Majestic Resorts est connu pour sa collection de complexes hôteliers formule « tout compris » en République dominicaine et au Mexique. Nous nous sommes entretenus avec Jordi Figols Gagliardi, directeur des processus d’entreprise de Majestic Resorts, pour en savoir plus sur la configuration informatique et les intégrations liées à l’ouverture des nouveaux hôtels. Jordi a joué un rôle clé dans l’ouverture du dernier établissement sur la Costa Mujeres près de Cancun au Mexique et nous a fait part de son expérience du processus et de la façon dont l’équipe utilise ces informations pour alimenter les futurs projets d’autres établissements.
Shiji : Parlez-nous de Majestic Resorts.
Jordi Figols Gagliardi : Majestic Resorts était à la base une entreprise familiale à Palma de Majorque qui réussi à grandir, passant d’un établissement à neuf dans les îles Baléares. En 2003 et 2004, nous voulions suivre la tendance qui consistait à nous implanter dans les Caraïbes et à ouvrir des complexes tout compris, comme le faisait de nombreuses autres entreprises espagnoles à l’époque. Nous sommes arrivés à Punta Cana en 2004 et avons ouvert le Majestic Colonial en 2005, notre premier établissement en dehors de l’Espagne, complexe hôtelier haut de gamme tout compris avec 658 chambres. Nous avons ouvert notre deuxième hôtel, le Majestic Elegance en 2008 et le Majestic Mirage en 2016. Et donc, au final, nous avons aujourd’hui environ 1 800 chambres en République dominicaine.
Nous étions connus comme une chaîne d’hôtels de la République dominicaine parce que nous possédons de nombreux d’établissements. En 2010, nous cherchions à nous développer à Cuba, en Colombie et en Jamaïque lorsque l’opportunité d’ouvrir un hôtel à Costa Mujeres, qui se trouve à 30 minutes au nord de Cancun, s’est présentée.
Qu’est-ce qui a conduit Majestic Resorts à vouloir changer sa stratégie informatique ?
Notre PDG et propriétaire souhaitait que nous approfondissions nos recherches en matière d’innovation technologique. Nous avons donc installé un nouveau PMS, un nouvel ERP, et tenté de nous connecter avec les OTA par l’intermédiaire d’un gestionnaire de réseaux. Quelle que soit la technologie envisagée (point de vente, système de télévision, PBX, etc.), nous voulons que tout soit intégré, et c’est le cas. Nous l’avons mis en place pour notre établissement au Mexique, alors que tout ou presque était géré manuellement en République dominicaine.
Comment êtes-vous arrivé au service informatique de Majestic Resorts ?
J’ai toujours travaillé sur les projets technologiques de Majestic Resorts. À un moment donné, la direction m’a demandé de faire partie de l’équipe de projet en charge des opérations et de l’expérience client. Nous avons décidé du type de configurations et de cartographie à appliquer dans le PMS avec le reste de notre système technologique. Imaginons une personne plus experte en comptabilité et en finances : je suis celui qui fait le lien entre ces services et les opérations, les processus et la technologie dont nous disposons. Notre équipe informatique est toute petite. Notre PDG s’implique à 100 %. Il y a aussi notre directeur informatique et l’équipe en charge des processus (dont je fais partie). Je vais à Cancun probablement une fois toutes les quatre ou cinq semaines car je suis basé à Punta Cana mais mon équipe est à Cancun. C’est donc une dynamique d’équipe intéressante.
Parlez-nous davantage de votre expérience de changement de PMS.
Lorsque nous sommes passés au nouveau PMS, nous avons commencé la mise en œuvre fin 2018 et le déploiement de la nouvelle solution en novembre 2019. Bon nombre de nos normes et procédures reflètent les valeurs de notre PDG. Nous sommes vraiment axés sur le client. Nous avons appliqué les connaissances acquises grâce au déploiement au Mexique à celui que nous avons effectué en République dominicaine en octobre 2021.
« Notre PDG et propriétaire souhaitait que nous approfondissions nos recherches en matière d’innovation technologique. » Nous avons donc installé un nouveau PMS, un nouvel ERP, et tenté de nous connecter avec les OTA par l’intermédiaire d’un gestionnaire de réseaux. Quelle que soit la technologie envisagée (point de vente, système de télévision, PBX, etc.), nous voulons que tout soit intégré, et c’est le cas. »
La mise en œuvre d’intégrations pour l’ouverture d’un nouvel hôtel est une chose, mais il faut ensuite en assurer le suivi. Il faut faire des ajustements parce que nous suivons les tendances des clients et les besoins des opérations, qui évoluent au fil du temps ou requièrent des ajustements dans la pratique.
Quels sont les principaux enseignements que vous avez tirés du processus ?
