent de nouveaux clients potentiels. (Pinterest en est un exemple.)
Enfin, faites attention à l’optimisation des mots-clés. Examinez-les régulièrement pour vous assurer que vous obtenez les meilleurs résultats possibles de votre programme de marketing sur les moteurs de recherche.
D’après votre expérience, quel rôle jouent la surveillance des médias sociaux et la gestion de la réputation dans la gestion d’un petit hôtel ?
La gestion de la réputation est fondamentale pour les petits hôtels qui élaborent leur stratégie en ligne. Les outils d’écoute sociale sont essentiels pour pouvoir répondre rapidement aux critiques, qu’elles soient bonnes ou mauvaises.
C’est également un canal de vente précieux. Le personnel peut consulter les bonnes critiques et contacter ces clients pour leur demander de faire des recommandations. Je pense que beaucoup de gens n’y pensent pas.
Si quelqu’un est vraiment satisfait, il sera heureux de vous recommander à ses amis. Si vous pouvez proposer une promotion spéciale à valeur ajoutée, je suis sûr que ce client satisfait sera également disposé à en faire part à ses amis.
Quelques « victoires rapides » pour obtenir le retour sur investissement le plus rapide ?
Concentrez-vous sur quelques canaux et consacrez-y tous vos efforts. Ne vous inquiétez pas de tout ce qui vous entoure au départ.
Intégrez les informations sur les réseaux sociaux à vos réunions de vente quotidiennes et hebdomadaires. De nombreux directeurs d’hôtel le font déjà, en identifiant les opportunités en fonction des prospects qu’ils obtiennent sur les réseaux sociaux. Faites en sorte de saisir ces opportunités.
[Crédit photo : Jeda Villa Bali]
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La Boutique & Lifestyle Lodging Association est la première et la seule association dédiée à l’union des propriétés de charme et de style de vie du monde entier. Créée pour être la voix unificatrice de ce sous-ensemble distinctif au sein de l’industrie hôtelière, son objectif est d’unir l’ensemble mondial des propriétés de charme et de style de vie et les fournisseurs qui les soutiennent, en leur offrant la possibilité de rivaliser avec succès sur un pied d’égalité avec les grandes sociétés hôtelières, ainsi que de se commercialiser pour répondre à la demande toujours croissante de clients exigeants à la recherche de boutiques. Pour plus d’informations, visitez : www.blla.org.
La Boutique & Lifestyle Lodging Association et ReviewPro se sont associés pour offrir des services de gestion de la réputation aux hôtels du monde entier.
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