Les avis sont le visage de votre hôtel dans un monde où tout le monde est critique. Lorsque vous répondez à un avis sur un hôtel, cela signifie que vous êtes d’accord avec les commentaires que vous avez reçus. Plus important encore, avec le nombre croissant de plateformes d’avis, il est devenu à la mode de « vérifier » un complexe hôtelier avant de faire une réservation sur des sites comme TripAdvisor, Booking.com et même Facebook.
La réputation en ligne a toujours été importante
La réputation en ligne était déjà importante avant la pandémie, mais elle l’est encore plus aujourd’hui. Elle reflète la réalité opérationnelle de votre hôtel, car elle est exposée aux yeux de tous. Les clients continueront à partager leurs expériences par le biais d’avis en ligne et auront des attentes plus élevées qu’auparavant. Ils veulent se sentir en sécurité et profiter de leur séjour en même temps.
Les clients potentiels continueront à lire les avis en ligne pour comprendre l’expérience client, en particulier ceux concernant la propreté et les mesures de sécurité. Il ne suffit pas de présenter les protocoles de votre hôtel, car les voyageurs voudront également être rassurés par les clients précédents.
Si votre hôtel est fermé, les anciens avis resteront visibles, tout comme les avis négatifs. Les personnes qui critiquent un hôtel sont plus actives que celles qui en font des éloges. En effet, ces dernières voudront faire part de leur expérience au reste du monde le plus rapidement possible. Après tout, vous n’avez pas répondu à leurs attentes.
Votre organisation doit s’assurer qu’ils gardent le contrôle en répondant à chaque avis, car c’est ce que les voyageurs verront en premier lorsqu’ils commenceront à chercher des hôtels.
Avoir une stratégie claire
Lorsque votre hôtel rouvrira (s’il a déjà rouvert), il devra être préparé et avoir une stratégie claire pour gérer ces commentaires en ligne, car vous passerez soudainement d’un nombre quasi nul d’avis à un volume croissant.