Avant le COVID, nous pensions connaître l’entreprise. Nous pensions savoir quels étaient nos objectifs et où nous voulions aller. Pourtant, lorsque nous avons déployé le nouveau PMS au Mexique, nous nous sommes aperçu que nos systèmes technologiques ne fonctionnaient pas exactement comme nous le voulions et nous avons eu énormément de problèmes. La réalité ne correspondait pas à ce que nous avions prévu. Lorsque le COVID a frappé les Caraïbes, nous avons eu l’occasion de suspendre nos opérations et de nous dire, « Bon, arrêtons tout avant de passer en République dominicaine. Recommençons à zéro. Nous avons notre PMS, nous avons nos configurations, mais nous devons repenser tout ce que nous faisons. »
Nous avons rassemblé une équipe de mars à septembre 2020, c’est-à-dire le jour de la réouverture au Mexique. Nous n’avons pas tout remanié parce que nous savions quelles parties des configurations allaient fonctionner, mais nous étions également conscients des problèmes à la réception, dans les restaurants, dans l’entretien ménager… tout ce qui ne fonctionnait pas bien. Pendant ces six mois, environ 20 d’entre nous nous sommes réunis sur Zoom tous les jours parce que nous étions un peu éparpillés entre l’Europe et les Caraïbes. Il y a cinq mois, avec le nouveau PMS, tout avait changé grâce à notre expérience de ces deux dernières années.
Vous devez être parfaitement clair sur la nature de vos véritables opérations et savoir quels sont vos objectifs de mise en œuvre. Si vous discutez avec un directeur général, il vous parlera du taux d’occupation, de l’ADR et des problèmes de maintenance qu’il rencontre. Si vous prenez le temps de lui poser les bonnes questions, vous verrez que ses opérations sont parfois concentrées sur des activités quotidiennes ou mensuelles, voire sur une planification de six mois à un an. Vous devez donc veiller à ce que les outils dont vous disposez actuellement soient évolutifs pour répondre aux besoins de l’entreprise dans plusieurs années.
Lorsque vous réfléchissez à l’intégration du PMS, de l’ERP, du CRM, etc., quels sont vos contraintes?
L’idée était de relier notre système au gestionnaire de réseaux. Autrefois, nous disposions de différents logiciels provenant de différents fournisseurs avec des intégrations avec le PMS soit sous forme d’une simple feuille de calcul Excel, soit sous forme d’API comme le système de téléphone PBX.
La plupart de nos efforts ont consisté à trouver des partenaires déjà intégrés à notre système ou à développer notre propre API. Malheureusement, bien qu’il soit excellent, notre système n’a pas beaucoup de partenaires intégrés. Par exemple, nous avons dû recréer entièrement le système d’enregistrement en ligne que nous avons lancé il y a quelques semaines car aucune des solutions que nous avions trouvées ne permettait une intégration satisfaisante. Certaines solutions étaient censées être intégrées mais ne pouvaient saisir au mieux que quelques données. Nous avions besoin de la date d’arrivée, la date de naissance, l’adresse du domicile, de photos et de reconnaissance faciale.
Nous lançons un portail Wi-Fi pilote au Mexique dans quelques semaines. Nous avons trouvé un fournisseur qui s’est intégré à notre système d’enregistrement en ligne. Ainsi, chaque fois que vous vous enregistrez en ligne, vous avez déjà accès au protocole Wi-Fi. Il reste encore certaines interconnexions, certains petits problèmes.
Dites-nous en plus sur les technologies que vous avez utilisées pour ouvrir le Costa Mujeres.
Aux États-Unis et en Europe, nous disposons d’un accès à des technologies modernes et innovantes. Au Mexique, nous nous trouvons entre l’Amérique du Nord et le reste des Caraïbes. Les Caraïbes n’ont pas la même infrastructure et n’ont pas les fonds nécessaires pour investir, et donc tout ce qui arrive sur les îles l’est grâce aux investissements de sociétés privées.
Au Mexique, toutes les portes sont connectées à Internet dans le cloud. Elles se rechargent même elles-mêmes automatiquement. Nous pouvons communiquer avec les clients et gérer les commandes du service en chambre qu’ils passent depuis leur téléviseur. Mais nous n’avons toujours pas ces fonctionnalités en République dominicaine. Les intégrations que nous avons installées comprennent des scanners de pièce d’identité, des systèmes de musique, l’éclairage de l’hôtel et l’ambiance des chambres.
Nous utilisons maintenant des bracelets RFID pour ouvrir les portes dans les complexes hôteliers tout compris. Ils ont aussi une fonction mémoire qui vous donne des informations sur le client, lui accordent l’accès au spa ou à la salle de sport même si personne ne s’y trouve et leur permettent de facturer des articles à leur chambre. Cela nous permet aussi de suivre les tendances. La plupart de nos clients sont peut-être à la plage ou dans un restaurant spécifique plus fréquemment. Vous pouvez étudier les données et ajuster vos opérations en conséquence.
Bon, maintenant que nous avons couvert toute les technologies : sur le plan personnel, comment avez-vous commencé à travailler dans l’hôtellerie ?
Ma famille vient du secteur ; c’est pourquoi j’ai décidé de commencer dans la gestion hôtelière à Barcelone. J’ai travaillé pour le Ritz-Carlton et le Mandarin Oriental à Barcelone. J’ai ensuite eu l’opportunité de m’installer en République dominicaine avec Majestic Resorts grâce à un programme de formation de type Formation en gestion des entreprises. Ensuite, je suis passé responsable de la division des chambres avant d’être transféré dans un autre établissement où je suis devenu directeur général et où j’ai supervisé la rénovation partielle d’autres hôtels.
