L’avenir de la restauration en Australie et au-delà : Entretien avec Vincent Lombino de FnB Collective

Vincent Lombino est le prodige américain de la restauration sous le soleil australien, connu pour avoir transformé et développé des concepts de restauration dans les hôtels au cours des dix dernières années. Il a été responsable de la restauration pour les hôtels Ovolo et QT et dirige aujourd’hui son propre groupe de restauration, judicieusement appelé FnB Collective. Ils ont été lancés en milieu de pandémie et sont prêts à ouvrir 12 à 15 restaurants et bars à Brisbane et Melbourne, en Australie, y compris des concepts allant de l’italien au latin en passant par le steakhouse classique.

Vincent et son équipe ont été à l’avant-garde de l’utilisation de la technologie pour rationaliser les opérations F&B, tant pour les clients que pour le personnel. Nous lui avons donc demandé de nous raconter son histoire, de nous dire ce qu’il pense de la technologie dans le secteur F&B et de nous expliquer comment COVID a pu rendre les concepts F&B plus solides.

Vincent Lombino, Fondateur, FnB Collective

Qu’est-ce qui vous a amené à venir en Australie ?

Je travaillais chez Noble House, un groupe hôtelier américain réputé pour ses excellents concepts de restauration. Mon travail a attiré l’attention du directeur général d’Amalgamated Holdings, une société australienne centenaire qui regroupe de nombreuses entreprises, dont Rydges Hotels & Resorts (rebaptisée depuis Event Hospitality & Entertainment Limited). Lorsque j’ai rejoint le groupe, il y avait 50 hôtels sous la marque Rydges et nous avons ensuite développé une nouvelle marque d’hôtels design appelée QT Hotels & Resorts avec le premier hôtel à ouvrir en Australie avec de grands restaurants et bars à l’intérieur.

Qu’avez-vous fait avec QT Hotels & Resorts ?

Nous avons commencé par le QT Gold Coast, qui disposait de Bazaar, un marché interactif. L’objectif de QT Hotels était d’amener les activités de F&B dans les hôtels à un niveau supérieur grâce à de grands chefs et à de grandes équipes. Nous avons ouvert le Stingray Bar, un bar d’inspiration so-californienne, qui a connu un véritable essor. En Australie, personne n’avait jamais vu de serveuses de cocktails, de grands DJ et de designs SoCal avec une hospitalité et une culture du service à l’américaine. Lorsque je suis arrivé en Australie en 2008, certaines des choses que nous avions faites dans le domaine de la restauration dans les hôtels aux États-Unis n’avaient pas encore été adoptées, et il y avait donc beaucoup d’informations à partager.

C’est là que la technologie entre en jeu. Nous devons faire en sorte que les choses soient faciles pour le client et pour le personnel. Nous avons moins d’employés, mais ils doivent être très efficaces. Les baristas doivent être capables de voler et de préparer 100 cafés en une heure.

Nous nous sommes rapidement développés et avons fait appel à des chefs célèbres. J’ai fait venir toute mon équipe des États-Unis. Franchement, nous avons changé le visage et l’image des restaurants dans les hôtels en Australie. Ces sept années ont été incroyables.

Nous voulons créer un écosystème dans lequel un client peut acheter du vin dans notre magasin, apporter la bouteille directement dans l’un de nos restaurants sans payer de droit de bouchon, et faire débiter le tout de sa chambre.

Plus tard, je suis devenu directeur du groupe mondial F&B pour les hôtels Ovolo. Malheureusement, lorsque le blocage de COVID a commencé, tout le monde a été mis à l’écart et les budgets ont été réduits pour les mêmes projets. J’aimais ce travail, mais je n’arrivais pas à le faire fonctionner. J’ai donc pris un rôle créatif au sein du groupe, ce qui m’a donné une certaine liberté pour lancer FnB Collective.

Quel est le concept ou la philosophie de FnB Collective ?

FnB Collective est fondé sur l’hospitalité pure. Un groupe de personnes partageant les mêmes idées et connaissant parfaitement le secteur. Pour nous, tout est question d’énergie – donner de l’énergie, avoir beaucoup d’énergie.

Les Black Sheep Restaurants de Hong Kong sont un mélange éclectique de restaurants différents qui se retrouvent dans une ambiance cohérente : culture du service, ambiance, musique, éclairage, qualité des produits et de l’assiette.

Il sera important pour nous de rendre l’expérience transparente et de donner aux gens le choix, qu’il s’agisse de restrictions alimentaires, de types de paille, etc.

Enfin, le tout sera également soigné jusqu’au moindre détail. C’est là que la technologie entre en jeu. Nous devons faire en sorte que les choses soient faciles pour le client et pour le personnel. Nous avons moins d’employés, mais ils doivent être très efficaces. Les baristas doivent être capables de voler et de préparer 100 cafés en une heure.

Il ne s’agit pas d’une publicité, mais il a été très agréable de travailler avec Shijisur ce sujet, en particulier avec leur APIS ouvert. Nous aurons sept restaurants dans un complexe que nous sommes en train d’ouvrir et l’objectif est de pouvoir transférer les chèques de manière transparente entre les restaurants. Nous voulons créer un écosystème dans lequel un client peut acheter du vin dans notre magasin, apporter la bouteille directement dans l’un de nos restaurants sans payer de droit de bouchon, et faire débiter le tout de sa chambre.

