07 oct. 2020 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Pourquoi, à une époque où la technologie fait partie intégrante de notre vie quotidienne et où tout va plus vite, certains hôtels continuent-ils à utiliser des solutions manuelles pour traiter les demandes des clients ?
Comment traitez-vous les demandes de vos clients ?
La pandémie a accéléré l’adoption des nouvelles technologies, et l’accent est mis sur une communication rapide et efficace. Cependant, la partie qui vient après la communication est tout aussi importante. Il ne suffit pas d’avoir un chatbot ou un agent qui répond aux messages entrants si, une fois qu’un problème est signalé, il n’est tout simplement pas résolu.
Récemment, nous avons posé la question suivante à notre public LinkedIn : « Comment traitez-vous les demandes des clients ? » Voici les résultats :
56 % utilisent un groupe de messagerie interne
19 % utilisent des talkies-walkies
12 % utilisent un système de gestion automatique des dossiers
12 % autre
Il est surprenant de constater que plus de la moitié des personnes interrogées ont opté pour des processus utilisant des talkies-walkies ou des groupes de messagerie, qui ne permettent pas ou peu d’avoir un aperçu de vos opérations et ne permettent pas de suivre les demandes. Nous avons énuméré ci-dessous trois raisons pour lesquelles les processus automatisés sont essentiels pour offrir une meilleure expérience aux clients.
1. Réponses et résolutions rapides
La technologie étant profondément ancrée dans notre vie quotidienne, nous nous sommes habitués à une communication rapide et nous attendons des solutions rapides. Cependant, les demandes des clients doivent souvent faire un long chemin avant d’arriver entre de bonnes mains. Il se peut que votre responsable de la maintenance ne décroche pas le talkie-walkie à temps et que votre message dans le groupe de messagerie interne soit ignoré en raison d’autres discussions. Ces petits problèmes prennent du temps et sont inefficaces.
Pour gagner du temps, définissez des règles d’automatisation pour envoyer le problème directement au bon service afin qu’il soit résolu. La demande peut être affichée sur une plateforme partagée, afin que chacun ait accès aux bonnes informations. Vous pouvez fixer des délais clairs afin que le cas soit transmis à un niveau supérieur si le problème n’est pas résolu à temps. Pour les cas récurrents, vous pouvez même définir des processus standardisés afin qu’ils soient résolus en quelques clics.
2. Je vois, je vois, qui tu es…
Bien sûr, les groupes de messagerie interne et les talkies-walkies vous permettent de signaler les problèmes des clients, mais ce dont vous avez besoin, c’est de visibilité. Quels sont les problèmes les plus fréquemment signalés ? Sont-ils résolus à temps ? Sont-ils même résolus ? Vous ne pouvez pas obtenir de données qui vous permettent de réévaluer votre flux de travail ou de repérer des causes plus importantes.
Un processus automatisé de demande des clients vous permettra d’analyser, de réévaluer et d’améliorer continuellement votre processus et vos services. En gardant un œil sur les analyses de vos opérations, vous en apprendrez beaucoup sur l’efficacité et les éventuels défauts. Vous verrez combien de problèmes sont signalés, quelles sont les causes profondes, les solutions, etc. Ainsi, si par exemple, vous constatez que les gens se plaignent souvent de moisissures dans la douche, vous pouvez donner la priorité à une rénovation des douches. Cela vous permettra de prendre des décisions transparentes basées sur des données.
3. Des processus standardisés pour aligner votre équipe
Soyons réalistes, la vie à l’hôtel est intense : les opérations peuvent devenir confuses, les processus se mélangent, les (nouveaux) employés n’ont pas le temps de se mettre au courant des nouveaux protocoles. Le recours à la communication verbale peut même conduire chaque employé à travailler selon ses propres processus et délais. Aujourd’hui plus que jamais, nous avons besoin de normes uniformes à tous les niveaux.
La standardisation des processus peut aider à mettre toute l’équipe sur la même longueur d’onde. Mettez à jour le flux automatisé de votre système de gestion des dossiers afin que toute l’équipe sache ce qu’elle doit faire et quels sont les délais. En ajoutant des niveaux de priorité, vous pouvez être sûr que tous les membres de l’équipe donnent la priorité aux bonnes tâches.
Les groupes de messagerie interne, les post-it ou les talkies-walkies ne suffisent plus. L’expérience client est devenue plus importante que jamais, et les hôteliers ne peuvent tout simplement pas se permettre de laisser les demandes des clients sans réponse. Automatisez et standardisez les processus pour des résolutions plus rapides et laissez les rapports et les données vous guider sur les points sur lesquels vous concentrer ensuite.
Vous voulez savoir comment AUTOMATISER votre expérience client ?
