Ralf Bruegger est le directeur général de l’hôtel InterContinental Sydney Double Bay. Nous nous sommes assis avec lui virtuellement depuis la bibliothèque merveilleusement bien équipée de son hôtel pour discuter de son point de vue sur l’utilisation de la technologie pour améliorer l’expérience de ses clients. Enfant de la fin des années 60, il a expliqué que tout le monde peut adopter la technologie, même s’il n’est pas né dans le monde numérique que nous connaissons aujourd’hui.
Quel est votre point de vue sur la technologie ?
Mon père ayant été directeur général d’Hitachi en Allemagne pendant 27 ans, ma relation avec la technologie a commencé très tôt, lorsque j’étais le seul enfant de l’école à porter un Discman alors que tous mes amis écoutaient leur Walkman Sony. C’est encore le cas aujourd’hui. J’ai toujours considéré la technologie comme un moyen de rendre la vie plus confortable, c’est pourquoi toute ma maison est automatisée et peut être contrôlée à partir de mon téléphone. Pourquoi dois-je courir partout et baisser les stores si je peux appuyer sur un bouton et les faire tous descendre en même temps ? C’est également ainsi que je traite mes hôtels.
Comment la technologie joue-t-elle un rôle dans l’amélioration de l’expérience client ?
Lors de ma première expérience en tant que directeur général d’un hôtel en Australie, j’ai constaté que l’on pouvait faire mieux dans les chambres d’hôtes. Nous avons fait appel à une entreprise pour automatiser les stores et la climatisation, afin d’améliorer le confort et la commodité tout en économisant de l’énergie. L’objectif n’était pas seulement d’économiser de l’argent pour l’hôtel, mais aussi de faire quelque chose d’écologique et d’essayer ce que d’autres auraient été trop effrayés de mettre en œuvre. Je me suis toujours efforcé d’adopter des prototypes de nouveaux produits dans mes hôtels en fournissant un environnement réel pour les tests, dans l’esprit de l’avancement de la technologie.
C’est ainsi que, du point de vue d’un GM, je vois la technologie : il faut l’adopter. Les personnes qui me disent que nous ne devrions pas utiliser d’iPads pour prendre des commandes dans un restaurant sont des fossiles à mes yeux, ils sont tellement en retard. S’ils veulent toujours ce bout de papier, ils ne s’intéressent pas à l’expérience client. La technologie nous aide à offrir une expérience client exceptionnelle et un service rapide, ce que nos clients souhaitent et attendent aujourd’hui. De plus, nous ne voulons pas nuire à l’environnement en gaspillant du papier inutile qui ne fera que prendre de la place lorsqu’il sera classé quelque part.
“Je donne la priorité à [CAPEX expenses]: 70 % pour l’ameublement et 30 % pour la technologie, mais cette répartition évolue vers 50-50, car la technologie évolue rapidement et des investissements sont nécessaires pour suivre le rythme.
Ralf Bruegger, GM
Actuellement, je travaille avec une entreprise de serrures de portes pour utiliser les téléphones afin d’ouvrir les portes des chambres et, naturellement, nous avons rencontré des obstacles ; cependant, lorsque vous entretenez de bonnes relations avec les fournisseurs en gardant l’esprit ouvert aux tests, ils travailleront avec vous pour trouver des solutions et cela pourrait même se traduire par de meilleurs prix et des opportunités d’affaires. IHG est une entreprise qui veut constamment évoluer et se différencier, et c’est pourquoi je pense que nous avons connu un tel succès.
En tant que gestionnaire, comment trouver un équilibre entre la technologie et d’autres dépenses à forte intensité de capital qui seraient traditionnellement prioritaires, comme le remplacement des lits ?
Je pense qu’il est essentiel d’avoir un équilibre, bien sûr, mais nos budgets CAPEX ont augmenté ces deux dernières années, donc je ne vois pas de gros problème. Je donne la priorité à 70 % à l’ameublement et à 30 % à la technologie, mais cette répartition évolue vers un 50-50 car la technologie évolue rapidement et des investissements sont nécessaires pour suivre le mouvement. Pour les objets technologiques, je préfère payer un peu plus cher pour les derniers modèles disponibles et bénéficier d’une durée de vie plus longue, plutôt que de les remplacer constamment et de contribuer à des problèmes environnementaux tels que des décharges qui débordent. Il en va de même pour les meubles : lorsque vous dépensez plus pour la qualité, vous en avez pour votre argent en termes de confort et de durabilité. Dans le segment du luxe, les clients attendent au moins le même niveau de confort que dans leur propre maison et nous devons le leur fournir. À long terme, nous économisons à la fois de l’argent et du temps en n’ayant pas besoin de remplacer ou de rénover aussi souvent.
