L’heure est à la grande incertitude dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Les choses que nous considérions comme acquises ne sont plus fiables. Les indicateurs changent, tout doit être testé. Nombreux sont ceux qui pensent qu’il en va de même pour les spas et les loisirs, mais il s’avère qu’entre de bonnes mains, les spas et les loisirs peuvent continuer à générer de la valeur pour les clients. Pour s’en convaincre, il suffit de regarder ce que font Finlay Anderson, directeur des spas et des loisirs d’IHG au Royaume-Uni, et son équipe. Selon M. Anderson, l’heure est à l’innovation dans le secteur des spas. Nous nous sommes entretenus avec lui pour en savoir plus sur son approche de la gestion des spas et des loisirs pour les activités d’IHG au Royaume-Uni et sur les perspectives d’avenir.
SHIJI : Comment êtes-vous entré dans l’univers du spa pour devenir directeur des spas et des loisirs d’IHG au Royaume-Uni ?
ANDERSON: J’ai commencé par étudier les sciences du sport, puis je suis devenu moniteur de gymnastique, entraîneur personnel et gérant de salle de sport, où j’ai passé d’une salle de sport autonome à une salle de sport d’hôtel. Je me suis dit que j’allais essayer pendant six mois et puis je suis tombée absolument amoureuse de l’IT. Nous avions un gymnase d’une seule pièce et nous avons rapidement décidé de transformer un bureau en salle de soins et, en l’espace de six mois, nous nous sommes retrouvés avec neuf salles de soins.
J’ai adoré et je me suis lancée à fond dans le spa. J’ai ensuite occupé plusieurs postes au sein de QHotels Collection, ce qui a été fantastique. Je suis ensuite passé de QHotels au Kimpton Blythswood Square Hotel, étant originaire de Glasgow. Blythswood est un hôtel cinq étoiles sous l’égide d’IHG, et c’est un endroit extraordinaire. J’y ai passé quelques années et je travaille toujours avec IHG, mais dans un rôle de groupe.
Et pour ce qui est de notre orientation, c’est le moment idéal pour tout remettre à zéro, développer, innover, faire beaucoup de choses amusantes pour l’équipe et prendre un peu plus de risques.
Très bien. Je suis heureux d’apprendre que vous mettez à profit cette période pour innover.
Oui, nous avons commencé avec des équipes plus petites et nous en avons profité pour nous réinitialiser et dire non au volume et nous concentrer sur l’expérience et la qualité – un maximum de 14 personnes dans l’espace à tout moment. Par exemple, une expérience thermale de 90 minutes avec un sentiment d’exclusivité. C’est également une excellente chose pour l’équipe, qui passe beaucoup de temps à apprendre à connaître ses clients et à leur faire vivre des expériences inoubliables.
Tout ce que nous faisons, c’est prendre des gens qui ont besoin de s’évader de la réalité et leur faire passer une bonne journée. Il n’est donc pas difficile de se motiver chaque jour !
Nous en profitons également pour observer les nouvelles technologies et les nouveaux produits.
Quel est le rôle de la technologie dans le monde du spa et des loisirs aujourd’hui ? Comment cela influence-t-il l’expérience client ?
Oui, c’est sans aucun doute important et maintenant cela s’insinue de plus en plus dans le parcours du client, mais cela a commencé avec le processus de réservation. Nous nous déplaçons de plus en plus en ligne, en essayant d’obtenir un meilleur retour sur investissement. L’une des choses que nous essayons de faire à la fin de COVID est d’avoir un système qui réponde aux questions des clients au moment de la réservation – créer des expériences en ligne et interactives plutôt qu’un appel de cinq à dix minutes est une excellente chose.
Disposer d’un système pour les arrivées anticipées, les courriels de rappel, et ainsi de suite – toutes ces actions sont de la poudre d’or pour nous. Cela facilite grandement les journées comme celle de Noël, où nous pouvons proposer des bons de dernière minute avec des codes QR offrant une visite du spa et mettant en évidence ce que vous vivrez, les personnes que vous rencontrerez, etc.
Les spas fonctionnent à différents niveaux de réalité commerciale et il est parfois nécessaire d’approfondir le compte de résultat de votre spa en examinant la manière dont il contribue au prix réel de la chambre de l’hôtel. FINLAY ANDERSON
L’un des grands projets que nous avons menés au cours des deux derniers mois consiste à regrouper nos différents anciens systèmes en un seul. Nous transférons toutes nos réservations en ligne afin que notre équipe sur place puisse se concentrer sur l’expérience client pendant que nous nous occupons du processus de réservation. En outre, nous disposons de toutes les fonctionnalités de reporting. Nous pouvons utiliser ces données pour déterminer quel site a besoin du support de l’équipe centrale, où nous devons diriger l’activité et où nous devons travailler à la vente incitative à partir de l’hôtel.
Nous travaillons avec ishga, l’un de nos partenaires produits qui est sur le point de lancer une technologie cutanée étonnante que nos thérapeutes utiliseront. Ils ne l’utiliseront pas seulement sur nos clients, mais nous aurons également des produits disponibles pour le commerce de détail et les clients pourront utiliser l’application ishga pour analyser et suivre l’hydratation de leur peau. Nous avons également créé une bande sonore personnalisée pour les traitements ishga, les traitements signature et les séances uniques de thérapie sonore.
