Imaginez que vous êtes niché sur une colline boisée, bercé par les contreforts des Alpes, et que vous admirez les vues incroyables sur le lac de Côme depuis le toit-terrasse. C’est ainsi que les clients apprécient l’hôtel Il Perlo Panorama depuis près d’un siècle. Nous avons profité de l’occasion pour nous entretenir avec Carlo Sancassano, propriétaire de l’hôtel Il Perlo Panorama et passionné de cyclisme, pour savoir comment ils ont amélioré l’expérience de leurs clients et de leur équipe grâce à une meilleure technologie.
L’hôtel Il Perlo Panorama a une histoire centenaire impressionnante. Pouvez-vous nous en dire plus sur la genèse de l’hôtel ?
Ce petit hôtel de charme a été construit en 1922 par mon grand-père. Ce qui n’était à l’origine qu’une petite ferme avec quelques chambres simples et abordables louées aux domestiques de l’aristocratie en visite dans les environs de Bellagio et de Milan, est aujourd’hui l’hôtel Il Perlo Panorama, qui traite ses clients avec la même hospitalité familiale qu’il y a de nombreuses années.
L’hôtel Il Perlo Panorama a-t-il toujours été une entreprise familiale ?
À l’époque, mes parents avaient participé à la réouverture de l’hôtel, en se concentrant principalement sur le restaurant. Cependant, au fil du temps, nous nous sommes rendu compte qu’il fallait agrandir le restaurant et porter le nombre de chambres à 17 pour pouvoir continuer à recevoir des clients dans notre lodge simple mais accueillant. Ce n’est qu’il y a 20 ans que j’ai été “forcée” de revenir (je m’ennuyais à l’époque !) et que j’ai décidé de travailler dans l’entreprise familiale depuis lors. Le plus important est que nous sommes une famille et que l’hôtel fonctionne comme si nous accueillions nos clients comme s’il s’agissait de leur maison.
La région du lac de Côme étant une destination emblématique pour les cyclistes, il semble que l’hôtel ait décidé d’investir le marché du cyclisme. Pouvez-vous nous en dire plus à ce sujet ?
En fait, nous avons appris par hasard que notre hôtel est situé au milieu d’un anneau de contreforts alpins particulièrement réputé auprès des cyclistes. Nous avons donc décidé d’investir dans le marché du cyclisme et sommes devenus un hôtel pour cyclistes il y a 15 ans. Grâce à ma formation en études socio-économiques, j’ai transformé ces histoires en actions à l’hôtel, tout en relevant les défis liés à la gestion d’une entreprise familiale.
Comment la technologie a-t-elle influencé les opérations hôtelières ?
Beaucoup de gens ont une relation amour-haine avec la technologie, mais nous savons que la technologie joue un rôle important dans la facilitation des processus pour les entreprises de l’hôtellerie comme la nôtre. Je rends certainement les gens autour de moi fous parce que je suis constamment en train d’introduire et d’investir dans de nouvelles technologies pour automatiser les tâches simples et banales de l’entretien ménager et d’autres domaines de notre activité d’hôtellerie.
En quoi la pandémie a-t-elle changé votre vie ?
Il y a certainement eu de grands changements dans la technologie, comme les enregistrements en ligne, les codes QR, et le simple fait d’utiliser des appareils pour rendre nos relations interpersonnelles plus étroites – cela a beaucoup aidé. L’année a été étrange mais bien remplie, avec de nombreux déplacements de personnes après la pandémie, ce qui a entraîné une augmentation de la demande de services d’accueil. L’introduction de l’intelligence artificielle et l’automatisation de nos processus, cela nous a beaucoup aidés dans nos opérations quotidiennes. Je dois cependant dire que les défis techniques de la technologie la rendent parfois plus compliquée, et qu’il faut donc du temps pour se sentir à l’aise avec elle.
Pouvez-vous nous donner quelques exemples de la manière dont vous utilisez la technologie pour améliorer les opérations hôtelières et l’Expérience client ?
5 solutions rapides pour améliorer l’expérience client grâce à la technologie
- Trouvez des moyens d’accélérer les choses, il n’est pas nécessaire de remplacer tous vos processus.
- L’Enregistrement est la première étape à automatiser. Ainsi que la plupart des solutions disponibles sur le marché.
- Mettez en place des solutions de paiement mobile, qui nécessitent le plus de temps.
- Attention à la sur-automatisation. Regardez où les clients s’attendent à une interaction humaine et laissez la touche humaine à cet endroit.
- Les chatbots faciliteront les questions répétitives, mais assurez-vous d’avoir un humain pour les questions spéciales.
