Dans cette série, nous nous entretenons avec quatre professionnels pour connaître leur point de vue sur la pénurie mondiale de main-d’œuvre dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, les défis auxquels ils sont confrontés et la manière dont ils y font face et s’y adaptent. Nos quatre interviewés couvrent l’ensemble de l’industrie avec des expériences et des formations diverses : Rosanna Maietta, EVP Communications & PR à l’American Hotel & Lodging Association (AHLA), Gefferson Alves, Directeur Général au Ba’ra Hotel Joao Pessoa, Stephen Burke, Fondateur de Robosize Me, et Danica Smith, Directrice de l’engagement produit au Shiji Group. Vous pouvez lire notre première conversation avec Danica ici, notre deuxième conversation avec Gefferson ici, et notre troisième conversation avec Stephen ici.
Aujourd’hui, nous nous entretenons avec Rosanna Maietta, vice-présidente exécutive chargée de la communication et des relations publiques chez l’association américaine de l’hôtellerie et de l’hébergement (American Hotel & Lodging Association) et présidente-directrice générale de la Fondation AHLA, sur l’état actuel du marché et ses prévisions pour l’avenir, fondées sur son expérience unique en matière de communication stratégique, de RSE, de marketing et autres.
La plupart des experts du secteur s’accordent à dire que le pire de la pandémie de COVID-19 est probablement derrière nous. À quelques rares exceptions près, les pays apprennent à vivre avec le virus et adoptent une approche endémique pour faire face à cette crise sanitaire, en supprimant les restrictions en vigueur pendant la majeure partie des deux dernières années. En conséquence, la demande de voyages a régulièrement augmenté, mais le secteur connaît toujours une pénurie de main-d’œuvre et n’a pas embauché assez rapidement. Le défi, comme l’explique Rosanna Maietta, est que nous avons “plus de gens qui voyagent que de gens qui travaillent [in the industry]…”. La pénurie de main-d’œuvre a été si aiguë parce que l’augmentation spectaculaire, presque du jour au lendemain, des voyages d’agrément exerce une pression sur la demande à laquelle nous n’étions pas habitués en raison du COVID-19″.
Tester les impressions des employés sur l’industrie
Dans un effort immédiat pour remédier à ce déséquilibre, la Fondation AHLA s’est mobilisée pour lancer son programme “ A Place to Stay “et l’étendre à plusieurs marchés à travers les États-Unis, en ciblant les travailleurs de plus de 18 ans à la recherche d’un emploi dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration.
La première étape de leur campagne consistait à comprendre les impressions des demandeurs d’emploi sur le secteur, à connaître leurs besoins et à savoir comment les attirer. Nous voulions mettre en évidence les possibilités de carrière qu’offre le secteur, et c’est pourquoi le titre de la campagne met l’accent sur le mot “rester””, explique Rosanna. Elle explique que peu de gens savent qu’il existe au moins 200 rôles et titres différents dans l’industrie, et qu’il y a une diversité dans les rôles et les fonctions. Il ne s’agit pas seulement des fonctions de première ligne telles que réceptionniste, femme de ménage ou valet de chambre, mais aussi des nombreuses fonctions en coulisses telles que l’audit ou la comptabilité, ainsi que des itérations et des étapes qui existent entre elles, ce qui permet un parcours de carrière qui peut commencer à la réception et se terminer au bureau de la direction.
La campagne se compose d’une série de publicités numériques payantes et du site web thehotelindustry.com présentant des histoires de réussite réelles de personnes parlant de leur travail, de ce qu’elles aiment dans le secteur et de la façon dont elles ont été attirées par celui-ci en premier lieu. Les récits sont particulièrement utiles pour les jeunes talents, qui “veulent entendre quelqu’un qui leur ressemble et qui partage des expériences similaires”, déclare Rosanna, et donnent accès à un large éventail d’exemples de groupes de personnes aux vues similaires et diverses qui ont trouvé le succès et la satisfaction dans leur carrière.
L’American Hotel & Lodging Association compile et publie un rapport annuel sur l’état de l’industrie hôtelière, qui fait état d’une augmentation du nombre d’embauches malgré la pénurie de main-d’œuvre qui frappait le secteur avant même le début de la pandémie. L’objectif du rapport est de fournir aux membres de l’association des données sur les demandeurs d’emploi d’aujourd’hui afin de permettre aux entreprises de s’aligner sur leurs besoins et leurs souhaits actuels.
