8 actions clés pour dépasser les attentes des clients et augmenter leur satisfaction

08 janvier 2020 par ReviewPro dans Meilleures pratiques

La satisfaction des clients a un impact direct sur la réputation, la fidélité et le chiffre d’affaires, ce qui en fait la mesure ultime du succès pour les fournisseurs d’hébergement, les restaurants et les autres entreprises de l’hôtellerie. Les attentes des voyageurs à l’égard de l’hôtel se forment lors des phases d’achat, de réservation et de pré-séjour. Puis, à l’arrivée à l’hôtel, c’est l’heure de vérité : votre produit dépassera-t-il leurs attentes ?

Pourquoi les attentes des clients sont-elles si importantes ?

Selon une enquête menée en 2019 par J.D. Power & Associates auprès de 45 000 clients d’hôtels aux États-Unis, le fait de passer d’une expérience agréable à une expérience excellente peut augmenter de plus de 50 % la probabilité que les clients reviennent et recommandent l’hôtel.

Que se passe-t-il si vous ne répondez pas aux attentes?

Le client est déçu et peut devenir critique. Il ne reviendra pas et ne recommandera pas l’hôtel. Il peut même conseiller à d’autres personnes de ne pas y séjourner.

Que se passe-t-il si vous répondez aux attentes?

Les besoins fondamentaux du client sont satisfaits, mais il n’est ni ravi ni déçu par l’hôtel. Il sera passif ou neutre. Il peut revenir ou ne pas revenir. Il peut recommander l’hôtel, mais ses commentaires seront probablement discrets ou mitigés.

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Voici nos huit principales étapes pour vous assurer de toujours dépasser les attentes de vos clients:

• Communiquer clairement et respecter les normes et les promesses de la marque.
• Identifier les objectifs de satisfaction des clients et les principaux indicateurs de performance
• Mettre en œuvre des stratégies, des outils et des processus pour atteindre les objectifs
• Suivre et analyser les commentaires et les performances desclients
• Résoudre rapidement les problèmes des clients en améliorant la qualité et le service
• Partager le retour d’information avec le personnel en tant qu’outil d’apprentissage constructif
• Fournir aux employés la formation, les lignes directrices et l’encadrement nécessaires pour atteindre les objectifs
• Reconnaître et récompenser le personnel pour les mentions positives et la réalisation des objectifs

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière d’améliorer la satisfaction de vos clients ?