This article was originally written for The Hotel Yearbook 2023. It is republished here as a relevant article for Shiji Insights readers.Notre secteur est ancré dans la création d’une expérience mémorable pour les clients. Pendant des siècles, les hôtels ont été les premiers à offrir des services dont la plupart des autres secteurs d’activité ne pouvaient que rêver. À tel point que lorsque les détaillants les plus prospères au pied carré ont dû concevoir l’expérience dans leurs magasins, ils sont allés dans les hôtels pour découvrir ce qui faisait d’excellentes expériences pour les clients.
Les enseignements de la transformation númerique
- Les attentes des clients ont évolué en même temps que la technologie. De nouvelles approches technologiques et humaines sont nécessaires pour répondre à ces attentes.
- L’utilisation de nouvelles solutions technologiques avec des systèmes existants conduit souvent à des résultats médiocres. Et une technologie difficile à maintenir.
- Lorsqu’on s’intéresse à la transformation númerique des hôtels, il faut d’abord se pencher sur le PMS. La superposition de solutions sur un système existant entraînera des problèmes de sécurité et de maintenance.
- La transformation est inévitable, mais elle sera longue. Les propriétés ou les chaînes qui s’engagent les premières dans cette voie bénéficieront d’un avantage concurrentiel pour les années à venir.
Mais au cours des deux dernières décennies, les hôtels ont relevé un nouveau défi pour maintenir leur excellence de service auprès de leurs clients, à savoir les attentes des clients pour un service plus rapide et des solutions numériques pour fournir ce service plus rapide.
La plupart des secteurs d’activité ont aujourd’hui mis en œuvre des technologies d’une manière qui n’était pas imaginable il y a seulement vingt ans. Des secteurs tels que le commerce de détail, les transports, les voyages, l’alimentation et même les services publics ont tous mis en place des applications, des paiements, des comptes clients et plus encore, ce qui signifie que le client n’a plus besoin d’attendre pour être servi.
La transformation númerique de l’expérience client a progressé rapidement à l’échelle mondiale. Notre secteur, l’industrie de l’hotellerie et de la restauration, a été le pionnier de la vente en ligne. L’expérience avant l’arrivée dans les domaines du voyage et de l’hôtellerie a évolué si rapidement qu’aujourd’hui très peu de personnes envisageraient de réserver leur voyage et leur hôtel ailleurs que par le biais des canaux numériques. Mais l’expérience interne n’a pas été mise à jour aussi rapidement.
Cela est dû en grande partie à la technologie de base de l’hôtel, qui n’a pas été mise à jour depuis plusieurs décennies. Les anciens systèmes PMS sur site et les solutions PDV rendent difficile la mise en place de flux de travail nouveaux et améliorés. Et lorsque des solutions innovantes viennent s’ajouter aux anciennes, elles obligent le personnel de l’hôtel à gérer plusieurs bases de données et tableaux de bord pour fonctionner. Ce qui finit par prendre plus de temps au client.
De nombreux progrès ont été réalisés en matière d’API et d’intégrations, mais comme le PMS ne peut toujours pas faire face à ces solutions modernes, son plein potentiel n’est jamais atteint.
Il y a dix ans, avec quelques autres pionniers de Shiji, je me suis lancé dans la recherche de la meilleure solution PMS pour l’hôtellerie, une solution qui serait vraiment à l’épreuve du temps et qui pourrait constituer l’épine dorsale d’une plateforme d’exploitation hôtelière. Nous avons parcouru le monde et visité tous les fournisseurs, grands et petits, présents sur le marché. Je me suis adressé aux directeurs informatiques des hôtels les plus luxueux, des chaînes mondiales et des hôtels locaux. Nous étions convaincus de pouvoir trouver un partenaire qui nous aiderait à mettre la technologie moderne à la portée des hôtels du monde entier.
Après plus d’une année entière de recherche, d’examen de ce qui existait sur le marché et d’écoute des besoins des clients, nous avons constaté qu’aucun système ne pouvait véritablement répondre aux exigences d’aujourd’hui.
Les problèmes que nous avons rencontrés allaient au-delà des titres habituels du marketing sur le cloud ou l’API-first, etc. Oui, il s’agit là de caractéristiques essentielles d’un système moderne. Mais les besoins d’aujourd’hui sont bien plus complexes que cela.
Par exemple, l’une des entreprises que nous avons rachetées avait mis au point un système de gestion des tâches de pointe qui transformait les commentaires des clients en actions pour les équipes de l’hôtel, mais les informations ne se trouvaient pas dans le PMS de l’hôtel. Le personnel de l’hôtel devait donc surveiller un tableau de bord distinct pour gérer ces tâches. Il en va de même aujourd’hui avec les meilleures solutions d’entretien ménager ; les tâches d’entretien sont mieux perçues dans la solution d’entretien ménager que dans le PMS. Le personnel de la réception doit donc surveiller plusieurs tableaux de bord pour s’assurer que le client est pris en charge.
“Pour que l’expérience numérique atteigne le niveau de l’expérience hôtelière, nous devons nous occuper du PMS en premier lieu, et non en dernier lieu.”
De nombreux progrès ont été réalisés en matière d’API et d’intégrations. Cependant, comme le système principal, le PMS, la “source de vérité”, ne peut pas s’adapter aux solutions modernes, ces dernières ne sont pas mises en œuvre de manière adéquate et leur plein potentiel n’est jamais atteint.
Transformer l’expérience client grâce à la technologie est une tâche particulièrement difficile pour un hôtel. Lorsque j’ai commencé ma carrière à la réception d’un grand hôtel de Sydney, j’ai pu constater par moi-même à quel point le contact humain est essentiel dans le secteur de l’hôtellerie. On peut résoudre presque tous les problèmes grâce à d’excellentes compétences humaines et à une véritable attention portée au client.
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Mais la technologie a accéléré les changements de comportement avec les clients et la façon dont nos clients attendent le service. On attend désormais des réponses immédiates et la gestion des étapes transactionnelles de l’achat est censée se faire en arrière-plan. Les clients savent que s’ils demandent des serviettes fraîches pour leur chambre, la technologie existe pour s’assurer que cette tâche est transmise à la bonne personne et qu’elle n’est pas oubliée. Les clients savent que sur Amazon, ils n’ont pas besoin de vérifier leur carte de crédit à chaque achat. Ils savent que s’ils ont besoin de la facture de leur fournisseur d’électricité, ils n’ont pas besoin d’appeler ou de faire la queue ; ils se connectent à leur compte et la téléchargent.
La technologie pour cela existe, et vos clients le savent, ils s’y attendent.
Pour amener l’expérience numérique au niveau de l’expérience hôtelière, nous devons nous occuper du PMS en premier lieu, et non en dernier lieu. Une fois que l’ancienne technologie aura été remplacée dans les hôtels et dans les chaînes hôtelières, nous pourrons véritablement transformer l’expérience client en utilisant toutes les solutions numériques disponibles sur le marché aujourd’hui.
Actuellement, une petite poignée de fournisseurs construisent des plateformes PDV et PMS autour du client et améliorent l’expérience client, qui est bien meilleure qu’elle ne l’était il y a dix ans.
Ce sera un long processus pour changer cela à l’échelle internationale, les hôtels, groupes et chaînes qui feront le pas en premier bénéficieront d’un avantage concurrentiel pendant de nombreuses années jusqu’à ce que le reste de l’industrie bascule, mais la transformation numérique de l’expérience client est inévitable.