L’accent mis sur les données a donné lieu à une récente collaboration entre l’association et l’école d’hôtellerie de l’université de New York sur un rapport qui montre l’importance d’aller au-delà des salaires compétitifs et d’offrir de bons avantages et une certaine stabilité. Comme l’explique Rosanna, “les gens veulent s’assurer qu’ils ont des indemnités de maladie, des congés payés, voire le remboursement de leurs frais de scolarité pour obtenir un diplôme ou monter en grade”. Elle ajoute que même si un diplôme n’est pas nécessairement nécessaire dans l’industrie, il donne aux talents la flexibilité nécessaire pour changer de carrière et qu’il est dans l’intérêt de beaucoup d’entreprises de soutenir cela. Un autre résultat de l’audition des salariés a montré que la flexibilité et l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée étaient importants. Rosanna postule : “Je ne sais pas si quelqu’un parvient vraiment à trouver un équilibre entre vie professionnelle et vie privée dans un secteur qui fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais il y a des moyens, et le secteur a vraiment été obligé de réfléchir à ce que signifie la flexibilité dans cet environnement”. Mais il y a des moyens, et le secteur a vraiment été forcé de réfléchir à ce que signifie la flexibilité dans cet environnement”. Selon elle, c’est là que la technologie entre en jeu.
L’innovation technologique comme alliée
Pour répondre à la demande de flexibilité, Rosanna suggère d’analyser les opérations et de les recadrer d’un point de vue technologique. “Prenons l’exemple des horaires traditionnels. Lorsque vous pouvez examiner les données montrant que les clients libèrent principalement les chambres à midi, pourquoi demandons-nous aux femmes de ménage de venir à 7 heures du matin, alors qu’elles doivent peut-être déposer leurs enfants à la garderie ? Il s’agit d’examiner les données relatives aux séjours de vos clients et à leur expérience pour modifier votre façon de travailler.”
En plus de repenser les tâches quotidiennes et de modifier les processus pour s’adapter à cette nouvelle réalité, la technologie permet de trouver des solutions qui n’étaient pas disponibles auparavant pour les hôtels et les restaurants, comme l’essor de l’économie de l’engagement. Rosanna cite l’exemple de l’un de ses partenaires, Qwick, qui est une plateforme fournissant du personnel à la demande en tant que service. IT met en relation les professionnels de F&B et les restaurants en hébergeant des postes de travail de ces derniers qui peuvent être occupés par les premiers en fonction de leur disponibilité, et représente un autre outil permettant aux hôtels ou aux restaurants de combler leurs lacunes en matière de personnel. Selon elle, un autre domaine bénéficiant de l’évolution des mentalités vers la technologie est celui des paiements, de nombreuses applications proposant des services permettant de verser immédiatement le salaire à un employé, plutôt que de prévoir un échéancier de deux semaines ou d’un mois, ce qui, selon Rosanna, peut être un facteur de fidélisation des membres du personnel. “C’est le genre de choses que les entreprises commencent à faire, en cherchant à apporter de l’innovation à un secteur qui, traditionnellement, n’a jamais envisagé ce genre de solutions”, ajoute-t-elle.
Cela ne veut pas dire que les seules options disponibles pour les entreprises dépendent de l’internet, car Rosanna mentionne certains membres qui ont réussi à rendre leur lieu de travail plus attrayant dans la vie réelle. Une entreprise a pu proposer des services de garde d’enfants sur place en convertissant des espaces existants en garderie, et une chaîne de centres de villégiature a transformé un certain nombre de ses chambres situées dans des propriétés difficiles d’accès en dortoirs sur place, facilitant ainsi l’accès et attirant davantage d’employés.
Forger une voie au-delà de la pénurie de main-d’œuvre
Au cours de son expérience au sein de l’AHLA, Rosanna a remarqué que la pénurie de main-d’œuvre a exercé une pression croissante sur tous les marchés, dans presque tous les rôles, mais surtout dans le secteur du F&B et des restaurants en particulier. En effet, si un hôtel n’a pas nécessairement le personnel nécessaire pour gérer tous ses points de vente, il peut convertir un restaurant en “grab and go” ou limiter les offres de service en chambre et les heures d’ouverture, alors qu’un restaurant autonome ne peut pas le faire et rester rentable. Le fait de disposer de ressources limitées a entraîné un changement dans la manière dont les exploitants conçoivent leurs offres de F&B, et elle explique qu’il a fallu procéder à des réductions d’échelle et à des remaniements afin d’offrir une expérience client satisfaisante tout en restant une entreprise viable.
Compte tenu de l’augmentation du nombre de voyages et de loisirs, Rosanna prévoit pour les six mois à un an à venir un taux d’occupation élevé pour les hôtels et les compagnies aériennes, ainsi qu’une hausse des prix en raison de la forte demande. Pour ne pas se laisser distancer, elle estime que l’extension prochaine de la “Un lieu de séjour“Elle espère que non seulement les membres de l’AHLA, mais aussi ses partenaires et les acteurs de l’industrie du voyage dans son ensemble continueront à parler des avantages qu’il y a à rejoindre l’industrie et à y rester. “[Hospitality is] Le secteur de l’hôtellerie est tellement cool et amusant qu’il s’adresse aux personnes qui ont le sens du service, qui aiment les voyages, qui aiment tout ce qu’il y a de cool dans les hôtels, et il vous permet d’évoluer vers toute une série de postes différents. Je pense qu’il s’agit vraiment d’un secteur que les gens vont commencer à regarder et à prendre plus au sérieux”, conclut Rosanna.
