À l’avenir, les systèmes de Point de Vente ou PDV pour l’hôtellerie et la restauration seront façonnés par la confluence des données et de l’interopérabilité. Les données, la compréhension des intérêts, du comportement et de l’historique des clients, permettent au personnel d’offrir une expérience meilleure et plus ciblée. L’interopérabilité de ces données permet une expérience client sans faille. La combinaison de ces deux éléments garantit que les clients bénéficieront d’une expérience fluide hautement personnalisée qui leur semblera naturelle.
Certains pensent que le PDV traditionnel est en train de disparaître et l’une des voies qu’il pourrait emprunter est celle des applications en libre-service. Je ne le crois pas nécessairement, mais je pense que le PDV va “arriver de toutes les directions” avec des données interopérables.
En particulier dans le monde de l’hôtellerie, tout le monde veut tout savoir sur ses clients et être en mesure de les servir d’une manière différente. L’interopérabilité des données est essentielle pour y parvenir. Le fait que tout soit connecté les uns aux autres devient très important pour la fourniture d’un service personnalisé.
Cette question de l’interopérabilité se pose depuis des années dans le domaine des technologies de l’accueil. J’ai travaillé avec Microsoft et Oracle et ils ont le même problème : les données des clients que vous avez dans votre PMS sont-elles toutes les données des clients ? Vous avez votre système d’adhésion qui contient les données des clients. Vous avez vos réservations de table, de vacances et de spa. Tous ces éléments ont des données différentes sur les clients. L’essentiel est de réunir tous ces éléments dans un seul système d’information qui permette de centraliser tous les éléments dans un seul profil de client.
De retour aux États-Unis, ma mère possède une Tesla. L’une des choses qui me semblent vraiment intéressantes, c’est que Tesla crée un magasin d’applications. Imaginez : il n’est pas nécessaire de l’intégrer à la voiture, il peut être installé sur votre téléphone portable et relié à Waze ou Google Maps, par exemple. Si vous passez une commande pour un McDonald’s ou un Chick-fil-A, quel que soit le restaurant de votre voyage, vous pouvez vous asseoir et dire : “C’est la nourriture que je veux”. Si ces applications peuvent toutes communiquer entre elles, le GPS de votre voiture ou le système de navigation GPS de votre téléphone saura que vous serez au McDonald’s à l’heure dite, presque au détail près lorsque vous vous arrêterez au drive-in. Ils auront votre plaque d’immatriculation et sauront à quelle heure vous devez être là. En théorie, vous allez vous arrêter et on vous dira : “M. Sherman, c’est un plaisir de vous voir. Veuillez vous ranger devant”.
Pour les hôtels, il s’agit de la même idée. Pas seulement avec les fast-foods lors des voyages en voiture ! Le même niveau d’expérience client est rendu possible par l’interopérabilité des données.
Pour en revenir au PDV, s’il commence à suivre le type d’aliments et de boissons que je consomme, les possibilités sont nombreuses. Par exemple, tous ceux qui me connaissent savent que je bois toujours du Coca Light. Si une entreprise d’hôtellerie peut consulter le profil de mon client, elle verra que ce type boit toujours du Coca Light. Ensuite, ils peuvent penser à l’expérience client avec le minibar. Ainsi, lorsque je me présente à l’hôtel, au lieu d’avoir un minibar avec du Coca, du Sprite et de la bière, je n’ai pas envie d’en boire. Maintenant, j’ai six bouteilles de Coca Light. Non seulement c’est une bonne chose pour moi en tant que client, mais je suis aussi plus susceptible de l’utiliser et d’acheter ce Coca-Cola light hors de prix !
Il est donc très important de disposer de ces données sur les clients, l’interopérabilité permettant de relier le tout.
3 points clés à retenir
- Déterminez la source de vérité de votre profil de client unique. S’agit-il de votre PMS, de votre plateforme de données clients ?
