Lors de l’ITB de cette année, l’un des salons professionnels du tourisme les plus importants au monde, Shiji a eu la chance d’animer sa populaire série Shiji Buzz en personne, devant un public de participants à l’ITB. La table ronde intitulée “L’automatisation tue-t-elle l’hôtellerie ou la sauve-t-elle ?” a été organisée et animée par le fondateur ou Reknown, Daniel Craig et des experts de l’industrie Lucas Höfer directeur du groupe Ruby, Wolfgang Emperger SVP pour l’Europe, l’Afrique, le Royaume-Uni et l’Irlande chez Shiji Group, et Mark Rademaker Chef de groupe de l’hôtellerie et de la restauration chez Adyen. Nous présentons ci-dessous quelques-uns des principaux points de discussion et des enseignements tirés de la table ronde.
L’automatisation tue-t-elle l’hôtellerie ou la sauve-t-elle ?
Wolfgang Emperger a lancé la discussion en affirmant catégoriquement que l’automatisation n’est pas en train de tuer notre industrie, mais qu’elle crée au contraire des moyens d’améliorer l’hotellerie en nous donnant le choix entre le “tout automatisé” et le “haut niveau de contact”. Il a cité sa propre expérience en tant que client avec des processus d’enregistrement et de départ à forte valeur ajoutée assistés par l’automatisation, ce qui lui a permis de rationaliser son processus d’Enregistrement puisque ses coordonnées étaient enregistrées dans la base de données de l’hôtel.
Mark Rademaker est du même avis : l’automatisation est en train de sauver le secteur. “Je pense qu’elle nous donne inévitablement beaucoup de flexibilité dans le secteur. Au sortir de la pandémie, il était nécessaire d’avoir recours à une certaine automatisation et je pense qu’une grande partie de celle-ci perdurera.” Il a également souligné que, selon lui, l’automatisation crée la capacité de préparer l’avenir des différents parcours et aide les hôtels à être plus agiles, notamment en matière de technologie. Mark a ajouté que l’automatisation sera un facteur clé de succès à l’avenir, en donnant l’exemple d’un hôtel de luxe qui était réticent à l’idée d’installer des applications mobiles parce qu’il souhaitait offrir une expérience de haut niveau. En fin de compte, ce client s’est rendu compte qu’il avait augmenté le taux d’utilisation ainsi que la capacité de la réception à se déplacer et à être plus accueillante pour les clients.
Les clients des hôtels souhaitent-ils vraiment l’automatisation ou s’agit-il d’un mythe propagé par les entreprises technologiques ?
Lucas Höfer a adopté la position selon laquelle l’automatisation est un moyen de parvenir à une fin et qu’elle fait la différence dans les points de contact à forte valeur ajoutée tout au long du parcours du client, en soutenant le fait de “gagner un moment de vérité.” À titre d’exemple, il a mentionné comment les clients peuvent se sentir considérés comme une personne lorsqu’ils sont accueillis en face à face par un hôte qui s’enquiert de leur parcours et de la manière d’améliorer leur séjour, un processus qui doit être supporté et rendu possible par l’automatisation. “D’une part, nous visons à libérer notre personnel des tâches répétitives grâce à l’automatisation et donc à permettre de se concentrer sur nos clients et leurs besoins émotionnels, tandis que d’autre part, nous voulons offrir aux clients l’expérience IT, et il ne devrait jamais être difficile d’acheter des choses. L’automatisation soutient évidemment cela aussi.” Il a terminé en soulignant l’importance et la pertinence de l’intégration et de l’automatisation du processus de vente, d’autant plus qu’il ne s’agit pas d’un processus à faible effort et qu’il implique une communication avec de nombreux acteurs différents au sein de l’hôtel avant de finaliser la vente – ce qui peut être simplifié grâce à l’utilisation de l’automatisation.
L’automatisation enrichit-elle les emplois dans l’hôtellerie ou les rend-elle superflus ?
Du point de vue de Wolfgang, l’IT rend redondants certains emplois dans des opérations à budget ou à services limités, et c’est essentiellement l’argument de vente des fournisseurs de technologie, mais davantage de services aux entreprises devraient utiliser l’automatisation à bon escient. Il a fait référence à la base de données mentionnée plus haut, dans laquelle son nom et ses informations sont enregistrés et prêts à être utilisés pour faciliter son séjour. “Le fait d’avoir pu passer rapidement à la caisse et que le personnel de la réception ait pris le temps de me proposer quelque chose de plus intéressant m’a laissé une bonne impression. Je n’avais pas de telles attentes car l’établissement offrait un service limité.” Il a également mentionné un autre exemple où il a pu commander rapidement des boissons lors d’une réunion dans une partie isolée du hall d’un hôtel, grâce à la présence d’un système automatisé de commande et de paiement accessible depuis la table où il se trouvait. Dans cette situation, il n’aurait probablement pas été possible d’attirer l’attention d’un serveur et l’hôtel aurait perdu ce revenu et la satisfaction d’un client, de sorte que l’automatisation a enrichi les emplois et amélioré l’expérience des clients. Selon lui, les contacts de grande valeur avec les clients devraient toujours être assurés en personne par des employés humains.
