L’un des temps forts de l’ITB 2023 à Berlin cette année a été le discours liminaire de notre Directeur des Opérations, Kevin King, sur la façon dont les hôtels peuvent être leur transformation númerique tout en étant à l’écoute de leurs clients. Kevin présente les éléments à prendre en compte pour une transformation réussie et établit un parallèle entre les parcours des hôtels et ceux de leurs fournisseurs de technologie, en s’appuyant sur son expérience de plus de 20 ans dans le domaine de l’hôtellerie et des technologies de l’information et de la communication.
Définir la transformation númerique dans l’hôtellerie et la restauration.
L’introduction de la technologie sur le marché est une responsabilité que Kevin et Shiji ont assumée en tant qu’entreprise afin de garantir que le secteur obtienne ce dont il a besoin, tant au niveau des associés qu’au niveau des consommateurs et des clients. Il souligne que “pour [Shiji], c’est cela la transformation númerique : être capable de vraiment changer l’industrie quant à la façon dont nous communiquons, non seulement en tant qu’associés au sein de l’hôtellerie, mais aussi avec les clients qui font le succès de notre entreprise.”
Pour Kevin, le secteur est, plus que jamais, prêt pour une véritable transformation númerique, et après ces dernières années, beaucoup de gens – clients et hôteliers – ont repensé la façon de s’engager, la meilleure façon d’impliquer les clients dans la façon dont nous faisons des affaires, et de comprendre ce que nous pouvons faire pour mieux répondre à leurs besoins dans les hôtels. Cette accélération de la transformation númerique peut être attribuée aux progrès de la technologie cloud, de la bande passante internet, de la taille des appareils, de l’adoption du marché et des réglementations dans le monde entier. Il déclare : “La technologie númerique est un thème à la mode à bien des égards, mais la façon dont vous transformez réellement la transformation en une réalité est la chose la plus difficile à faire.”
L’un des points clés soulevés par Kevin est que l’efficacité du personnel doit être améliorée, étant donné que les défis actuels en matière d’obtention, de formation et de rétention des talents de première ligne ne cessent de s’intensifier. Il partage également le fait que la majorité des entreprises, qui totalisent 4 200 milliards de dollars d’activités contre 1 400 milliards de dollars en 2014, utilisent encore des solutions sur site, et que seulement 22 % d’entre elles sont passées à de véritables environnements cloud. À titre d’exemple, il cite les solutions d’entretien ménager qui ne faisaient pas partie de la technologie de base et devaient être achetées en complément, alors qu’aujourd’hui, de nombreux outils différents dotés de telles capacités sont disponibles dans le cadre du produit de base. Selon Kevin, les systèmes hérités ne peuvent pas fournir ce dont un hôtel a besoin s’il envisage sérieusement la transformation númerique. Cela ne peut se faire du jour au lendemain, il faut procéder par étapes, mais il faut commencer par les fondations.
Le parcours du client
Les attentes des clients évoluent, et aujourd’hui, être capable de reconnaître le profil d’un client dans vos établissements du monde entier est crucial, d’autant plus que cela permet aux clients d’utiliser leurs propres appareils numériques pour interagir avec l’hôtel, un must aujourd’hui, même si cette technologie est plus facilement disponible dans certaines parties du monde que dans d’autres. “Nos clients ont évolué tout comme vous et moi. Sur mon téléphone, je peux commander une pizza, appeler une voiture de covoiturage ou effectuer mes opérations bancaires. Mais ce que nous oublions parfois, c’est que nos clients possèdent ces appareils et font tout sur leur téléphone.” La manière dont nous fournissons des services doit donc s’adapter à ce nouveau paradigme.
Kevin conseille de ne pas considérer la transformation númerique dans l’hôtellerie comme une simple tendance, car c’est une réalité. Depuis des années, le secteur tente d’adopter la technologie, bien qu’à des vitesses ou à des niveaux différents, et la transformation númerique est un voyage qui n’en est qu’à ses débuts. Ceci étant dit, il décrit comment envisager un plan de transition de la transformation númerique. Au lieu de suggérer un fournisseur de technologie particulier et ses outils, les hôtels devraient se concentrer sur les clients, ce qui signifie écouter leurs attentes et leurs besoins afin de décider quels outils peuvent y répondre. Cela peut se faire en analysant le comportement de chaque groupe de clients, car ils n’ont pas tous les mêmes besoins – prenez les clients à petit budget par rapport aux clients de luxe ou même un voyageur d’affaires par rapport à une famille.
Construire des solutions pour la transformation númerique dans l’hôtellerie.
Kevin raconte comment Shiji s’est mis à l’écoute de ses clients pour savoir ce qu’ils jugeaient nécessaire à leur transformation et ce dont ils avaient besoin pour fournir les services qu’ils voulaient offrir à leurs clients. Grâce à des partenariats avec des entreprises de différentes tailles, mondiales et locales, ainsi qu’à l’inventaire des technologies disponibles sur le marché et de celles qui devraient être développées, ils ont appris ce qui était nécessaire et que l’écoute et la cohérence sont les éléments les plus importants. Afin de fournir à leurs clients une technologie cohérente qui fonctionnerait pour leurs clients dans l’ensemble de leur portefeuille et pour différentes tailles d’entreprises, des acquisitions ont été réalisées pour créer une plateforme de services.