- Connectez votre PDV et d’autres systèmes à votre profil client unique central.
- Mettre en œuvre les changements par petites étapes. Veiller à ce que les changements soient effectués dans l’intérêt du client et avec son consentement au partage des données.
Les défis de l’interopérabilité des données
Je pense que le grand défi de l’interopérabilité des données est ce que j’appellerais le facteur de peur.
Cela nous semble formidable de nous asseoir et de dire : “Oh, wow, mon vol est retardé, mais mon service de voiture le sait”. Ça fait bien de dire à l’hôtel quand on entre “Oh, M. Sherman, je vois que vous êtes arrivé”. Tout cela semble très bien en théorie. Le plus difficile, c’est quand les gens commencent à s’accrocher. Comment l’hôtel a-t-il su que j’allais monter ?
Dans certains hôtels haut de gamme, on entend parler d’astuces : l’homme à la cloche sort les sacs du taxi. Ils voient sur l’étiquette “Sherman” et annoncent par radio que M. Sherman est arrivé. C’est ce que font les hôtels haut de gamme. C’est ce qu’attendent les clients de haut niveau.
Une fois, j’ai séjourné dans un Ritz Carlton en Chine. D’une manière ou d’une autre, j’ai été choisi comme client de la semaine à l’époque, mais apparemment, ils affichent votre photo, et tout le monde vous connaît. Mais cela me dérange vraiment lorsque je descends pour aller à une réunion et qu’une femme de ménage sort en disant : “Bonjour, M. Sherman” !
RELATED:
Je pense donc qu’il faut procéder lentement. Les gens doivent voir le bénéfice réel de l’application de leurs données personnelles. Cela a toujours été un défi. Nous devons comprendre le bénéfice que le client va en retirer. Et je pense que c’est là que chaque marque d’hôtel doit trouver la solution qui lui convient auprès de son entreprise de technologie hôtelière. Nous pouvons leur donner toutes les capacités, notre PDV, notre PMS et tous nos produits ont la capacité de se connecter et de partager des données.
Si quelqu’un nous disait, je veux que votre PMS se connecte à Uber, nous pouvons absolument le faire. Il y a une volonté, il y aura un moyen d’y parvenir. La question est de savoir si l’hôtel utilise cette technologie. En voient-ils l’intérêt ? Ont-ils perçu l’intention souhaitée ? Ils communiquent à leurs clients les raisons pour lesquelles ils devraient le faire et en faire l’expérience.
Il y a des choses que nous pourrions absolument faire en matière d’interopérabilité, mais que nous ne ferons jamais pour des raisons de protection de la vie privée et d’acceptabilité sociale. Par exemple, l’idée d’installer une Alexa dans les chambres d’hôtel. Vous pourriez donc être dans votre chambre d’hôtel et dire : “Alexa, je veux commander un service d’étage. Peux-tu m’apporter un cheeseburger, des frites et un coca ?” Et votre commande est passée. Cela semble fantastique. Jusqu’à ce que les gens se mettent soudain à dire : “Attendez une minute, je n’ai pas besoin de ce microphone dans ma chambre. C’est une chose de l’avoir chez moi, mais pas de l’avoir au hasard dans ma chambre d’hôtel !”
Avantages de l’interopérabilité
Le plus grand avantage que les clients peuvent voir s’ils adoptent les données et l’interopérabilité, c’est que tout le monde bénéficie d’un niveau de service qui était auparavant réservé au haut de gamme. Prendre ce qui était auparavant quelque chose de réservé aux hôtels et restaurants haut de gamme et aux personnes qui avaient la mémoire et la capacité de le faire. La technologie peut maintenant prendre en charge la mise à disposition de ces outils. C’est ensuite à l’hôtel de déterminer ce qu’il convient d’utiliser et comment l’utiliser. Ce n’est que lorsque les données sont comprises et appliquées d’une manière appropriée à l’entreprise que le pouvoir est réellement libéré.
