21 janv. 2019 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Il y a près de 10 ans, Library Hotel Collection est devenu légendaire en plaçant ses quatre établissements de charme dans le top 4 des hôtels de New York sur TripAdvisor. Depuis lors, l’entreprise s’est développée et compte désormais sept établissements. Mais plutôt que de diluer sa réputation pendant la période de croissance, l’entreprise n’a fait que renforcer ses performances.
ReviewPro est fier de son partenariat de longue date avec Library Hotel Collection. Ici, Adele Gutman, vice-présidente des ventes, du marketing et des recettes, partage cinq de ses secrets pour bâtir une solide réputation de marque.
1. Créer une identité de marque forte et distinctive.
- Library Hotel Collection se distingue des autres marques dans trois domaines clés :
- Un engagement commun à offrir une beauté unique, une valeur exceptionnelle et une expérience de voyage remarquable mais sans prétention pour chaque client
- Des hôtels à thème individuel
- Une personnalité et un charme distinctifs
2. Embaucher des personnes aimables et heureuses qui aiment rendre les autres heureux.
Tous les membres de l’équipe LHC embauchés à Toronto, Prague, Budapest ou dans l’un de nos hôtels de New York savent dès le départ que notre objectif est de faire en sorte que chaque client se sente merveilleusement bien. Lorsque les clients nous font part de leurs commentaires, il est important que nos serveuses, nos réceptionnistes et notre équipe d’entretien fassent constamment rapport à la direction de l’entreprise. Chaque membre de l’équipe doit savoir comment il contribue à cette expérience client exceptionnelle. Notre réputation est notre bien le plus précieux.
3. Offrir une expérience client exceptionnelle et constante dans tous les hôtels.
Nous partageons nos valeurs et nos meilleures pratiques et nous apprenons de chaque expérience. Si un hôtel se cogne la tête contre un mur, l’hôtel suivant en tirera profit et n’aura pas à subir le même sort.
Comment une entreprise dont le portefeuille s’élargit parvient-elle à maintenir cette cohérence ? Nous formons le formateur et nous formons tout le monde, car au moment même où nous les interviewons, nous leur disons que l’expérience du client est la chose la plus importante. Nous leur disons que chaque personne doit se sentir comme une star lorsqu’elle séjourne dans notre hôtel.
4. Donner à l’équipe les outils, la formation et les compétences nécessaires pour rendre les gens heureux.
Nous donnons à chacun les outils, la formation et les compétences dont il a besoin pour rendre les gens heureux en leur demandant ce dont ils ont besoin, ce qui leur manque et comment nous pouvons améliorer leur expérience. Plus important encore, nous libérons chacun de la peur. Ils savent qu’ils ne seront jamais inquiétés s’ils utilisent leur créativité et leur passion pour l’hospitalité afin de bien faire les choses avec ce client. De quoi aviez-vous besoin ? Comment pouvons-nous améliorer votre expérience ?
Plus important encore, nous libérons chacun de ses peurs. Ils savent qu’ils ne s’attireront jamais d’ennuis en utilisant leur créativité et leur passion pour l’hôtellerie pour arranger les choses avec ce client sur place. C’est ce qui permet d’obtenir d’excellents avis.
5. Créer une culture d’amélioration continue.
Nous avons mis au point une culture d’amélioration continue et de communication incroyable. Cette approche nécessite une coopération étroite entre le personnel de l’entreprise et celui de l’établissement. Nos directeurs généraux ne se contentent pas d’écouter les avis et de demander à quelqu’un d’envoyer une réponse : ils utilisent ces informations pour améliorer continuellement leurs services.
Grâce à cette cohérence dans notre façon de communiquer, de former et d’embaucher notre personnel, et de le responsabiliser, nous pouvons nous féliciter de nos formidables résultats.
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