Je veux adopter une approche à 360 degrés, qu’il s’agisse d’un traitement manuel, d’une thérapie sonore, de CBD, d’aromathérapie – tout et n’importe quoi pour obtenir un effet positif après coup, car chaque personne est différente et a des réactions différentes.
Sachant que l’activité spa n’est pas toujours la plus génératrice de revenus dans un hôtel, quels conseils donneriez-vous à ceux qui hésitent à investir dans la technologie dans le cadre des opérations hôtelières ?
Les spas fonctionnent à différents niveaux de réalité commerciale et il est parfois nécessaire d’approfondir le compte de résultat de votre spa en examinant la manière dont il contribue au prix réel de la chambre de l’hôtel.
Je pense que, comme pour toute technologie, vous et votre équipe devez vraiment y adhérer et y croire. Vous devez donc vous adresser à différents fournisseurs et tester toutes ces solutions différentes pour voir ce qui convient le mieux à votre spa. Correspond-il à votre profil démographique ? Vous avez besoin de quelque chose qui soit expérimental et qui donne des résultats.
Nous avons travaillé avec la cryothérapie, mais les clients nous disent alors des choses comme : “C’est super, mais c’est aussi assez bruyant, et nous aspirons à être détendus et sereins.” Il s’agit donc de bien faire les choses et d’essayer de réfléchir au parcours du client et à la manière dont il s’intègre dans ce parcours.
Je pense que la priorité numéro un est de savoir comment l’IT s’intègre dans votre spa et s’il correspond au parcours du client. L’équipe y croit-elle ? Après cela, c’est un retour sur investissement comme un autre.
RELATED :
Comment les pressions actuelles du marché ont-elles influencé les entreprises et la technologie a-t-elle contribué à les atténuer ?
L’accès à l’internet est un enjeu majeur pour nous. Notre boîte de réception peut contenir plus de 300 courriels pour des réservations, et il ne s’agit là que d’un seul canal. L’automatisation de nos processus est également une étape importante, car nos rappels avant l’arrivée sont encore effectués manuellement. Les systèmes capables d’effectuer des rappels automatisés sont l’avenir et la direction que prend la technologie.
Qu’en est-il du paysage dans son ensemble ? Si nous regardons ce que les concurrents ont fait, y a-t-il quelque chose qui vous a inspiré ?
Pour nous, il était évident que nous étions pris dans des modèles axés sur le volume. IT s’est ensuite penché sur certains des meilleurs spas et sur ce qu’ils font en Écosse, qui est généralement très axée sur les tarifs.
Il existe plusieurs groupes WhatsApp regroupant d’autres directeurs de spa, qui s’intéressent aux solutions utilisées par les autres. C’est une vente très facile pour les personnes à qui je dois faire signer des documents parce qu’ils disent : “Voici le concurrent, voici ce qu’il a, voici ce qu’il fait et il prend des centaines de réservations en ligne par semaine”. FINLAY ANDERSON
Au Royaume-Uni, nous avons étudié Aqua Sana, qui réalise des choses assez étonnantes, notamment certaines de ses salles d’expérience et les nouvelles expériences thermiques qu’elle propose avec la technologie sensorielle, c’est quelque chose que nous allons étudier. Vous n’avez pas besoin d’un thérapeute pour cela, ce qui vous permet d’avoir un meilleur retour sur investissement.
Nous avons également examiné les spas plus petits – ceux qui fonctionnent très, très bien, mais pour moi, Aqua Sana, Gleneagles et Hoar Cross sont ceux qui innovent vraiment bien.
Pour savoir ce qui se passe dans le monde du bien-être, il faut se tourner vers Six Senses. Nous sommes loin d’eux, mais certaines de leurs thérapies et la façon dont ils parviennent à associer la technologie moderne à des rituels anciens et à des pratiques de bien-être sont tout simplement phénoménales.
Il existe plusieurs groupes WhatsApp regroupant d’autres directeurs de spa, qui cherchent à savoir ce que les autres utilisent. C’est une vente très facile pour les personnes à qui je dois faire signer des documents parce qu’ils disent : “Voici le concurrent, voici ce qu’il a, voici ce qu’il fait et il prend des centaines de réservations en ligne par semaine”.
À l’horizon 2022, y a-t-il des domaines d’intérêt que vous allez retenir de cette année ou de ces deux dernières années ?
Je pense qu’il s’agit simplement de rester sur le marché du bien-être et d’être axé sur les résultats. Nous réduisons le nombre de clients que nous accueillons. Nous avons donc plus de temps pour informer les clients sur la manière dont ils doivent s’occuper d’eux-mêmes, se soigner et appliquer leur régime de soins de la peau. IT s’oriente de plus en plus vers le secteur du bien-être et de l’amélioration de la qualité de vie.
C’est formidable pour nos équipes d’intervenir et de maintenir l’engagement de l’équipe en l’aidant à apprécier son travail parce que si elle est heureuse et qu’elle l’apprécie, les clients en profitent également parce qu’ils passent une bonne journée et que tout le monde est heureux.
Quels conseils donneriez-vous à d’autres directeurs de spas de groupe sur la manière dont la technologie peut les aider ?
Prenez le temps de regarder ce qui se passe à l’intérieur et à l’extérieur de l’industrie. Prenez les parties qui vous plaisent et voyez si elles correspondent à votre clientèle, puis mettez votre équipe au défi de les intégrer dans votre parcours. Non seulement vous obtiendrez une expérience de pointe à laquelle l’équipe aura adhéré, mais vous trouverez également une nouvelle source de revenus avec un excellent retour sur investissement.