Nous essayons de faciliter les choses pour les invités, le personnel et les personnes qui vivront dans nos appartements. Il s’agit avant tout de faciliter les choses, et nous devons donc former le personnel à travailler de différentes manières et à être beaucoup plus ouvert et polyvalent dans un environnement de collaboration.

Comment s’est déroulé le lancement jusqu’à présent ?

Lorsque nous avons lancé le projet à la mi-COVID, notre téléphone n’arrêtait pas de sonner ! Nous nous sommes associés à ces développeurs sympathiques de Brisbane : Pellicano et Perri Group. Nous avons sept concepts dans un centre, et cette taille est multipliée par trois à Melbourne – un ensemble de huit concepts de restaurants et de bars, en plus d’un hôtel. Je suis très enthousiaste à propos de ces projets et de notre élan, nous sommes en train de constituer une grande équipe.

Comment la technologie peut-elle faciliter la pollinisation croisée dans vos différentes entreprises et espaces ?

Aujourd’hui, vous vous enregistrez pour presque tout ce que vous faites. Les codes QR sont devenus la norme pour les menus au restaurant, mais pourquoi s’arrêter là ? Le paiement devrait également être effectué via un téléphone portable. Les clients doivent pouvoir payer leur repas directement à partir de leur téléphone.

Nous n’assurons pas non plus un suivi suffisant dans le domaine de la restauration. Il serait formidable de trouver un moyen de suivre les habitudes alimentaires des gens, afin de mieux les satisfaire et d’améliorer l’expérience des clients. La fidélisation devrait également s’inscrire dans ce cadre et être développée à l’aide de ces données.

Les systèmes de point de vente sont encore des caisses enregistreuses géantes et des preneurs de commande. J’ai hâte qu’ils développent leurs capacités algorithmiques et analytiques, afin que nous puissions mieux connaître les préférences des clients et les comprendre pour leur offrir un meilleur service. Là encore, il s’agit d’une question de continuité.

Comment les attentes des visiteurs ont-elles évolué ces derniers temps ?

Ils ont changé radicalement. Les clients ont tout simplement moins de patience qu’avant, et c’est une question de société. Prenons l’exemple d’Uber. Nous avions l’habitude d’attendre confortablement sept à huit minutes pour un trajet ; aujourd’hui, au bout de deux minutes, vous êtes prêt à annuler et à en trouver un autre. Les clients sont habitués à des transactions rapides et nous devons être attentifs aux temps d’attente pour les contrôles, car s’ils traînent, cela peut rapidement créer une mauvaise impression. Le service doit être rapide du début à la fin.

Nous devrions également, en tant qu’industrie, commencer à réfléchir à la manière dont la prochaine génération souhaite commander et payer. Nous concevons encore des restaurants pour les groupes plus âgés, mais comme les jeunes générations commencent à manger de plus en plus au restaurant, nous devrons comprendre comment ils mangent, comment ils font leurs courses et quelles sont leurs préférences.

De votre point de vue, quel a été l’impact du COVID-19 sur la restauration en Australie ?

Les restaurants de Sydney et de Melbourne ont tous adopté le paiement à l’avance, de sorte que de nombreux restaurants exigent désormais des dépôts par carte de crédit au moment de la réservation, qui est également obligatoire. Il y a aussi un minimum payé à l’avance, qui est perdu si vous ne vous présentez pas.

Ce qui ressort le plus de tout cela, c’est que nous avons toujours essayé d’être tout pour tout le monde dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Ouverts sept jours sur sept, du début de la journée jusqu’à tard dans la nuit, avec d’immenses menus qui tentent de couvrir tous les styles, un personnel nombreux, en plus d’un bar et d’une carte des vins impressionnants, nous ferions tout et n’importe quoi pour apaiser nos clients et capter l’amour, le respect et le dollar du client.

COVID nous a obligés à réduire la voilure et à être plus réfléchis dans notre offre. Nous avons réduit la carte des vins, la carte des cocktails et les heures d’ouverture. Si nous ne pouvons rester ouverts que 4 à 5 jours par semaine, que pouvez-vous faire à plus petite échelle ? Soyez qui vous êtes et soyez vraiment excellents dans ce domaine. Dites à l’invité qui je suis et ce que nous faisons.

D’après notre expérience, une fois que les gens ont resserré leur vision et leur offre, les invités apprécient davantage. Ils sont plus heureux, leur expérience est plus forte, et nous avons finalement construit une communauté à partir de cela. Les gens s’intéressent de plus en plus à leurs lieux de vie locaux et veulent soutenir leurs entreprises locales préférées.

Compte tenu des connaissances actuelles, que recommanderiez-vous aux responsables de F&B pour s’adapter aujourd’hui ?”

Les responsables de F&B doivent utiliser la technologie à leur avantage et trouver des moyens de former les gens plus rapidement et plus facilement – il sera difficile de trouver de bons talents. Cela dit, nous verrons tous des jours meilleurs et plus lumineux à l’avenir. Nous devons simplement rester forts et aller jusqu’au bout ensemble. Ne cessez jamais de faire de grandes choses !