16 Mars 2022 par ReviewPro. dans Meilleures pratiques
Alors que les hôtels s’efforcent de maintenir leurs normes de service en pleine crise mondiale de la main-d’œuvre, beaucoup se tournent vers la technologie pour compenser les pénuries de personnel. Il ne s’agit pas de remplacer le personnel par des robots, mais de mettre en place des outils pour augmenter le travail des employés et automatiser les processus internes et les tâches simples et répétitives.
Une tendance préoccupante : les mentions négatives du personnel dans les avis
Les hôteliers ne devraient pas être surpris de constater que les pénuries de personnel ont un impact négatif sur l’expérience des clients. Les employés des hôtels, malgré tous leurs efforts, font les frais de cette situation. Après l’exode des travailleurs de l’hôtellerie vers d’autres secteurs pendant la pandémie, les employés qui sont restés se retrouvent souvent tiraillés.
Mais que nous disent les données ? ReviewPro a récemment analysé plus de 9 millions d’avis en ligne concernant 12 541 hôtels à travers le monde, en comparant l’année 2021 à la même période en 2020.
« Malheureusement, nous avons constaté une tendance négative mondiale concernant les mentions du personnel dans les avis », a déclaré Danica Smith, directrice de l’engagement produit chez ReviewPro, lors d’un récent webinaire. « Plus de 15 % des mentions du personnel étaient négatives en 2021, soit une augmentation de 1,4 % par rapport à l’année précédente. En examinant de plus près les avis, nous avons constaté que les clients faisaient spécifiquement référence à des hôtels manquant de ressources et de personnel. »
Pour inverser la tendance, les hôteliers devront hiérarchiser les tâches, faire preuve de souplesse, intensifier la communication avec les clients et s’appuyer plus que jamais sur la technologie, a déclaré Mme Smith. Elle a partagé ses conseils pour tirer parti de la technologie afin d’atténuer l’impact des pénuries de personnel.
Comment pouvez-vous soutenir au mieux votre personnel ?
Priorisez votre temps
« Que vous gériez un hôtel, une auberge, un appartement avec services hôteliers ou tout autre type d’hébergement, il est plus important que jamais de prioriser votre temps », a déclaré Mme Smith. « Dans un contexte de pénurie de personnel, toutes les stratégies que vous avez mises en place avant la pandémie ne sont probablement pas réalistes dans les conditions actuelles. Vous devez donner la priorité à l’intelligence client afin de garantir et de protéger l’expérience client. »
Elle a ajouté : « Ces jours-ci, les hôteliers courent dans tous les sens comme des poulets sans tête, prenant les commandes au bar, nettoyant les chambres, essayant de faire l’inventaire dans les coulisses. C’est le chaos. En tant qu’entreprise, vous voulez vous assurer que vous avez mis en place des processus et des flux de travail afin que chacun sache ce qu’il doit faire et que les tâches importantes ne soient pas négligées. La technologie peut vous y aider. Cela rendra votre personnel extrêmement motivé et heureux et contribuera à le fidéliser. »
Smith recommande de se concentrer sur les domaines suivants :
Consacrer son temps aux bons endroits. Par exemple, lors de la réponse aux avis, donner la priorité aux avis négatifs et aux sources d’avis qui touchent le plus grand nombre de personnes, comme Google, Booking.com et Tripadvisor.
Donnez la priorité aux aspects du séjour qui ont un impact négatif sur l’expérience du client. Par exemple, avec l’outil de gestion de la réputation en ligne (ORM) de ReviewPro, vous pouvez utiliser des vues et des filtres pour aller au fond des plaintes des clients. Grâce à l’intégration du PMS, vous pouvez ventiler les notes d’évaluation par numéro de chambre afin d’identifier les chambres qui génèrent des plaintes et qui doivent être réparées.
Mettez en place des processus et des flux de travail pour vous assurer que le personnel accorde l’attention nécessaire à l’expérience des clients. Avec la solution de gestion automatique des cas (ACM) de ReviewPro, les flux de travail sont intégrés et automatisés pour que rien ne passe entre les mailles du filet.
Identifiez et résolvez les problèmes pendant que les clients sont encore sur place. Envoyez un questionnaire pendant le séjour à l’aide de l’outil Guest Satisfaction Surveys (GSS) de ReviewPro pour prendre des nouvelles des clients pendant leur séjour. Avec la gestion automatique des dossiers, des règles d’escalade peuvent être définies pour garantir que les commentaires des clients sont traités rapidement. Par exemple, si le PDG d’un grand compte d’entreprise est sur place, toute demande ou réclamation peut être automatiquement transmise à la direction.