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Comment votre entreprise utilise-t-elle l’automatisation ?
M. Lucas a expliqué que son entreprise, Ruby, comme beaucoup d’autres, est très numérisée et automatisée dans certains domaines et moins dans d’autres. Le département financier est l’un des domaines où ces plates-formes contribuent à un degré exceptionnel d’automatisation, en rapprochant automatiquement les données relatives aux paiements, et le résultat de cette initiative et d’autres initiatives et intégrations est un département financier de pointe. “C’est un excellent exemple de technologie qui supprime les transactions et les tâches fastidieuses de nos employés de back-office, comme l’a noté Wolfgang.” En outre, Lucas a expliqué comment le service des ventes a augmenté son volume de ventes de manière significative après la mise en œuvre de l’automatisation. Certaines solutions incluent la gestion des rappels qui guide les commerciaux dans leurs entretiens avec les clients, ainsi que la définition de critères permettant de déterminer quand les clients potentiels se désintéressent du système, afin que celui-ci puisse intervenir. L’utilisation de plusieurs autres processus automatisés de ce type permet d’augmenter la productivité de chaque représentant et les résultats des ventes pour l’hôtel.
Que doivent faire les hôteliers pour que l’automatisation soit une réussite ?
Mark a expliqué que cette question était au cœur des préoccupations de son entreprise, Adyen, et a donné quelques conseils avisés :
- Se concentrer davantage sur l’aspect paiement de l’automatisation et veiller à ce qu’un pilotage et des tests adéquats soient effectués avant de mettre en œuvre un projet.
- Pensez à la planification et à la cartographie du projet – comment vous voulez aller sur le marché, visualisez où vous voulez être avec l’entreprise, puis approchez les partenaires techniques pour atteindre l’objectif plutôt que de compter sur la technologie héritée.
- Enfin, protégez l’automatisation et les technologies que vous utilisez. Réfléchissez à la possibilité de l’adapter à des défis futurs ou d’acquérir un savoir-faire à partir des meilleures pratiques d’autres secteurs d’activité.
Mark a emprunté une citation de Steve Jobs qui dit de toujours se concentrer d’abord sur l’expérience client, puis de réfléchir à la manière dont la technologie peut la supporter plutôt que l’inverse. Il conseille aux hôteliers d’être plus prévoyants et de s’assurer qu’ils protègent réellement le parcours et l’expérience client lors de la mise en place de l’automatisation.
Quel rôle l’automatisation jouera-t-elle dans les hôtels à l’avenir ?
Les panélistes ont tous considéré que l’avenir de l’automatisation était double, affectant à la fois les clients et les employés.
Wolfgang a insisté sur son point précédent, à savoir que l’automatisation est là pour rester et qu’elle devrait représenter un mélange entre high touch et high tech pour élever l’expérience du client et les processus de l’hôtel, en illustrant comment il est maintenant possible d’avoir une expérience entièrement numérique dans certains hôtels, en faisant tout depuis votre propre appareil mobile ou à travers d’autres points de contact numériques sans avoir à rencontrer un employé humain ne serait-ce qu’une fois.
Lucas a souligné que l’automatisation devrait se fondre dans l’activité et le concept d’un hôtel, et que nous travaillons déjà avec l’automatisation aujourd’hui, qu’elle soit intégrée dans les solutions que nous déployons, comme un PMS, ou que nous travaillions avec des partenaires comme Booking.com, qui utilisent fortement l’automatisation pour faciliter leurs ventes. Pour lui, il s’agit de savoir de quelle manière elle soutiendra la création de valeur pour les clients et dans le cadre des processus internes. Il résume : “Il s’agit du modèle commercial de l’hôtel, de choisir ensemble l’automatisation et d’en tirer les bonnes conclusions. C’est la tâche actuelle pour l’avenir.” En conclusion, M. Lucas a déclaré qu’à Ruby, les entreprises souhaitent disposer de processus numérisés et, en fin de compte, d’environnements, car ceux-ci sont en constante évolution et il est nécessaire de créer un paysage d’automatisation qui soit flexible et puisse s’adapter à des environnements changeants.
Mark a convenu que la numérisation se produira inévitablement sur le marché et que, par conséquent, elle inspirera davantage d’automatisation. Cependant, il pense que l’automatisation devrait être utilisée pour gagner en efficacité, mais la manière dont elle est mise en place diffère d’une marque à l’autre, d’un bien à l’autre. Il pense également que l’automatisation contribuera à améliorer les capacités de vente incitative et à stimuler la demande de partenaires et de produits d’automatisation mondiaux, tout en stimulant la différenciation entre les marques et les pays. Pour finir, Mark prédit : “Si les clients commencent à résister à une telle automatisation et que les commentaires négatifs commencent à s’accumuler, alors les hôtels devront faire marche arrière, mais si tout se passe bien et que les clients semblent satisfaits d’avoir le choix, nous pourrions potentiellement voir de plus en plus d’hôtels entièrement automatisés.”