Un exemple sur lequel nous travaillons constamment est le système d’Enregistrement en ligne. Notre objectif est de transformer les moments d’arrivée de nos clients en moments de bienvenue, plutôt que d’effectuer l’Enregistrement comme une simple formalité. Lorsque nous recevons les réservations de nos clients, nous pouvons leur envoyer automatiquement un e-mail de pré-arrivée quelques jours avant leur arrivée, en leur demandant des informations utiles sur leur arrivée et leur séjour. L’Enregistrement en ligne génère un code pour l’hôtel et la chambre, de sorte que les clients sont totalement indépendants et libres d’arriver à leur “maison” quand ils le souhaitent. Nous pouvons ainsi informer les clients sur les services proposés par l’hôtel et les activités auxquelles ils peuvent participer pendant leur séjour. Cela s’est avéré particulièrement gratifiant en termes d’établissement continu de relations avec nos clients.
C’est une belle combinaison d’éléments humains et technologiques. Comment envisagez-vous d’associer ces deux éléments plutôt que de les remplacer l’un par l’autre ?
L’idée n’a jamais été de remplacer l’un par l’autre – nous avons réalisé que la partie la plus importante de l’arrivée est simplement de fournir les informations de base sur notre hôtel et ses événements. Nous avons simplement essayé d’accélérer les choses grâce à la technologie tout en impliquant nos clients dans le processus. Les clients peuvent voir ce qu’ils ont consommé à tout moment et consulter leurs dépenses d’hôtel en toute transparence. Les clients peuvent même effectuer des paiements à tout moment de la journée, ce qui facilite le processus de Départ. Une fois que nous avons identifié les besoins de nos clients, il existe de nombreuses possibilités de vente incitative – nous pouvons leur proposer nos formules de dîner F&B et des activités de cyclisme.
Y a-t-il des aspects du travail de vos employés qui, selon vous, seraient mieux réalisés par eux plutôt que par la technologie ? Comment décidez-vous de ce qui peut être fait de manière plus efficace grâce à la technologie ? Selon vous, quels sont les éléments qu’il serait préférable de laisser aux employés pour ajouter une touche personnelle ?
C’est grâce à notre expérience quotidienne avec les clients que nous pouvons déterminer quelles sont les tâches qui peuvent être rendues plus efficaces par la technologie et quelles sont celles qu’il vaut mieux laisser au personnel pour qu’il les accomplisse personnellement. Un exemple serait de proposer le menu dans le restaurant – à notre avis, le processus perd la touche humaine si la technologie est introduite ici. Un autre moment est celui où des crises se produisent dans l’hôtel – par exemple, si quelque chose ne fonctionne pas correctement dans la chambre, nous pouvons utiliser la technologie pour déclencher les signaux d’alarme, mais il est également important de s’assurer qu’il y a un élément humain pour résoudre le problème. Tous ces moments d’émotion doivent encore être gérés par des personnes, après tout.
Comment utilisez-vous les chatbots pour améliorer le service dans votre hôtel ? Pouvez-vous nous parler un peu de ce projet ?
Nous avions décidé de mettre en place des systèmes de chatbot pour éviter d’avoir à répondre toujours aux mêmes questions – “Comment aller à l’hôtel ?” ou “Comment aller de la gare à l’hôtel ? Dans ce cas, nous perdons beaucoup de temps dans l’industrie de l’hotellerie et de la restauration. C’est pourquoi nous avons mis en place des chatbots pour améliorer notre efficacité opérationnelle. Il est encore possible d’améliorer le système et de l’adapter à nos besoins, mais il nous aide sans aucun doute à atteindre l’objectif de la qualité et de l’efficacité. J’espère vraiment que cela aura un impact positif sur nos ventes à l’avenir – même si cela prendra du temps et que nous devrons nous débrouiller seuls.
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Y a-t-il une technologie ou une fonction que vous attendez avec impatience ? Y a-t-il d’autres exemples intéressants qui vous enthousiasment ?
Comme je l’ai mentionné précédemment, nous devons certainement commencer à intégrer l’utilisation de la technologie dans notre culture afin de tirer parti de l’intelligence artificielle pour automatiser la vente incitative. Nous devons travailler sur notre précision et continuer à redéfinir nos services.
Quel est l’avenir de l’hôtel en 2023 ? Quels sont vos projets ou quels sont vos objectifs pour cette année ?
Nos objectifs sont principalement de reconquérir les clients cyclistes perdus à cause de la pandémie. La fermeture des frontières a rendu difficile la visite et le retour de notre principal marché cible, les Australiens. Cependant, depuis octobre 2022, ils reviennent progressivement et leurs réservations augmentent. J’espère que les taux d’occupation seront les mêmes qu’avant 2022. Nous faisons également de notre mieux pour promouvoir le fait que notre destination est ouverte toute l’année, et pas seulement de manière saisonnière. Dans l’ensemble, la technologie nous aiderait manifestement dans tout ce que nous faisons.