Des idées innovantes pour accroître la satisfaction des clients
« D’abord le Covid, et maintenant le manque de personnel : les temps sont difficiles », a déclaré Smith. « Heureusement, nous travaillons dans l’un des secteurs les plus résilients et les plus créatifs. Alors, réfléchissez à des idées innovantes qui permettront d’accroître la satisfaction des clients avec moins de personnel à votre disposition. »
La communication avec les clients est un domaine qui présente un fort potentiel d’amélioration. Les hôteliers ont la possibilité de créer des points de contact mémorables avec les clients qui auront un impact direct sur leur satisfaction. « Il ne s’agit plus d’envoyer des e-mails promotionnels à vos clients », a déclaré Mme Smith.
Elle a identifié trois domaines sur lesquels se concentrer :
1. Communication avant le séjour
Les horaires d’ouverture, les protocoles de sécurité et d’autres aspects du séjour des clients changeant fréquemment, il est essentiel de gérer les attentes des clients grâce à des communications préalables au séjour.
Par exemple, si le bar de votre hôtel ferme plus tôt que d’habitude ces jours-ci, n’attendez pas que les clients arrivent pour le savoir. Incluez l’information dans un e-mail avant l’arrivée ou envoyez un message par SMS ou WhatsApp avec des suggestions d’alternatives telles que le service en chambre ou les bars locaux.
2. Communication pendant le séjour
En raison du manque de personnel, les hôtels doivent parfois procéder à des changements opérationnels à la volée. Par exemple, que se passe-t-il s’il ne reste qu’un seul préposé au service d’étage et que cette personne se déclare malade ? Attendez-vous que les clients découvrent que le service d’étage est fermé lorsqu’ils essaient de commander leur dîner, ou adoptez-vous une approche plus proactive ? Plutôt que d’appeler chaque chambre ou de glisser une note sous chaque porte, vous pourriez envoyer un message aux clients pendant leur séjour par SMS ou par une application de messagerie,
« L’une des plus grandes frustrations que nous constatons dans les avis aujourd’hui est la file d’attente à la réception », a déclaré Smith. « En général, les questions que les clients posent sont plus ou moins les mêmes. À quelle heure est le check-out ? À quelle distance se trouve l’aéroport ? En fait, une analyse de ReviewPro sur une chaîne hôtelière de 32 hôtels en Europe a révélé que 63 % des demandes des clients portaient sur les huit mêmes questions. Pourquoi ne pas utiliser un chatbot capable de répondre immédiatement aux questions fréquemment posées, ce qui libérerait le personnel pour traiter les demandes plus complexes ? Un chatbot peut également traiter les demandes de réservation, les demandes concernant le restaurant et le bar, les ventes, le spa, la piscine et les installations de loisirs. »
De plus en plus d’établissements proposant des services de ménage quotidiens en option, les hôtels peuvent adopter une approche proactive en envoyant un message avant ou pendant le séjour pour demander aux clients leurs préférences. Grâce aux filtres PMS de ReviewPro, vous pouvez vous assurer que seuls les clients séjournant plusieurs nuits reçoivent le message. Cela permettra non seulement d’alléger la pression sur le service d’entretien ménager, mais aussi de réduire les coûts et de soutenir les initiatives de développement durable. « N’oubliez pas de mettre en place les bons flux de travail pour que le service d’entretien ménager sache qu’il ne doit pas nettoyer les chambres des clients qui ont choisi de ne pas en bénéficier », a ajouté M. Smith.
3. Après le séjour
Comment utiliser la communication post-séjour pour boucler la boucle ? C’est là que les stratégies de réponse de la direction sont essentielles, a déclaré Smith. « Chez ReviewPro, nous insistons fréquemment sur l’importance des stratégies de réponse de la direction, car nous constatons l’impact positif d’une approche organisée et approfondie dans nos données. Il est important de répondre aux avis pour définir les attentes des futurs clients. »
Par le passé, les hôteliers hésitaient à donner des excuses pour les défaillances de service, mais aujourd’hui, il peut être approprié de mentionner les pénuries de personnel. « Si vous êtes honnête et authentique, les clients seront plus compréhensifs », a déclaré Smith. « Définissez les attentes des clients en expliquant les mesures temporaires telles que la fermeture de certains points de vente ou la réduction des heures d’ouverture. »
Avec les outils ORM et GSS de ReviewPro, il est facile de répondre aux avis. Utilisez des modèles enregistrés et des phrases pré-écrites pour accélérer les réponses et assurer leur cohérence. Par exemple, si votre bar ferme plus tôt pendant les six prochaines semaines, créez un modèle de phrase à utiliser dans les réponses.
Prenez une longueur d’avance en 2022
La pénurie de main-d’œuvre devant se poursuivre jusqu’en 2022, il est temps pour les hôteliers de tirer parti de la puissance de la technologie pour alléger la pression sur le personnel et s’assurer que les besoins et les attentes des clients sont satisfaits.
Pour plus d’informations, contactez l’un des membres de notre équipe.
