Dans cette série, nous nous entretenons avec quatre professionnels pour connaître leur point de vue sur la pénurie mondiale de main-d’œuvre dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, les défis auxquels ils sont confrontés et la manière dont ils y font face et s’y adaptent. Nos quatre interviewés couvrent l’ensemble de l’industrie avec des expériences et des formations diverses : Stephen Burke, fondateur de Robosize Me, Rosanna Maietta, EVP Communications & PR à l’American Hotel & Lodging Association (AHLA), Danica Smith, directrice de l’engagement produit chez Shiji Group, et Gefferson Alves, Directeur Général du Ba’ra Hotel Joao Pessoa. Vous pouvez lire notre première conversation avec Danica ici et notre deuxième conversation avec Gefferson ici. Aujourd’hui, nous nous entretenons avec Stephen Burke, entrepreneur en série et fondateur de Robosize ME.
Stephen Burke est un entrepreneur en série et un globe-trotter aventureux, qui possède une vaste expérience en matière de conseil, de développement commercial et de conception de produits, en particulier dans le domaine des technologies de l’hôtellerie. L’un de ses projets récents a été de fonder la société Robosize ME, spécialiste de l’automatisation des processus robotiques (RPA) pour les hôtels et les restaurants. Lisez la suite pour en savoir plus sur la solution et ses répercussions sur les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration. les problèmes de pénurie de main-d’œuvre.
Le monde de la RPA
Alors qu’il réfléchissait à sa prochaine carrière, Stephen Burke a commencé à s’intéresser aux problèmes de personnel dans le secteur de l’hôtellerie et a commencé à remarquer des processus dont les directeurs d’hôtels se plaignaient constamment. Il s’agissait de tâches mineures mais essentielles qui nécessitaient des saisies manuelles importantes et prenaient des heures de travail aux employés, comme la gestion des cartes de crédit virtuelles pour les réservations OTA, les tâches de traitement des comptes telles que le suivi des commissions, les factures des fournisseurs ou le chargement des taux. “Si vous êtes un hôtel qui reçoit 100 réservations par jour d’un OTA, vous avez 100 cartes de crédit virtuelles que quelqu’un doit gérer manuellement en les saisissant dans le PMS”, explique Stephen.
Il s’est également rendu compte que ces tâches manuelles n’avaient pas besoin d’être effectuées de cette manière. Si un certain nombre d’entre elles doivent être remplies par des humains, d’autres peuvent être automatisées. Stephen s’est ensuite intéressé à une nouvelle technologie appelée Robotic Processes Automation (RPA), qui consiste en des “robots” logiciels conçus pour automatiser toutes sortes de tâches, de la distribution aux réservations, en passant par les ventes de groupes et les tâches de back-office. Parmi les avantages, il cite : “Ils sont rapides, ils sont précis et ils ne prennent pas de jours de congé”. En effectuant des recherches dans le secteur, il a constaté que de nombreuses grandes chaînes possédant 200 propriétés ou plus investissaient généralement déjà des millions dans les APR, et c’est là qu’il a vu le potentiel pour les opérations plus petites d’en bénéficier tout autant.
Ce type de programmes, ou robots, fonctionne avec des bases de données et des API, ce qui permet d’accroître l’efficacité et la productivité tout en libérant du personnel précieux pour s’occuper directement des clients. Cependant, ils présentent aussi des inconvénients. Ces logiciels peuvent être coûteux, nécessiter un investissement initial important, entraîner des coûts de licence annuels et nécessiter généralement la présence d’une équipe de développement sur place. De la même manière que l’on avait besoin de data scientists lorsque les entreprises ont commencé à utiliser la BI, les développeurs RPA sont aujourd’hui très demandés pour les projets d’automatisation. Le problème est que personne ne veut être le seul scientifique ou développeur de données de toute une entreprise, et que les petites entreprises n’ont pas vraiment besoin d’avoir une grande équipe de salariés. “Les développeurs RPA sont très demandés, mais ils ne veulent pas rejoindre une entreprise et être le seul développeur RPA, n’est-ce pas ? Nous avons donc décidé de créer ce concept de service RPA tout compris”, explique Stephen.
Un allié pour lutter contre la pénurie de main-d’œuvre
Dans ses recherches, Stephen a constaté que les cas d’utilisation pour l’adoption de l’automatisation des processus abondent, et bien qu’un robot ne soit pas en mesure de remplacer entièrement un employé, il peut considérablement réduire la charge de travail et les temps de traitement. Les robots excellent dans les tâches répétitives non gratifiantes que les employés n’apprécient généralement pas, ce qui leur laisse plus de temps pour effectuer le travail de qualité qu’ils apprécient.