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Le rythme des nouvelles technologies ne cesse de s’accélérer et les consommateurs ont eux aussi des attentes plus élevées en ce qui concerne les produits disponibles. Comment l’entreprise fait-elle pour rester dans la course ?
Les problèmes d’interface constituent une préoccupation majeure. Un hôtel peut adopter de nombreuses nouvelles technologies qui peuvent ne pas communiquer entre elles, ce qui crée un véritable cauchemar. Il est également possible qu’un produit dans lequel vous avez investi devienne indisponible, peut-être parce que le fournisseur était une petite entreprise qui n’a pas survécu. Pour éviter cela, j’essaie de travailler avec des partenaires commerciaux plus importants ou mondiaux lorsqu’il y a un coût à la clé, et j’aide les jeunes entreprises qui ont de bonnes idées en leur fournissant un banc d’essai pour leurs produits. Si elles fonctionnent et qu’une entreprise plus importante acquiert la startup et la technologie, c’est encore mieux, mais nous n’acceptons pas tous les produits. Au contraire, il est crucial d’écouter ce qui est important pour nos clients.
Nous avons envisagé des robots de service il y a quelques années, mais le coût de la cartographie de l’hôtel et de la mise à niveau des ascenseurs et autres installations pour s’interfacer avec cette nouvelle technologie était trop élevé, cela n’avait pas de sens. Il est vrai que ce genre de chose peut faire parler et donner lieu à des photos, et avec tout ce qui est axé sur les médias sociaux de nos jours, cela aurait pu être un moyen de générer un certain buzz. Nous gardons parfois à l’esprit les posts sur les médias sociaux, mais la plupart du temps, nous choisissons des techniques qui rendront le séjour d’un client plus pratique, qui le feront se sentir spécial ou qui amélioreront les services que nous proposons. Il est tout aussi important de prendre en compte les technologies qui aideront votre personnel à offrir cette expérience.
Comment se passe l’adoption de nouvelles technologies au sein d’un grand groupe comme IHG ?
Nous avons la chance d’avoir un département IT avec lequel j’entretiens des relations très étroites. Ils s’adressent généralement à moi lorsque telle ou telle entreprise technologique leur demande de tester une nouvelle technologie, et ils savent que je dis toujours oui.
J’aime les directives d’entreprise et les normes de marque, mais en même temps, je crois fermement qu’il faut les remettre en question. Il ne s’agit pas de dépasser les bornes, mais de mettre en évidence les domaines de l’entreprise dans lesquels nous sommes en retard et de suggérer des mesures à mettre en œuvre pour améliorer la situation, qu’il s’agisse de technologie ou d’autre chose.
Parfois, il suffit de sortir des sentiers battus et de ne pas laisser le fait que quelque chose soit contraire aux normes de la marque vous empêcher de générer des revenus, de susciter des conversations et de créer de l’intérêt. Je pense que c’est la raison pour laquelle IHG a beaucoup de succès en tant qu’entreprise, parce que nous essayons de nouvelles choses.
Selon vous, quels sont les domaines dans lesquels les hôtels peuvent le plus améliorer l’expérience client et quels seraient vos conseils pour y parvenir avec l’aide de la technologie ?
IT s’intéresse au parcours du client, depuis la réservation jusqu’à la caisse. Chez IHG, par exemple, nous investissons dans des plateformes de réservation et testons la vente de chambres par attributs, avec une expérience hautement personnalisée qui montre les chambres disponibles en fonction des préférences du client, jusqu’à l’emplacement de la chambre dans l’hôtel. Il y a aussi la commodité de commander à partir de l’écran de télévision ou de votre propre appareil mobile pendant le séjour, ainsi que l’Enregistrement et le Départ à partir de votre téléphone.
C’est une question de personnalisation. Un client a toujours le luxe d’être servi par des êtres humains, parce que nous sommes toujours une industrie humaine, mais le choix lui appartient. Certaines personnes adorent séjourner dans des hôtels et recevoir un service de ménage, voir leurs pantoufles alignées et un chocolat déposé sur le lit, tandis que d’autres préfèrent simplement demander à ce que des articles soient réapprovisionnés lorsqu’ils en ont besoin, et la technologie nous permet de répondre à ces deux types de clients via une application ou d’autres appareils. Je pense que nous avançons dans cette direction et que nous y parvenons lentement. L’essentiel est de rendre l’IT personnelle.