Pour pouvoir offrir une plate-forme de services, il a fallu modifier, entre autres, les solutions PMS, qui constituent souvent une solution complète pour de nombreux hôtels, y compris les systèmes centraux de réservation. Ces systèmes devraient interagir avec de nombreux autres systèmes, y compris ceux d’autres fournisseurs. L’une des stratégies de l’entreprise consistait donc à proposer de nombreux produits dans son portefeuille, sans enfermer les utilisateurs dans un seul ensemble de solutions, mais plutôt en étant capable d’établir des partenariats dans l’ensemble du secteur. “On ne peut avoir une révolution numérique, une transformation numérique pour communiquer avec le client, que si l’on a les bonnes bases.” Décidée à repartir de zéro, l’entreprise est retournée à la table à dessin et, en s’appuyant sur ce qu’elle avait appris au cours de son processus de découverte, elle a itéré et itéré encore, modifiant les éléments qui ne fonctionnaient pas et conservant ceux qui fonctionnaient, afin d’atteindre l’objectif d’une plateforme qui allait permettre aux clients de contrôler leur voyage.
5 points clés à retenir
- Se concentrer sur l’expérience client, c’est la clé de tout le reste.
- Adopter une prise de décision fondée sur les données
- Disposer de la meilleure automatisation du cloud, mais aussi s’assurer que votre sécurité et votre confidentialité sont de premier ordre.
- Former et responsabiliser vos employés – ils sont la clé de votre entreprise
- Regarder, écouter et apprendre – à tous les niveaux
Selon Kevin, l’essentiel à retenir pour un hôtel est que pour servir les clients lorsqu’ils choisissent leur expérience et leur parcours idéal, ils doivent disposer d’une base technologique cohérente. Elles doivent s’assurer que les opérations sont efficaces afin de pouvoir les étendre aux nombreux pays dans lesquels elles sont présentes et de respecter les nombreuses exigences de chacun d’entre eux.
Un autre point soulevé par Kevin est de s’assurer que la technologie et les solutions sont durables et ont une longue durée de vie. Il rappelle ensuite l’exemple des solutions de kiosques d’il y a 10 ou 15 ans, que l’entreprise a construites parce que ses clients du secteur hôtelier pensaient qu’il s’agissait de la solution la plus récente et la meilleure pour eux. Ces énormes machines encombrantes fonctionnaient, mais elles ne sont plus là parce que quelqu’un a pensé que c’était une bonne idée sans tenir compte des clients à long terme. Ces kiosques n’ont pas supprimé les frictions pour le client.
Il rappelle une fois de plus que le secteur a du mal à ramener les gens au service des clients. C’est pourquoi nous devons être stratégiques dans l’utilisation de la technologie, en regardant, en écoutant et en apprenant. Et une fois que nous l’aurons fait, nous devrons être en mesure de le réaliser. Il ajoute : “Ne vous contentez pas d’écouter le client, écoutez aussi vos équipes, les personnes qui sont en contact avec les clients tous les jours. Demandez-leur ce qui pourrait leur faciliter la vie. Les équipes au service des clients sont tout aussi importantes que les clients eux-mêmes.”
Écouter, puis agir
Kevin précise qu’il est important d’écouter, mais aussi de bien réfléchir au parcours de chaque groupe de clients. Cela prend du temps, car il y a des dépendances à prendre en compte. Il conseille également de ne pas essayer de tout faire en même temps, mais de prendre une chose à la fois et d’agir sur les points de douleur immédiats du voyage. Résoudre un problème à court terme et travailler sur le long terme permet d’avoir un impact et de montrer aux clients que vous répondez à leurs besoins.
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Citant l’exemple d’Uber, Kevin explique qu’il s’agit là d’un type de voyage qui n’existe pas encore dans notre secteur, mais que nous nous efforçons d’atteindre. Il reconnaît que la technologie doit être intégrée dans la vie quotidienne des gens, y compris dans la façon dont nous l’utilisons dans les hôtels. “Si une solution est disponible et que nous pouvons la déployer, votre équipe à l’hôtel pourrait devenir une équipe de personnes qui ne sont au service que de vos clients. Est-ce possible ? Oui. Cela a-t-il été réalisé aujourd’hui ? En partie, dans certains pays, mais pas encore dans d’autres. Il cite ensuite l’exemple d’un partenariat que Shiji Group a eu avec Alibaba pour construire un hôtel entièrement numérique à Hong Kong, où un client n’avait pas besoin de voir une personne à aucun moment de son séjour s’il ne le souhaitait pas. Bien qu’il ait été mis en service juste avant la conférence COVID, il montre que nous pouvons faire avancer les choses dans le secteur.
Kevin a également évoqué le fait qu’il existe des hôtels dont les clients ont envie d’expériences plus tactiles, comme le Peninsula, qui équilibre l’utilisation d’un environnement numérique très transparent qui permet au personnel d’être préparé à l’arrivée de leurs clients et de s’occuper d’eux pendant toute la durée de leur séjour. Cela se fait de manière constante dans le monde entier grâce à la technologie qui le permet.
En fin de compte, Kevin compare le processus à un changement de plomberie dans une maison. Tout comme la technologie de vos fondations, vous ne voyez pas quand la plomberie est changée, mais vous remarquez la différence. Vous en retirez les avantages, mais vous ne les voyez pas réellement jusqu’à ce que vous commenciez à mettre en place des services sur cette base.