Même avant la crise sanitaire mondiale actuelle, il est connu (et triste) que certains postes dans l’hôtellerie et la restauration peuvent être plus difficiles à pourvoir en raison des bas salaires et des horaires de travail longs ou irréguliers. Les responsables des ventes groupées, par exemple, peuvent mettre des semaines à répondre aux appels d’offres car ils peuvent manquer de personnel et s’occuper de plusieurs aspects du travail, tels que les banquets, ou même aider d’autres départements qui ont besoin d’une aide plus urgente. Cela constitue évidemment un obstacle de taille pour les entreprises, car les clients considéreront le retard de la réponse comme un manque d’intérêt et passeront à la concurrence. En outre, comme si la perte de clients potentiels ne suffisait pas, la réputation de l’hôtel en pâtira également. Il souligne qu’il ne s’agit pas de remplacer les gens, mais de les aider à trouver un équilibre entre vie professionnelle et vie privée, un concept insaisissable dans l’industrie hotellerie et restauration et qui contribue à la mauvaise réputation des emplois et des carrières dans ce secteur. Il souligne également comment l’automatisation peut améliorer le recrutement, car “elle aide aussi l’hôtel à réduire les heures de travail pour qu’elles s’adaptent plus facilement au style de vie de quelqu’un et à offrir un équilibre entre vie professionnelle et vie privée pour rendre l’emploi plus acceptable à ce niveau de salaire.”
Si l’on ajoute la pénurie de main-d’œuvre déjà connue dans le secteur à l’augmentation de la demande de voyages après la pandémie, on obtient une pénurie de main-d’œuvre qui a atteint des niveaux critiques et qui fait que les hôtels se battent plus que jamais pour tenir le coup. Citant des exemples de compagnies aériennes qui ont dû annuler des vols en raison d’un manque de personnel au moment où les passagers attendaient d’embarquer ou de centres de villégiature qui ont dû importer des talents de partout où ils le pouvaient malgré la barrière de la langue, Stephen réfléchit au fait qu’il ne s’agit pas seulement d’avoir des mains chaudes pour porter les plateaux, mais que le personnel doit également être qualifié et qu’il doit y avoir une adéquation entre les employés et les entreprises. “L’impact est encore plus important dans certains segments, tels que les hôtels de luxe”, ajoute-t-il.
Utiliser la RPA et d’autres technologies à votre avantage
La technologie ne signifie pas “l’homme contre la machine”, mais l’homme supporté par la machine. En effet, il existe aujourd’hui un certain nombre d’opérations qui peuvent être améliorées par l’utilisation de la technologie, et Stephen suggère d’en tirer parti car la numérisation est désormais nécessaire d’un point de vue opérationnel.
Certaines solutions peuvent être aussi simples que la mise à disposition de brochures numériques au lieu de dépliants sur les attractions locales au bureau du concierge ou l’utilisation de techniques et d’outils de vente incitative pour générer davantage de revenus. Certaines solutions peuvent prendre plus de temps, mais ne doivent pas être négligées. Stephen présente quelques exemples de réussite, comme celui de Citizen M, qui est connu pour son utilisation intensive de la RPA et qui, malgré cela, découvre fréquemment de nouveaux cas d’utilisation qui améliorent ses opérations. Il y a aussi Lufthansa, qui a investi massivement dans un système automatisé de backend robotisé pour replacer les vols annulés, qui a pris deux ans à réaliser, et qui a vu son investissement rentabilisé quelques mois après sa mise en service.
Les entreprises qui souhaitent se lancer dans la RPA peuvent commencer par identifier un cas d’utilisation simple mais pénible, engager un robot, tirer des enseignements du développement de cette automatisation et analyser les résultats. En même temps qu’elles mettent à niveau leur pile technologique, elles avancent dans leur transformation númerique, et le chemin devient plus facile à partir de là.
En complément des robots logiciels tels que Robosize ME, des robots matériels peuvent également être envisagés pour certaines opérations, comme Maidbot et d’autres outils. Une autre option consiste à envisager une automatisation plus poussée de différentes fonctions, telles que la réservation, en utilisant une technologie comme Hotel Resbot, qui automatise les réponses personnalisées aux réservations de chambres ou de tables afin de réduire les délais d’exécution et d’augmenter les recettes. Stephen ajoute : “Je suis un grand fan de ce type d’outils, car les voyageurs sont de plus en plus intéressés par la résolution des problèmes liés à leur séjour, et c’est l’occasion pour les hôtels de tirer parti de tous les revenus et de toutes les améliorations qu’ils peuvent obtenir”.
Stephen conclut en indiquant que des investissements supplémentaires sont effectivement nécessaires et que le choix de solutions permettant de libérer des fonds aidera également les entreprises à disposer de ressources supplémentaires pour lutter contre la pression salariale en cette période d’inflation. Disposer d’une technologie moderne telle que la Shiji Enterprise Platform ou ajouter la RPA à la boîte à outils de l’hôtel ne sont pas des solutions rapides, mais ce sont des étapes qui mèneront les entreprises vers l’avenir et leur permettront d’éviter les systèmes hérités et leur manque inhérent d’interopérabilité, qui ne feront que nuire à la réputation, à la rentabilité et à l’attrait d’une entreprise pour les employés à long terme.
Restez à l’écoute pour notre prochaine conversation sur la pénurie de main-d’œuvre dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, qui aura lieu la semaine prochaine.
